课程背景：

很少有公司和人能在每时每刻在每件事情上都做得正确。有时出现差错时，其实没有任何人做错。意外时有发生，而且防不胜防。然而，对于任何公司来说客户就是上帝，公司处理意外不当，客户的不满意有时是致命的。

对所有必须面对客户的员工来说，掌握正确处理客户投诉的关键技能是至关重要的。客户的投诉处理不当就会招致其他问题，通常会发生“滚雪球”效应。公司内更多的高层员工都会被牵涉进来，造成更多的时间浪费。

另一方面，客户投诉处理得当会为公司赢得很多好处。一个普遍接受的观点是当客户投诉得到有效迅速的处理后，客户对供应商的忠诚度会明显提高。

庆幸的是，我们在客户服务方面的技能是可能**学习和训练加以改进的。本课程在如何有效处理客户投诉方面会给到帮助，不仅厘清有关投诉的理念，也将训练有效处理客户投诉的5项关键技巧。

课程目标：

Ø 理解处理客户投诉的价值和意义，以正确的心态面对客户的投诉

Ø 认识到专业处理客户投诉行为的重要性

Ø 明确采取哪些行为可以成功处理客户的投诉

Ø 掌握处理客户投诉时的5项关键技巧和策略

Ø 制定行动计划，提高处理客户投诉的技能

课程对象：

   一线服务人员

课程时间：

   1天（6小时）

课程大纲：

绪言：面对客户的投诉

1、面对客户的投诉

Ø 当你面对客户抱怨（投诉）时，有没有这些反应

n 听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧

n 莫名其妙地头痛

n 惧怕电话铃声

n 生气、胸闷、脸色难看

n 不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然

n 表现粗鲁、不知所措

Ø 为什么会有这些反应

n 心态

n 情绪

n 业务

n 经验

**单元：正确认识客户抱怨与投诉

1、服务理念的澄清

Ø 谁是世界上**重要的人

Ø 客户服务的目标是什么

Ø 客户究竟需要什么

Ø 客户满意=客户忠诚度？

2、服务心态的培养

Ø 如果没有客户前来投诉，你感到高兴吗？

Ø 你会讨厌前来投诉的客户吗？

Ø 你认为心存不满的客户应不应该前来投诉？

Ø 来自客户的不满对企业意味着什么？

3、客户投诉是企业的财富

Ø 绝大部分的客户即使不满也不会前来投诉的

Ø 抱怨即信赖

Ø 将客户抱怨视为建立忠诚的契机

Ø 抱怨即赠礼

第二单元：客户抱怨与投诉行为分析

1、客户投诉想要的是什么？

Ø 理性的需求

Ø 感性的需求

2、客户投诉的层次与类型

Ø 客户投诉的三个层次

Ø 客户投诉的四种类型

第三单元：有效处理客户投诉的关键技巧

1、我的投诉处理技巧怎么样

Ø 案例分析：找出服务人员的错误

Ø 我需要在哪些方面提高技巧

2、技巧1——倾听

Ø 录像分析：愤怒的客户

Ø 小组讨论：积极的倾听行为有哪些

Ø 倾听抱怨

n 让客户表达他们的愤怒；

n 乐意帮助；

n 积极的肢体语言；

Ø 倾听技能自我分析

3、技巧2——同情

Ø 录像分析：犯错的服务人员

Ø 小组讨论：表示同情的积极行为有哪些

Ø 同情客户

n 承认问题

n 表示关注

n 理解对方

Ø 案例分析：不愉快的经历

4、技巧3——提出正确的问题

Ø 录像分析：等待太久的客户

Ø 提出正确的问题

n 检查细节

n 保持积极态度

n 礼貌待人

n 使用开放式和封闭式问题

Ø 开放式问题的应用

Ø 封闭式问题的应用

5、技巧4——达成处理协议

Ø 录像分析：解决投诉

Ø 自我测评：达成处理协议的能力自检

Ø 达成处理协议

n 找出问题根源

n 提出解决方案

n 让客户参与进来

n 保持积极态度

6、技巧5——检查实施

Ø 录像分析：履行诺言

Ø 小组讨论：不履行诺言对客户、公司、员工的影响

Ø 检查实施

n 掌握情况

n 必要时自己来做

7、处理投诉的AGREE模型

Ø A  Act quickly  迅速行动

Ø G  Get details  抓住细节

Ø R  Review the options  选择方案

Ø E  Execute the plan  实施计划

Ø E  Evaluate the outcome  评估结果

总结

1、 课程内容总结

2、 行动计划拟定