【培训对象】公共资源交易中心窗口服务人员

【培训形式】案例分享、理论讲授、游戏互动、实操体验等

【培训时长】2天（四个晚上）

【培训讲师】焦盈鑫

【课程收益】

1、树立正能量的服务心态，提升个人形象和职业素养；

2、掌握时间管理、压力管理技巧，提升员工活力，提升企业绩效；

2、加强公务人员的服务意识和职业素质，维护本单位良好的公众形象；

3、掌握窗口工作人员日常工作过程中的礼仪规范，提高亲和力，融洽群众关系。

【课程背景】

同志在党的**报告中指出：“党的一切工作必须以**广大人民根本利益为**高标准。我们要坚持把人民群众的小事当作自己的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起，带领人民不断创造美好生活！”这为建设人民满意的服务型政府指明了方向，实际上也明确了“放管服”改革的要求。

如何提升公共资源交易中心窗口人员的整体素质及工作热情？著名企管专家焦盈鑫老师结合自身实践，从理论、方法、技巧、规律等方面帮助窗口服务人员提升服务品质，提高客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意度。使员工在工作岗位上**言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。使无形的服务有形化，规范化，系统化！赢得客户的好感与信赖，树立政务人员新形象！

【课程大纲】

**讲：窗口工作人员应具备的职业素养

一、窗口工作人员的职业心态——心态决定服务品质

1、敬业、职业、专业

2、守法、当责与危机感

3、忠诚尽责VS明哲保身

4、换位思考与双赢思维

二、窗口工作人员职业素养的核心——公仆精神

1、敬业精神

2、进取精神

3、服从精神

4、奉献精神

第二讲：窗口工作人员的职业形象塑造

一、形象是个人素养的外在体现

1、内强个人素质、外塑机关形象；

2、良好的形象是成功的必备条件；

3、你的形象不仅仅代表自己

二、形象是帮助公务员说话的工具

1、仪容的基础

?修面：男士魅力的亮点！

?化妆：女士职业形象的标志！

2、职业人士的发型要求

一分钟形象大改观

3、职业着装的基本原则：

适宜原则/TPO原则 / 和谐原则/ 个性原则

4、男士服饰的选择与搭配

5、女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配

三、树立良好的形象从仪态规范做起

1、公务员的仪态要求

2、公务员的仪态礼仪

【现场训练】标准的站姿/ 优雅的坐姿 / 正确的行姿 / 低处取物的蹲姿

常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神/

3、公务员的仪态禁忌——别让小动作毁了你

第三讲：窗口工作人员的日常礼仪

一、会面礼仪：

1、迎送、称呼、问候致意、人际距离

2、引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口

3、介绍、握手、名片

二、商务通讯礼仪：

1、电话礼仪：电话应对的基本礼仪 / 电话记录和备忘的礼仪 / 转接电话的礼仪

2、短信礼仪、传真礼仪

3、网络沟通礼仪

第四讲：政务大厅窗口服务礼仪训练

一、服务礼仪基本理论

二、服务语言要求与话术演练

1、“您的事情本窗口已办理完毕，下一个是XXX窗口”

2、“这里办好后，下一步要办XXX手续”

3、“您的业务（事件）已办理完毕，谢谢配合”

三、办事窗口文明用语

1、请问您需要办理什么业务？

2、请提供您的申报材料

3、请提供您的有关证据件

4、对不起，您的申报材料缺少XXXX材料，请您补齐后再来办理

5、请收好您的证件和材料

6、谢谢您对我们工作的支持

7、请提宝贵意见

8、谢谢您的合作

四、办事窗口服务用语禁忌

1、我不知道，这不归我管

2、我不懂

3、不是告诉你了吗？怎么还不明白？

4、急什么！慢慢等！

5、那儿有样本，你自己看

6、没看到我在忙吗？

7、快下班了，明天再来！

8、没到上班时间，上班再过来办！

五、服务礼仪操作技巧与训练

六、窗口服务礼仪情景演练与点评指导

第五讲：政务大厅窗口人员沟通与投诉处理

一、如何与群众进行有效沟通

1、营造沟通氛围

2、深入对方情境

3、高效引导技巧

4、高效沟通四要诀

5、影响沟通效果的因素

6、客户沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

二、简单投诉处理的技巧和策略

1、如何赢得群众的信赖与好感

2、理解需求是满意服务的前提

3、解决群众问题是服务的关键

4、如何能保障服务承诺的履行

思考：窗口服务管理如何改进？

三、疑难投诉处理的**关键点

1、**时刻是成功解决投诉的关键点

2、怎样让群众感觉到我们的真心实意

3、服务过程中应避免出现的服务忌讳

思考：如何减轻与群众之间的摩擦和矛盾？

四、提高看、听、说的能力

1、服务语言的使用技巧

2、提高倾听能力的技巧

3、提高观察能力的技巧

4、电话旅客服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

视频案例：电视连续剧—— 《Call Center no Koibito（呼叫中心的恋人）》

角色扮演：投诉处理实战演练

第六讲：时间管理与执行力落地

一、时间是执行的基础

1、我们用**简单的办法测试你对时间的掌控程度

2、你只需回答

3、时间是什么

4、我们的人生有多少时间

二、你的时间都是怎样浪费掉的

1、缺乏计划

2、没有目标

3、拖延

4、没有顺序

5、抓不到重点

三、做好时间管理，也是一个人能力的体现

1、每周目标，天天日志

案例：每周目标，天天日志

2、减少会议

3、整洁和条理

4、不要让人浪费你的时间

5、四象限法则分配

1）**象限立即去做

2）第二象限计划去做

3）第三象限尽量不做

4）第四象限让人去做

6、时间管理的误区

1）工作缺乏计划

2）组织工作不当

3）时间控制不够

4）整理意思不强

7、时间管理的四个步骤

1）堵住时间漏洞

2）区分轻重缓急

3）制定周密计划

4）合理安排时间

第七讲：压力管理与舒缓

引子：

真正的健康——平衡心理，和谐心态

情绪是浪花——调节情绪，平衡浪花

压力是暗流——调适压力，引导暗流

心态是根本——打造阳光，建设根本

测评：DISC、欧卡牌

一、三步探索自己的压力源

**步：看图自我评估压力

第二步：“雨中人”绘画投射压力状况

第三步：“反馈仪”客观测试压力大小及平衡值

二、压力管理——八大原则，职场减压

1、放弃无意义的固执

2、坚决不做“全优生”

3、勇于做个“挑战者”

4、制订完美减压计划表

5、**沟通释放压力

6、劳逸结合的生活状态

7、不可或缺的一日三餐

8、尝试打破一成不变

分享：压力管理的六秒钟暂停法

三、改进和优化生活方式

1、睡眠

2、运动

3、营养

4、瑜珈修习

5、自我暗示法

6、肌肉放松训练

7、呼吸调节训练（深呼吸）

分享：从手掌看你的疾病

分享：从指甲看你的健康

四、释压执行方案

制订自己的减压方案

建立BUDDY系统辅助实施