课程背景：

客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于银行而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质职业化礼仪，必将造成客户的无谓流失，作为一个服务性行业，银行只有在服务中把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与员工的行为举止皆有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。

因此，优质的五星级服务接待礼仪成为银行走向卓越的根本。

课程收益：

本课程将**优质银行服务礼仪模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造完美形象，使银行精英举手投足间真正能体现银行形象，从而塑造银行的美誉度与客户的满意度；使银行职员能与客户零障碍沟通，树立品牌形象，为银行带来更大收益。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：大堂经理、银行柜员、客户经理、网点主任、理财经理

课程方式：理论传授 学员互动 案例分析 情景展示 实战演练

课程大纲

**讲：树立卓越的银行服务意识和心态

一、领悟银行服务的真谛

二、格局再大，赢在细节

三、五心服务理念

1. 接待客户热心

2. 解答咨询耐心

3. 接受意见诚心

4. 解决问题公心

5. 工作过程细心

第二讲：优质银行服务接待礼仪

1. 如何**目光关注赢得客户的信任

2. 如何介绍客户与经理相识

3. 如何**名片提升业绩

4. 如何**身体语言提升成交率

5. 如何指引、引领客人办理银行业务

6. 奉茶斟水礼仪

7. 乘坐电梯、上下楼梯礼仪

8. 点头礼、鞠躬礼

9. 物品递送的禁忌

第三讲：标准职业化的微笑服务礼仪——微笑在形成**印象中占主导

一、面部表情——眼神的应用

1. 注视的部位

2. 注视的角度

3. 注视的技巧

4. 注视的时间

二、面部表情——微笑的魅力

1. 微笑的要领

2. 带着微笑出现在客户面前

3. 微笑训练

三、你会微笑吗？今天你笑了吗？

第四讲：沟通技巧及电话沟通礼仪——如何**电话塑造形象？

1. 客户沟通、谈判技巧

2. 电话沟通核心——**电话提升信赖感

3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量

4. 接听电话如何应答

5. 拨打电话前的准备

6. 打出电话的注意事项和禁忌

7. 手机使用礼仪

第五讲：精英职业形象礼仪塑造——穿出专属于你的业绩冠军

一、穿出你的品位——银行精英着装TOP原则

二、**印象：银行精英职业装着装秘籍

1. 银行精英职业装穿着，你穿对了吗？

2. 配饰：丝巾，饰品等

3. 丝袜的穿着

4. 皮鞋的款式如何影响银行精英接待？

5. 着装禁忌

三、**印象：银行精英男士职业套装着装秘籍

1. 职业西服、西裤如何穿着？

2. 衬衫的穿着细节

3. 领带的搭配

4. 如何让配饰为你的增值，带来成交？——手表、公文包、眼镜、皮鞋

第六讲：银行服务接待仪态礼仪——此时无声胜有声

一、银行精英大厅的形体礼仪规范

1. 银行精英的举止要求：轻、稳、正原则

2. 站姿、坐姿、走姿的要领与训练

3. 鞠躬的要领与训练

二、其他身体语言的训练

1. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练

2. 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

三、银行大厅行姿礼仪

1. 陪同引导

2. 上下楼梯

3. 进出电梯

4. 进出房门

第七讲：十八项银行精英服务接待礼仪流程标准训练

1. 迎接宾客

2. 恭送宾客

3. 引领宾客

4. 引领进出门

5. 上下楼梯

6. 出入电梯

7. 敲门

8. 指示位置与方向

9. 介绍银行服务项目

10. 与顾客握手

11. 拥抱

12. 名片赠送

13. 银行产品册展示

14. 银行卡、钱、单据递送

15. 尊客奉茶

16. 出行顺序

17. 座次顺序

18. 致电顾客