【课程时间】1天（6小时）

【课程大纲】

单元一：优质服务

一、优质服务概论

1、 什么是优质服务

2、什么是供电优质服务

3、供电优质服务的特殊重要性

二、服务人员的自我认知

1、我们是做什么工作的

2、为什么要向客户提供满意服务

三、如何让客户满意而归

1、抓好四大环节

2、树立三个意识

3、进行三项修炼——让你成为**的

四、优质服务的七大技巧

1、对客户显示真诚友好的态度

2、准确识别和理解客户的需求

3、尽力满足并超越客户的需求

4、珍惜服务瞬间 注重服务细节

5、感谢客户的抱怨

6、管理客户的期望伯

7、提供附加服务和延伸服务

单元二：情绪与压力管理

一、抗压力就是竞争力

1、现代社会的压力源及影响

2、压力管理的目标

二、如何进行自我情绪压力管理

1、初识情绪

2、情绪的基本要素

3、人类**底层的操作系统情绪的产生

  4、调整自我情绪压力的具体方法

三、如何影响、安抚、管控身边人的情绪

1、 保持日常自我情绪稳定

2、 如何用倾听缓解沟通对象的情绪

3、 共情沟通安抚对方情绪，共情沟通的方法

案例：中国机长……

4、 沟通对象情绪失控的急救方法：反映情绪

单元三：服务礼仪

一、服务礼仪的基本概念

1、什么是礼仪

2、礼仪的不同表现形式

3、礼仪的属性

4、礼仪的特征

5、礼仪的四大原则

6、礼仪的功能

7、什么是服务礼仪

8、供电企业为什么要讲求服务礼仪

9、服务人员为什么要学习服务礼仪

10、服务礼仪规范

二、供电服务礼仪的基本要求

1、文明服务

2、礼貌服务

3、主动服务

4、热情服务

5、周到服务

三、服务礼仪操作三流程

四、服务代表的礼仪规范

1、服务代表的仪容规范

2、服务代表的着装规范

3、服务代表的仪态规范

4、服务代表的语言规范

5、服务礼仪规范指导

  柜台服务礼仪指导

  电话服务礼仪指导

  现场服务礼仪指导

单元四：高效客户沟通

一、与客户沟通的原则

1、切勿逞口舌之能

2、顾全客人的面子

3、不卖弄专业术语

4、维护公司的利益

二、与客户沟通的技巧

1、沟通的原理与过程

2、沟通障碍的原因

3、有效沟通的基本步骤

4、语言的使用技巧

5、肢体语言的使用技巧

6、人际风格沟通技巧

三、难缠客户的应对

1、难缠客户的类型

2、难缠客户的心理分析

3、难缠客户的应对方法