【课程背景】

以前是流量时代，不缺客户；如今是留量时代，流量依然很重要，留住客户更需要。

以前一个满意的客户正面影响很小，如今一个满意的客户可以影响更多的潜在客户。

以前信息不透明，客户不满意无关大局；如今人人自媒体，客户发个负面帖，影响很大。

开发客户的成本越来越高，开发新客户的成本比留住老客户的成本高很多，留住客户更有利。

商业的成功就是不断积累客户和留住客户的过程，客户关系管理做得好的企业和商家都不会差。

如今是讲究客户终身价值的时代，不要只和客户做一次交易，要为客户提供终身价值，做持续的生意。

如今客户关系管理有更多的辅助技术和工具，要与时俱进，运用好技术和工具，客户关系管理更上一层楼。

【课程对象】

销售人员、销售管理人员、营销管理人员、公司老总

服务人员、服务管理人员、客户经理、客户管理人员

【课程时长】 1~2天（6~12小时）

【课程收益】

1.理解客户关系管理的重要性

2.升级客户关系管理的理念与思维

3.掌握客户关系管理的核心内容与策略

【课程特色】

讲师经验丰富，案例精彩纷呈，引导式训练，内容饱满，穿透力强

【授课方式】

组合式训练，小组讨论，案例分析，现场演练、互动答疑、文章赏析

【课程大纲】

**讲  客户关系管理的意义——时代需要

1.客户关系管理的内涵与理解

2.留量时代更需要客户关系管理

3.如今是讲究客户长期价值的时代

4.客户关系管理的核心是获得发展

讨论：客户一辈子可能只买一次这个产品，也要管理客户关系吗？

第二讲  客户管理管理的理念——五个思维

1.客户是衣食父母

2.重点客户要重点关系

3.不是每个投入都有回报

4.仅仅满足客户是不够的

5.不要忽视小客户和潜在客户

讨论：遇到胡搅蛮缠、故意捣乱的客户怎么办？

第三讲  客户关系管理的核心——客户价值

1.客户价值的内涵

2.客户价值的两大类型

3.创造客户价值的五大策略

4.客户价值的三大境界

讨论：客户的要求我们做不到怎么办？

第四讲  客户关系管理的亮点——经典案例

1.招牌菜一样的招牌服务

2.经典案例从特殊客户开始

3.传播和影响从内部开始

4.充分运用新媒体的影响力

讨论：有的企业服务做得很好，但没什么影响，问题在哪里？

第五讲  客户关系管理的保障——常态沟通

1.常常拜访你的客户

2.特别情景关怀客户

3.畅通客户沟通渠道

4.经常发布你的资讯

5.开展体验与回馈活动

6.组建客户社群保持互动

讨论：我的客户数以万计，甚至几千万，怎么拜访客户？

第六讲  客户关系管理的验证——售后服务

1.消费者的售后期待：快速、沟通、解决

2.面对无法承担的承担：动情晓理、服务价值

3.出现难以掌控的售后问题：道歉、感谢、回馈

讨论：产品卖出去十年了，客户要维修，还需要重视客户关系吗？

第七讲  客户关系管理的升级——不断创新

1.消费都容易见新思迁

2.服务创新的三个维度

3.产品创新的三个维度

4.提升性价比也是创新

5.落实内部创新激励机制

讨论：和客户关系很好，但购买的数量越来越少了，为什么？

第八讲  客户关系管理的效率——管理工具

1.客户关系分类管理

2.客户关系管理常见工具

3.高频产品和服务跟进技术发展

讨论：有些企业花好几万弄个小程序，是否有必要？

第九讲  客户关系管理的发展——客户社群

1.什么是社群和社群经济

2.判断一个真社群的标准

3.社群是会员制的升级版

讨论：我们是卖这个XX的，能做社群吗，怎么做？