【课程大纲】

**部分：社区银行在国内的前景

一、美国社区银行五大发展模式

1. 全能型模式

2. 专业型模式

3. 专家型模式

4. 专注型模式

5. 零售服务型模式

二、美国与国内社区银行的差别

1. 定位

2. 能力

3. 理念

三、国内社区银行的现状与发展前景

1. 平安银行

2. 华润银行

3. 齐鲁银行

4. 民生银行

5. 浦发银行

6. 兴业银行

7. 招商银行

8. 长沙银行

《世界咖啡》将目前的问题思想碰撞

第二部分：社区银行员工接待礼仪及服务礼仪

一、银行服务的价值与意义

1. 什么是服务

2. 为什么要服务

3. 良好的服务能带来什么好处

4. 如何做服务

二、礼仪规范

1. 仪容仪表及站势

2. 常见错误

3. 坐姿

4. 行姿

5. 手势

6. 微笑及眼神

7. 标准语言规范

《演练》

第三部分：团队建设，提升社区支行团队的凝聚力

一、领导风格

1. 团队发展的四个阶段

Ø 形成期

Ø 暴风期

Ø 规范期

Ø 表现期

《头脑风暴》如何建立信任

2. 成功领导的四个步骤

Ø 提出愿景

Ø 用积极、专业带领

Ø 创造信任感

Ø 用同理心激励

《头脑风暴》为何行员老跟不上我们的思路

3. 常见的5种领导风格

Ø 贫乏型

Ø 乡村俱乐部型

Ø 平庸型

Ø 生产或破坏型

Ø 团队型

《头脑风暴》什么是雁行理论

4. 员工发展的四个阶段

Ø 热情高涨的初学者

Ø 憧憬幻灭的学习者

Ø 有能力但谨慎的执行者

Ø 独立自主的完成者

《头脑风暴》如何针对以上四种员工给予适当的辅导

5. 教练式辅导

6. DISC性格色彩分析

7. 高效的团队浦通

Ø 晨夕会

Ø 一对一辅导

Ø 行动计划跟进

第四部分：客户分层分级管理

1. 厅堂服务七部曲

Ø 迎

Ø 分

Ø 辅

Ø 缓

Ø 跟

Ø 送

Ø 维

2. 通用接待通标准

3. 快速营销法

Ø 性格分析

Ø 家庭生命周期表

Ø 各类客户的接待及销售重点

l 老年人

l 家庭妇女

l 女姓客户

l 工薪族

l 企业高管、高资产客户

l 企业主

4. 客户分层维护频率

Ø 按时间

Ø 按事件