培训对象

大堂经理、理财经理、客户经理、柜员等银行、证券营业部相关人员。

课程时间

2天（12小时）

授课方式

理论讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、培训游戏、示范指导及模拟演练

导言：

头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通、投诉与商务礼仪等方面的难题？  每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

课程大纲

**章   优质服务新理念

一、 为什么要重视客户服务？

(一) 我们的工资由谁付？

(二) 什么是企业生存的根本？

(三) 在竞争白日化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

二、 优秀员工需要具备综合的职业素养

(一) 用心服务——假如我是消费者

(二) 主动服务——要做的正是对方正在想的

(三) 变通服务——工作标准是规范，但客户满意才是目标

(四) 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

(五) 激情服务——抱怨投诉是必然

第二章  柜员专业形象塑造

一、 着装礼仪

(一) 重视“首因效应”——用良好的**印象赢得客户信任

(二) 柜员的着装规范

1. 着装TPO原则

2. 商务着装六不准

3. 女柜员的着装规范

4. 男柜员的着装规范

二、 仪表礼仪

(一) 柜员的发型要求

(二) 柜员的面容修饰

(三) 女柜员的化妆原则

(四) 柜员的体味要求

(五) 银行职员的手部

(六) 银行职员的口腔

三、 仪态礼仪

(一) 女柜员服务的站姿、坐姿、蹲姿、走姿训练

(二) 男柜员服务的站姿、坐姿、蹲姿、走姿训练

(三) 鞠躬礼仪

(四) 微笑礼仪

(五) 眼神礼仪

Ø 现场演练与诊断：如何“提升”你的服务形象魅力指数

Ø 柜员专业形象自检与互检

第三章  柜面服务礼仪规范标准

一、 柜面服务的“五声三到”

二、 柜面服务礼貌用语规范

三、 柜面服务的手势规范

1. 叫号手势礼仪

2. 请客户入座的手势礼仪

3. 接递票据手势礼仪

4. 请客户签名或阅读的手势礼仪

四、 柜面服务六流程

(一) 迎接：站相迎、诚请坐

(二) 了解：笑相问、双手接

(三) 办理：快速办、巧提示

(四) 推荐：巧引导、善推荐

(五) 成交：巧缔结、快速办

(六) 送客：双手递、起立送

第四章  营销人员通用商务礼仪

一、 面对客户时常用称呼礼仪

二、 与客户见面礼仪

(一) 自我介绍及介绍他人

三、 与客户握手礼仪

握手的先后顺序、握手需注意细节、职场常见握手大忌分享

四、 与客户交换名片礼仪

如何规范接受名片、如何规范递交名片、如何巧妙索要名片

五、 陪客户走路、迎客、送客礼仪

以右为上、中央高于两侧、内侧高于外侧、

六、 电话接待流程礼仪

接听电话   拨打电话   移动手机“三不”原则

七、 陪同客户进出电梯、进出门礼仪

有专人驾驶   无专人驾驶  门从里开与从外开引领礼仪

八、 与客户交谈视线关注礼仪

亲密凝视区  社交凝视区  公务凝视区

九、 接待客户人际距离礼仪

亲密距离  社交距离  礼仪距离  公务距离

十、 乘车礼仪

司机开车  主人或领导亲自驾车座次安排

十一、 宴请、餐桌礼仪与奉茶礼仪

餐桌座次安排   奉茶注意事项

十二、 会客位次礼仪、会议座次礼仪

桌子横放时    桌子竖放时

十三、 签字仪式位次礼仪、谈判位次礼仪

第五章、营销沟通礼仪

一、 影响沟通效果的因素分析

二、 高效沟通的核心原理

三、 拉近客户沟通距离的五大技巧

四、 与客户高效沟通的六大法宝

(一) 微笑是通行证——有效沟通的前提

(二) “说话”的艺术——不同的表达，不同的效果

(三) 有效提问技巧——探索客户心理冰山，挖掘客户需求

(四) 高效倾听技巧——了解客户核心想法和需求

(五) 由衷赞美技巧——快速获得客户好感

(六) 同理心沟通技巧——深入对方情镜，增加客户的认可度和信任感

五、 产品呈现技巧

（一）影响产品呈现效果的因素分析

（二）产品推介的二大原则

（三）FABE呈现技巧——把产品特点转化为客户利益

六、 SPIN提问销售引导技巧

七、 高效沟通谈判六大步骤

八、 四种不同人际风格客户的沟通技巧

案例：

Ø 兑换千元硬币换来百万存款

Ø 话原来可以这么“说”

Ø 卖水果的老板

Ø 医生看病

Ø 乔·吉拉德销售失败与成功的经验分享

“提问”、 “倾听”与“赞美”演练

第五章、客户投诉处理技巧

一、 投诉风险分析

二、 投诉原因分析

(一) 客户投诉三大根源

(二) 客户投诉背后的期望

(三) 客户投诉目的与动机

三、 投诉处理的基本原则

(一) 积极主动原则

(二) 客观公正原则

(三) 高效专业原则

(四) 合规谨慎原则

四、 处理客户投诉宗旨

五、 处理投诉的要诀

六、 投诉处理的八步骤

(一) 处理投诉前的自我心态调整

(二) 迅速隔离客户

(三) 仔细倾听，理解抱怨

(四) 表示同情理解，安抚客户情绪

(五) 分析原因，掌握客户真实需求

(六) 提出公平化解方案

(七) 获得认同，立即执行

(八) 跟进实施，及时反馈

七、 投诉处理七种技巧

(一) 有效倾听技巧

(二) 积极引导技巧

(三) 情绪控制技巧

(四) 适当致歉技巧

(五) 语言表达技巧

(六) 问题处理技巧

(七) 分析总结技巧

短片观看及案例分析

1、 关于营销服务人员服务态度的投诉处理案例

2、 关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

3、 骚扰客户抱怨投诉处理案例；

4、 恶意投诉处理案例；

5、 补偿型客户抱怨投诉案例；

6、 特殊身份客户抱怨投诉案例；