讲师高子馨：十年内训经验，管理硕士，劳动保障部二级心理咨询师，美国催眠协会认证讲师，应用心理学NLP认证讲师，美国TA人际沟通分析认证中国应用顾问。搜狐5年**服务和礼仪讲师。具有心理学和高管经历的实战派讲师

课程目标（Targets）

围绕客户满意为出发点，**服务过程管理、服务流程的优化和标准的建立，保证服务品质，减少客户不满的几率；**提升客户感知、同时把客户的期望值管理和控制在企业的服务承诺之内，以保证客户的满意度；**专业化的服务技巧，尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力，管理客户的情绪，迅速化解不满，从而把投诉转化为机会，保证客户的忠诚度。

如何快速并妥善处理客户投诉？

**培训为企业树立更优质的形象，为企业业的发展带来更全面的收益**培训使得学员了解主动服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

**培训，使学员正视投诉事件，理解投诉本质，掌握一定的处理技巧。

学习服务沟通的核心技巧，使员工掌握服务沟通的要领，觉察，并提升自己服务心态

课程特色（Advantages）

n 案例研讨、角色扮演、情景体验、实战分享、互动游戏以常见服务和客户抱怨等事件为案例，讲授服务沟通与处理方法，课堂生动活泼，学员参与度高。

授课语言（Language）中 文

参训人员（Number） 30—40人

培训时限（Duration）12-18小时

培训对象（Participants）服务相关人员

培训方法（Methods) 培训师主讲，辅以学员实际现场模拟训练、互动、案例分析等

培训场地：（Place）空间合适，麦克、音响、分组坐，白板纸笔等

课程内容：

**部分：服务意识和满意度分析

u 通信销售和服务满意的的高子馨分析

Ø 全球都在做服务经济

Ø 三大角度解释服务的定义

Ø e时代下通信服务工作中现阶段面临的挑战

Ø 什么叫客户满意和客户需求冰山

工具：冰山模型

u 客户为什么会抱怨并投诉?

u 客户抱怨和投诉的价值

u 客户投诉的级别

u 借鉴学习不同投诉方式的处理重点

Ø 电话投诉的处理方式

Ø 书信投诉的处理方式

Ø 当面投诉的处理方式

第二部分、服务管理中处理投诉需要帮助企业和员工明确的标准

u 科学的服务标准体系的特征

Ø 表达明确、具体

Ø 标准统一，便于管理

u 制定服务标准的四个步骤

Ø 确定服务基本顺序

Ø 分解具体服务步骤

Ø 甄别提升客户满意度的关键要素

Ø 把关键要素转化为服务标准

u 服务管理员工服务四标准

Ø 服务环境

Ø 服务仪容仪表

Ø 服务行为规范

Ø 服务语言优美

u 服务管理面对投诉标准工作流程九步法：

Ø 道歉

Ø 倾听:顾客的投诉，你是否真的听懂？

Ø 回应

Ø 确认

Ø 解决（提出正确问题）

Ø 建议（达成协议）

Ø 上报

Ø 协商并执行

Ø 跟踪

视频学习，

讨论:自己公司内部投诉处理流程图

流程演练

u 如何修补服务流程的短板

Ø 如何有效避免服务过程失误

Ø 如何改善前台服务触点短板

Ø 如何优化流程衔接中的短板

Ø 如何解决产品中的质量短板

u 客户服务质量的监督与考核

Ø 电话监听

Ø 巡场管理

Ø 神秘客户暗访

Ø 第三方电话拨测或其他形式客户调研

Ø 服务督导营训合一

第三部分、优质高效的解决顾客抱怨投诉处理的核心三剑：

u **剑：先处理客户情绪和自己情绪

Ø 先处理自我情绪和压力

Ø什么是情绪和压力？

Ø个人情绪和压力带来效应是什么？

Ø投诉处理中情绪压力来源于哪里？（案例分析）

Ø 管理情绪和压力

Ø什么是情绪和压力管理

Ø和客户面对面或者电话中的自我情绪压力管理技巧

a\缓解情绪压力　　　b\面对情绪压力

情绪压力测试（试题测试）

²处理自我情绪三步骤：观察、决定、转换

Ø 阳光心态正能量：4项积极的心态积极的服务

1、服务对组织，对个人的发展机遇

2、心态转换能量图

3、4个理念

Ø 再处理客户情绪

1）辨析客户情绪的方法

2）管理客户情绪的方法

u 第二剑：在客户和自我理性状态下再处理事情

Ø 投诉顾客的类型分析

1）从投诉客户的动机分析

2）从客户的惯性人格行为模式分析

3）从客户的消费成熟度分析

4）顾客个人年龄修养分析

研讨：曾经遇到的各种类型客户

Ø 面对以上各类型的投诉顾客的沟通技巧

Ø 降低客户期望值

1）客户期望值形成的原因

2）管理客户降低期望值

Ø客户的期望值需要前置管理

Ø有效管理期望值的N种方法

u 第三剑：深度降温法

Ø 深度引导五步流程：

1）更换人员时间地点法

2）感谢客户，表示诚意（歉意）

3）跟踪并监控问题的处理

4）挽留客户

5）深度心理引导技巧

Ø 客户投诉的问题分类和重点技巧

1）关于产品质量的投诉和重点技巧

2）关于服务态度的投诉和重点技巧

3）关于客户责任的投诉和重点技巧

4）对投诉处理不满的投诉和重点技巧

Ø 演练面对不同类型客户的投诉处理话术

接纳和倾听的技巧和话术

将问题变成谢谢的话术

客户需要的认同话术

投诉处理中提问暗示等引导技巧和话术

Ø 非正常投诉的处理和技巧

1）怎样应对过度维权的客户

2）如何有效处理群体性投诉

3）如何应对社会化渠道投诉

4）如何处理客户的升级投诉

Ø 投诉处理训练

场景模拟

话术演练

即兴角色

学员点评

案例分析，综合运用实战演练和研讨