课程背景：

金融行业在互联网时代的蜕变，既不是传统状态下短期目标的满足，也不是金融新业态压迫下的被动选择，更不是固化金融生态结构的势力扩张，其根本目的是要带来一个更加开放、更为多元、更具效率和更有秩序的金融生态体系。银行不是要守住垄断的市场领域或市场份额，而是用一种市场化方式、趋势化力量，优化市场空间，形成多种金融成分共同发展、错位竞争、互补高效、公平生存的新市场环境。

野蛮式市场竞争已经接近卫生，客户价值深挖，客户粘性锁定成为新时代各家银行群雄逐鹿的焦点。然而银行客户价值深挖以及休眠客户激活，一直是银行**为头疼的板块。究其原因，一方面是网点和条线管理人员对后互联网时代客户价值的理解出现了偏差，其次是部分网点和银行人员面对庞大的客户不知所措，不知道从何下手进行精准的策略制定，恐惧给客户打电话，不知道如何获取存量客户信任，进行有效面谈。

本课程从立足于多年银行从业经验，从客户价值认知着手，带领学员深度解读客户的价值，教会学员如何进行银行客户价值分析、如何实现客户激活的面谈流程。同时也为大家提供了客户激活的活动营销策略。帮助学员更高效、更持久的保持客户粘性。

课程收益：

● 价值认知：了解行业发展趋势，明确存量客户激活的核心价值所在

● 分层管理：解读存量客户价值，了解存量客户分层管理的方式方法

● 流程优化：精准解析激活流程，突破陌生休眠客户维护的恐惧心魔

● 技能改善：实战演练面谈技巧，掌握存量客户电话短信邀约全流程

● 策略维护：解析存量粘性策略，运用六大客户服务策略精准保粘性

● 活动营销：提升活动策划能力，贴合场景切入银行各产品营销策略

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：客户经理、理财经理、优秀大堂经理等

课程方式：讲授 案例研讨 情景互动 角色扮演

课程大纲

**讲：新微商形式下的银行客户价值分析及休眠客户激活

一、银行发展与竞争新形势下的三大思考分析

1. 互联网金融影响下的银行发展需要新思维

2. 白热化竞争下的网点产能提升需要新方法

3. 智能化网点建设下的员工发展需要新能

二、如何正确认识银行客户

1. 各主流银行存量客户维护现状分析

案例分析：一家银行AUM300万客户有90%来自于存量的挖掘

2. 客户进阶过程中存量客户演变过程

3. 别把你的钻石客户埋在土里

三、银行客户的价值分析

1. 客户的终身价值与成交价值

2. 销售暂停或销售终止背后客户的心理分析

案例分析：大部分存量客户为什么会沉睡？

3. 存量优质客户流失原因分析

1）第三方理财机构

2）同业

3）互联网

4）产品渗透不够价值不优

四、新微商形式下银行客户盘活的基本技巧及休眠客户激活流程

1. 存量客户维护的几种方式

1）短信维护

2）微信维护

3）电话维护

4）面谈维护

2. 存量客户维护的几种渠道

1）金融渠道

2）非金融渠道

3）休眠客户的激活流程

4）主动联系

5）特别优惠

6）交叉销售

7）激活忠诚

第二讲：存量客户维护的关键动作

一、制定联系计划

思考：我之前是怎么制定存量客户联系计划的？

1. 制定联系计划对工作的帮助

2. 存量客户的有效梳理

3. 客户信息的提前收集与分析

小组研讨：各小组根据所学制定存量客户一周维护计划表

二、存量客户之短信维护

1. 次熟客户如果进行短信的预热

案例：一条投诉电话带来的启示

2. 存量客户的集中短信维护方法

1）唤醒短信

2）邀约提醒短信

3）提醒到访短信

4）面谈结束后期跟进短信

三、存量客户之电话营销

思考：我之前是怎么电话约见客户的？

1. 存量陌生客户挖掘存在的问题

1）资料准备不全找不到切入点

2）没有电话预案

3）电话中直接营销

4）电话约见目标的设计与明确

3. 电话预热技巧——让客户期待我们的电话

4. 电话开场白的流程与要点

小组研讨：我们如何**开场白传递自身的专业能力与服务动机，来有效营销自己

5. 客户约见理由的选择与包装

6. 敲定见面时间四步法

小组研讨：今后我应该怎么做电话邀约？

7. 电话邀约异议处理

1）大额取现

2）手机银行网银操作

3）询问理财产品等

场景一：活期存款余额客户升级话术演练

场景二：定期存款到期客户邀约转存话术演练

场景三：理财产品转化（行外理财转行内、行内理财转存款和中收）话术演练

四、存量客户之微信营销

1. 微信的包装

2. 如何进行群维护

3. 银行客户微信群分析四大维度

4. 我们运营微信群的目的

5. 客户加群的目的

6. 分析目的，确定我们的运营策略

7. 如何打通线上线下的营销模式

8. 银行典型场景下微信营销的运用

1）厅堂场景

2）存量客户维护场景

3）外拓营销及活动组织场景

五、新微商形式下客户之面谈维护

思考：我之前是怎么做面谈开场的？

1. 开场白的三大忌讳与三大目标

2. 迅速建立信任与好感——顾问式开场白的流程与要点

话术导入：让客户感觉舒服的面谈开场白话术呈现

2. 顾问式开场白的话术示例

3. 科学资产配置面谈之“四个抽屉一把锁“配置法

4. 短期资金配置

1）中期担险资金配置

2）中期避险资金配置

3）长期资金配置

4）一把“锁”之保险资金配置

分组演练：结合营销工具（图、表和各场景面谈话术）分组演练

六、吸引客户的产品呈现

思考：我之前是怎么呈现产品的？

1. 专业致胜的产品营销策略

产品分析：按照产品复杂程度划分的“田忌赛马”产品营销策略

2. 扬长避短的产品营销策略

3. 定位、结构化、情景化、双面传递

4. 一句话产品呈现技巧

场景小组演练(场景二、三、四、五、六演练在晚夕会进行)：

场景一：截留转去外行理财资金话术演练

场景二：大额存单差额营销话术演练

场景三：截留高息贴水诱惑资金话术演练

场景四：截留投资炒作房产资金话术演练

第三讲：新微商形式下活动团队策划、邀约和组织关键

导引：它山之石可以攻玉，基于五大区域目标客户分析的经典案例帮你打开脑洞，重建拓展思维。

网点拓展营销五大区域客户价值解读及经典案例分析

一、社区分类及核心价值分析

案例分析：广场舞带来的一年业绩持续提升

二、商区分类及核心价值分析

案例分析：服装类异业合作打通的生态圈营销

三、专区分类及核心价值分析

案例分析：小小银行家掀起的存款热潮

四、农区分类及核心价值分析

案例分析：新农村就业项目辅导实现的批量贷款