课程背景：

传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力； 不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉。

其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有**沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能**终成就客户成交业绩。

《电话销售高效沟通与销售成交技巧》这门课程，将客户性格类型和消费心理、高效沟通技能和销售成交技巧完美结合，提升顾问销售技巧、**高效沟通为客户创造价值，为企业创造业绩，从而建立良性的生态关系。

课程收益：

● 树立：用户至上、体验为王，服务即营销的思维，掌握客户体验3层金字塔：从需求满足出发，让环节变得容易，让心情变得愉悦

● 塑造：养成阳光服务心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观

● 掌握：不同类型的客户沟通技巧，提升客户顾问的沟通能力、服务意识、顾问营销等个人软实力

● 4运用：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：外呼电话销售业务人员

课程方法：

行动式学习的教学方式（基础知识精讲 案例演练 实际操作）带动学员参与学习。从真实电话销售场景入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，强调实战过程。授课中结合小组PK、团队文化建设、头脑风暴、情景模拟、思维导图、团队游戏等穿插进行。

课程大纲

**讲：用户至上、服务即营销

一、客户体验3进阶

1. 需求满足

2. 环节容易

3. 过程愉悦

二、客户核心痛点和诉求

1. 不要让我等：节约客户时间

2. 不要让我想：减少客户投入精力

3. 不要让我烦：满足个性化诉求

4. 不要让我多花钱：为我考虑性价比

头脑风暴：分析客户的期望来源、感知排序和痛点诉求表现

第二讲：开场白技巧

一、电话销售面临两大挑战

1. 客户的时间和精力冲突

2. 客户的条件反射拒绝心理

二、激发客户兴趣的方法

1. 精彩开场白话术设计

1）不让客户等：节约客户时间

2）不让客户想：减少客户投入精力

3）不让客户烦：满足客户个性化诉求

4）不让客户多花钱：为客户考虑性价比

2. 案例佐证准备

3. 一句话设计勾起兴趣

第三讲：需求探询技巧

一、孔雀型客户

1. 表达方式：滔滔不绝

2. 表达习惯：喜欢闲聊

3. 思维逻辑：缺乏逻辑

4. 客户需求：求新求异

5. 沟通要点：多多夸赞

二、猫头鹰型客户

1. 行为方式：细节盘问

2. 表达习惯：谨言慎行

3. 思维逻辑：有理有据

4. 客户需求：保守稳健

5. 沟通要点：专业征服

三、老虎型客户

1. 行为方式：自我中心

2. 表达习惯：说一不二

3. 维逻辑：掌控主导

4. 客户需求：功成名就

5. 沟通要点：专属服务

四、熊猫型客户

1. 行为方式：反应较慢

2. 表达习惯：委婉宽容

3. 思维逻辑：回避压力

4. 客户需求：多虑谨慎

5. 沟通要点：亲情关怀

案例：性格工具分析某VIP客户行为表现、性格特点和沟通技巧

第四讲：高效沟通技巧

一、倾听技巧

1. 倾听不好的习惯表现

2. 倾听能力的五位一体法

1）用心的倾听

2）耐心的倾听

3）用眼睛倾听

4）有理解的倾听

5）有反应的倾听

二、提问技巧

1. 封闭提问的优势

2. 封闭提问的话术

3. 封闭提问的局限

4. 5W2H1T提问法

5. 开放提问的价值

6. 开放提问的问题

三、答复的技巧

1. 认真思考

2. 准确判断

3. 局部回答

4. 安慰答复

5. 答非所问（很难直接正面回答）

四、问答赞模式

1. 常见问答模式

2. 练习问答赞模式

现场演练：针对本产品设计提问路径

第五讲：销售成交技巧

一、介绍前提

1. 说服沟通的前提

1）不喜欢销售、客户能看到

2）怀疑自己的产品、客户能知道

3）不喜欢客户行为、客户能感受

二、介绍技巧

1. 推荐技巧

1）讲故事

2）例证

3）数字说话

4）比喻

5）富兰克林

6）特点归纳

7）ABCD

8）细节描述：宣传亮点

案例讨论：现有套路与新话术设计

2. FABG终极演示话术

1）F:特征

2）A:优点

3）B:价值

4）G:反问

现场演练：产品的FABG销售法则和话术

三、成交信号

1. 常见成交信号

2. 不同性格给出的成交信号

四、推动成交

1. 获得客户购买承诺

2. 因人而异成交技巧

1）孔雀型：饥饿成交

2）老虎型：直接成交

3）猫头鹰型：保证成交

4）熊猫型：从众成交