课程背景：

近年来，金融产品与服务已经渗透到百姓生活的方方面面，在提升金融服务效率，满足金融需求的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范，金融消费纠纷频发。当前，社会各界对保护金融消费者合法权益，促进普惠金融有效发展的要求和呼声越来越高，加强金融消费者权益保护工作，规范银行经营行为，是需要思考的话题。

课程收益：

1、了解监管机构对金融消费者权益保护的工作要求，明确工作重点。

2、掌握金融消费者基本权利的内涵，以案说法，分享实务解决方案，提升服务水平和应对能力。

课程对象：

Ø 银行管理人员、支行行长

授课方式：

Ø 讲师讲授、案例分享、小组讨论、讲师点评

课程大纲：

1. 概述

1) 金融消费者概念

Ø 《消费者权益保护法》对消费者的定义

Ø 其他法律及监管政策对金融消费者的定义

2) 金融消费者权益保护的背景

Ø 监管机构设置

Ø 法律及监管政策

Ø 监管考核评价要点

² 制度体系是否完备

² 制度执行是否有可靠保障

² 工作开展是否有效

² 内部考核与管理是否得当

² 重点问题是否发生

2. 消费者的权利

Ø 知情权

Ø 隐私权

Ø 公平交易权

Ø 自主选择权

Ø 安全权

Ø 损害赔偿权

Ø 受教育权

Ø 监督权

3. 金融消费者权益保护工作重点

Ø 推进制度机制建设

Ø 强化经营行为管理

Ø 持续开展培训教育

Ø 重点完善投诉处理

4. 案例分析

Ø 泄露客户信息案

Ø 冒名担保纠纷案

Ø 协助执行纠纷案

Ø 客户摔倒纠纷案（安全）

Ø 冒名贷款引发异议案（贷款）

Ø 网银开户欺诈案（网银）

Ø 广告宣传纠纷案（广告）

Ø 资金账外流转员工飞单案（理财）

Ø 推荐不当为客户损失买单案（理财）

Ø 高息揽储诈骗案（揽储）

5. 问题探讨

Ø 以贷引存，A贷款B存款，行吗？

Ø 自行提高信用卡透支额度，行吗？

Ø 客户信用报告提供给客户本人，行吗？

Ø 公证处查询被继承人银行存款，行吗？

Ø 持户口本、死亡证明查询死亡人存款，行吗？

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