Ø 大堂经理应该如何规范着装
Ø 大堂应该如何行走坐立蹲
Ø 大堂经理怎样待人接物才得体又大方
Ø 怀着什么样的态度**容易好服务
Ø 应该树立什么样的服务理念
Ø 如何将服务标准化
大堂经理在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传。其为银行在建立和维护客户关系方面起到非常重要的作用，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。
因此，大堂经理的言行举止、沟通技巧以及服务精神直接影响着客户的感受，影响着银行给客户的整体印象。
【课程对象】：
大堂经理
【课程收益】：
Ø 从塑型、塑形、塑性等三个方面提升。
Ø 塑型帮忙我们：塑造规范的仪容着装
Ø 塑形帮忙我们：塑造良好的职业形态
Ø 塑性帮助我们：塑造利他的服务心态
【课程大纲】：
前言：大堂经理形象塑造三部曲
Ø 外在温和优雅
Ø 内心热情强大
Ø 塑型——塑形——塑性
一、塑型
1、型之三个感觉
Ø 专业
Ø 干净整洁
Ø 男帅女靓
2、大堂经理仪容
Ø 卫生
Ø 头发
Ø 眼睛
Ø 耳朵
Ø 鼻子
Ø 胡子
Ø 嘴巴
Ø 脸部
² 案例：明星素颜照
Ø 手部
Ø 体毛
Ø 如何保养
² 降低青春折旧，提升美貌
Ø 怎样化妆
² 化妆是一门技术，也是一门艺术
3、男大堂经理穿着要求
Ø 西装
Ø 衬衫
Ø 领带
Ø 男人三件宝
4、女大堂经理装穿着要求
Ø 行服搭配
Ø 丝巾
Ø 丝袜
Ø 鞋子
Ø 行徽
二、塑形
1、形之三个感觉
Ø 温和
Ø 优雅
Ø 精气神俱全
2、男大堂经理之形
Ø 站如松
Ø 坐如钟
Ø 行如风
Ø 卧如弓
3、女大堂经理之形
Ø 气若幽兰（含辞未吐，气若幽兰。华容婀娜，令我忘餐。——三国时期魏国曹植《洛神赋》）
Ø 站若荷花（亭亭玉立）
Ø 坐若松竹（笔直）
Ø 蹲若水仙（静雅含蓄）
Ø 行若茉莉（清净自然）
4、如何打电话
Ø 办公室电话礼仪
² 请微笑着接电话
² 电话响几声接
² **句应该说什么
² 如何转达
Ø 手机礼仪
² 讨论：手机应该放在哪里
² 手机铃声
² 公共场合的手机接听
² 如何面对错拨的电话
² 如何面对广告电话
Ø 如何对待投诉电话
Ø 如何打电话
5、手势训练
Ø 递接物品动作要领
Ø 引领手势动作要领
Ø 不同手势的含义
6、见面礼仪训练
Ø 致敬礼
Ø 握手礼
² 多人见面，先和谁握手
² 两人见面，谁先伸手
² 握手要领
² 握手禁忌
Ø 鞠躬礼
² 动作要领
Ø 拥抱礼
Ø 其他见面礼仪
7、介绍礼仪训练
Ø 自我介绍
Ø 他人介绍
Ø 被他人介绍
8、引宾礼仪训练
Ø 行不中道
Ø 及时关照与提醒
Ø 采用正确体态
Ø 不同场景的引宾
² 上下楼梯
² 进出电梯
² 进出轿车
9、送别礼仪训练
Ø 普通送别
Ø 陪车送别
Ø 礼尚往来
三、塑性
l 行为映照内心**真实的独白，心不变，行不变
1、服务理念来自哪里
Ø 宗教信仰——泰国、以色列
Ø 儒家文化——日本、台湾
Ø 大学教育——美国、澳大利亚
Ø 家庭教养——以色列、英国
Ø 工作培训——美国、新加坡
Ø 我们的服务理念来自哪里？
² 来自高端服务业的带动
Ø 回归纯朴，修炼“利他”之心
2、服务案例解析
Ø 思考：我们经常讲，要有服务理念，那么是要有什么样的服务理念？
Ø 案例
Ø 精彩理念解析：检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事（没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务）
3、服务标准
Ø 好服务从善待身边每个人开始
Ø 为顾客着想的四个方面
² 满足顾客受欢迎的需求
² 满足顾客受重视的需求
² 满足顾客享受熟悉的需求
² 满足顾客被理解的需求
Ø 为顾客着想的四个时间点
² 预测顾客需求，要在顾客到来之前
² 满足顾客需求，要在顾客开口之前
² 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前
² 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前
4、服务口诀
Ø 形成本行特有的服务口诀，并传授给新人
Ø 服务金口诀
