多渠道融合发展与客户体验管理

培训大纲

【课程名称】多渠道发展与客户体验管理

【课程背景】

  互联网正在快速改变世界，也深刻影响包括全球通信运营商。特别是在日新月异的移动互联网时代中，运营商的业务模式、产品特点、营销方式都要与时俱进，**不断的创新来实现自我超越。对运营商来说，如何充分利用自身优势，将互联网业务与传统数据业务相结合变得非常重要。同时，如何利用现有传统渠道渠道、电子渠道等资源，**丰富多彩的营销方式进行推广，同时提高客户体验，也显得尤为关键。

【课程收获】

本课程从互联网和移动互联网的大势出发，结合运营商渠道融合发展特征进行展开，能够帮助学员把握互联网营销与服务实质，掌握移动互联网业务发展过程中的渠道整体战略和关键策略。

【课程特色】

课程**深入浅出的融合分析，**大量**新互联网和实体店服务营销案例进行解读，与辩证思考和推论相结合，寓教于乐。

【课程内容】

1 电信运营商面临的市场环境与挑战

1.1 市场形势与客户需求的变化

1.1.1 年轻人的信息消费特征

1.1.2 通信品牌的作用和影响

1.1.3 智能终端与功能手机的差别

1.2 信息时代通信的基本特征分析

1.2.1 用为主还是玩为主

1.2.2 用电脑还是用手机

1.2.3 找朋友还是增感情

1.3 业务模式与通信需求的发展趋势

1.3.1 流量与语音的本质区别

1.3.2 消费者喜欢的业务与推荐的业务

1.3.3 渠道服务一致性也要差异化

1.4 运营商服务营销的一体化发展

1.4.1 营销与服务的管理变革

1.4.2 业务体验与服务的关系

1.4.3 终端对客户服务体验的营销

1.4.4 移动互联网业务客户服务的要点

2 网站平台型电子渠道的发展与未来

2.1 网站平台型电子渠道的主要形式

2.1.1 自有网站平台

2.1.2 开设其他平台上的店铺

2.1.3 合作伙伴的平台

2.2 向互联网电子商务网站学习

2.2.1 电子商务成功的公式

2.2.2 客户需求的层次和适应

2.2.3 电子商务价值创造的四个来源

2.2.4 电子商务发展的四大要素变化

2.3 电子商务行业的领军企业标杆分析与营销案例

2.3.1 阿里巴巴/淘宝、环球资源、网盛

2.3.2 凡客诚品、乐友、红孩子

2.3.3 携程、去哪儿、到到、118114/116114/12580

2.3.4 当当、京东商城

2.3.5 国美电器、苏宁易购

2.3.6 美团、F团、糯米团、高朋

2.3.7 铁道部的购票网站12306.COM

2.4 移动电子渠道平台的发展

2.4.1 移动电子商务成功要素

2.4.2 移动电子商务特点与应用环境

2.4.3 通信运营商移动平台发展与应用

2.5 平台型电子渠道的关键体验管理

2.5.1 物流的重要问题

2.5.2 网站设计与优化

2.5.3 理解客户与客户沟通

3 社交媒体型电子渠道的发展与应用

3.1 社交媒体型电子渠道的现实作用与未来前景

3.1.1 社交媒体的种类与发展趋势

3.1.2 社交媒体对电子渠道的机遇和挑战

3.1.3 4G和移动互联网给电子渠道带来的新挑战

3.2 微博服务渠道的推广价值与拓展策略

3.2.1 微博客服的发展

3.2.2 企业微博的建设原则

3.2.3 如何拓展企业微博的影响力

3.2.4 微博管理与营销策略

3.3 微信公众号的发展与应用

3.3.1 微信公众号的建立程序

3.3.2 公众号的管理原则

3.3.3 公众号与其他微信的配合

4 实时互动型电子渠道的发展与应用

4.1 实时型电子渠道的现实作用与未来前景

4.1.1 实时互动型电子渠道的种类与发展

4.1.2 在线客服与网络服务机器人

4.1.3 人工服务热线与IVR

4.1.4 短信互动的沟通方式

4.2 实时互动型渠道的推广价值与拓展策略

4.2.1 渠道维护的基本原则

4.2.2 实时互动的客户体验问题

4.2.3 如何用户实时互动的营销功能

4.2.4 渠道协同与营销策略

5 终端应用型电子渠道的发展与应用

5.1 终端应用电子渠道的特点与种类

5.1.1 PC上的客户端

5.1.2 智能终端上的APP

5.1.3 实体营业厅中的自助终端

5.2 终端应用型渠道的使用与维护策略

5.2.1 终端应用的设计和推出

5.2.2 终端APP面临的主要问题

5.2.3 使用推广和客户接受

5.2.4 APP客户端的客户体验要点

6 营业厅体验营销管理与技巧

6.1 营业厅的体验营销设计与实施

6.1.1 营业厅内陈列与设计的操作技巧

6.1.2 体验厅建设与体验营销的操作

6.1.3 不仅要卖更要去教

6.1.4 做好营业厅的氛围设计

6.2 团队组织与绩效激励

6.2.1 新型营业厅的团队建设特点

6.2.2 营业厅人员要掌握的关键技能

6.2.3 各种不同的激励方式与应用

6.2.4 组织授权与灵活应对

7 运营商渠道客户体验管理探讨

7.1 客户体验管理的基础工作

7.1.1 大数据条件下的客户分析与服务改进

7.1.2 业务支撑系统的建设

7.1.3 开发和服务人员的管理

7.2 客户体验管理

7.2.1 服务体验管理应该遵循怎样的原则

7.2.2 客户体验提升的主要途径

7.2.3 客户体验提升的主要原则

7.2.4 基于用户体验模型进行有效改进

7.3 客户体验管理的原则和基本方法

7.3.1 服务体验的管理与策划

7.3.2 服务体验的测量

7.3.3 服务感知测量的原则

7.3.4 道服务体验测量方法

7.3.5 多维度设计服务体验提供方法

7.4 服务体验提升

7.4.1 如何设计能为客户创造惊喜的服务体验

7.4.2 如何实现客户体验感知的满意

7.4.3 何为创造惊喜的服务体验

7.4.4 怎样才能创造客户的惊喜