适应对象：企业中高层管理者
课程时间：1-2天
课程目标：建立以客户为中心的理念，了解客户需求挖掘的基本框架和方法，掌握客户需求满足的管理原则与方法
课程大纲
**部分 用户将使企业更有价值
**章 谁将是用户时代真正赢家
1. 用户是企业**宝贵资源
2. 用户的总体价值就是企业价值
3. 能把握客户偏好者得天下
4. 能挖掘客户潜在需求者赢天下
5. 能低成本满足客户个性化需求坐天下
第二章 为什么必须以客户为中心
1. 以客户为中心理念的含义
2. 建立竞争优势的
3. 提升企业内部、外部管理效率
4. 以客户为中心的运营要求
第二部分 打开客户需求的盒子——消费心理洞察
**章 常见的购买心理大盘点
1. 生活方式对消费者心理产生的影响
2. 消费习俗对消费者心理产生的影响
3. 商品本身对消费者心理产生的影响
4. 不同类型购买行为的心理分析
5. 不同年龄人群的消费特点
6. 不同性格人群的消费特点
7. 不同性别人群的消费特点
第二章 消费者需要与购买动机
1. 消费者需要的经典理论基础
2. 马斯洛需求理论与消费者心理
3. 消费者购买动机理论
4. 为什么买这个，而不买那个
5. 消费时尚的概念与特点
6. 买的不仅是品牌，更是面子
7. 买东西，也许只为卖东西的人
8. 被特定环境促成的购买需求
第三章 消费者的感知体验
1. 正确把握顾客感知价值
2. 品牌价值的竞争优势
3. 企业与顾客之间的相互认知
4. 感性消费时代来了
5. 有些人只要是流行的都想买
6. 被个性包装吸引的消费者
7. 难以拒绝的免费试用品
8. 让消费者放心的亲身体验
9. “新品就是佳品！”
赢在新颖，胜在别样
第三部分 挖掘客户需求的六大关键
第四章 挖掘客户的情感共鸣点
1. 赢家并不是先行者，而是**个创造出情感共鸣并能把握住市场方向的人。
2. 在需求世界里，根本没有必然可言，你完全可以为顾客提供他们当时不具备的选择。
【案例】
3. 迪士尼：找到客户的感情共鸣点
4. 魏格曼超市：品类杀手中的“品类杀手”
第五章 解决顾客没告诉你的困扰
1. 每个没有必要的步骤，用户失望的结果，都是麻烦地图上的一个摩擦点，每个摩擦点代表着一个创造新需求的机会。
2. 无论在哪个领域，对于尚待实现的潜在需求而言，麻烦都是**先出现的提示线索和**早的闪光信号。需求，以解决顾客问题为中心，而不是满足需求为中心。
【案例】
3. 彭博社：精加工数据的信息帝国
4. CareMore：协作医疗的典范
第六章 看似无关因素左右成败
1. 成就或摧毁一款产品的力量，通常隐藏在你看不见的地方。每一个附加的步骤，每一个多余的限制，每一个额外的部件，都会决定一款产品的成败。
2. 由背景因素构成的基础设施与消费需求之间，是共同成长、相互依存的关系。
【案例】
3. Kindle 真正起作用的是你看不到的东西
4. 香港的海上世界细节管理
第七章 激发潜在需求成为真实需求
1. 人们的购买决定在很大程度上受控于惯性、疑虑、懒惰、习惯和冷漠。需求就像用钥匙打火发动汽车一样，在激发力的驱使下，一拧就着。
2. 激发力，它可以让冷淡的骑墙派变得热情，并**终自觉自愿地成为魔力产品的客户。
【案例】
3. 奈飞 开创在线电影租赁业的新纪元
4. Nespresso 舌尖上的探戈与咖啡中的阿玛尼
第八章 快速提升客户满足的程度
1. 以强大的45°角向上攀升，甩开无耻的模仿竞争者，这是将创造需求的赢家与落败者区分开来的关键。
2. 只有每个人都成为需求的协同创造者，才能实现真正陡峭的提升力。
【案例】
3. “为美国而教” 重塑教育，变革社会的力量
4. Pret A Manger 三明治 这辈子**棒的午餐
第九章 一次增加一类顾客
1. 设计出一款能满足所有客户的产品，永远都是浪费时间和金钱。
2. 用准确的眼光，抛弃“平均客户的迷思”，破解令他们心动的关键，了解他们的购买欲望、方式和心理价格，那么明天的客户必然存在于某个地方，随时等待被发现。
【案例】
3. 美国交响乐团超级听众待遇
4. 西雅图歌剧院一次改变一类客户
第四部分 客户需求的满足
第十章 对客户需求的分类管理
1. 客户需求的多样性需要分类管理
2. 客户需求的分类标准选择
3. 客户需求分类的方法与步骤
4. 客户需求的满足策略
第十一章 个性化需求的满足
1. 标准需求与个性化需求的特性
2. 一般需求的满足管理
3. 个性需求的管理原则与方法
第十二章 对客户需求的快速响应
1. 客户需求满足要快
2. 快速响应管理的思路与策略
3. 快速响应的资源整合
4. 快速响应的生产与管理
第十三章 需求满足与成本的平衡
1. 客户需求满足要快
2. 快速响应管理的思路与策略
3. 快速响应的资源整合
4. 快速响应的生产与管理
