课程背景：

网点厅堂是银行接触客户的重要服务窗口与形象窗口，因此，厅堂的秩序是否井然有序，大堂经理是否训练有素，将影响客户的整体服务感知，也是培养客户忠诚度的重要一环。客户已经不再简简单单地看员工的服务礼仪，还要看员工是否关注客户的服务感受与内在服务需求。所以如果将厅堂打造成服务营销的主阵地，已成为大堂经理岗位效能高低的关键所在。

“服务至上 大堂致胜”课程是基于大堂经理的角色定位，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能、熟知厅堂的现场管理；将大堂经理打造成“服务**人”与“营销中转站”。

课程收益：

● 明确大堂经理的角色定位，强化服务意识，塑造专业服务形象

● 掌握合理化解决报怨的知识与相关技巧，成为客户情绪的管理专家

● 掌握厅堂营销的规范流程，并学会在客户服务过程中创造销售机会

● 掌握现场管理的方法与技巧，创建网点视觉营销，有效建设服务营销链条

课程工具（部分）：

● 服务礼仪规范

● 客户投诉处理六步法

● 大堂经理的5K关键点

● 厅堂营销6步法

● 厅堂营销的“关键时刻”

● 现场管理

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：大堂经理、大堂主管、大堂助理等

课程方式：游戏导入，案例讨论，角色扮演，视频教学，头脑风暴

课程大纲

前言：

头脑风暴：大堂经理这个岗位对网点来说重要吗?

竞争态势下银行网点的新定位

**讲：服务篇——专业服务形象塑造

一、大堂经理的角色定位

1. 转型后各岗位职能的变化与要求

1）大堂经理的能力素质模型

2）大堂经理的5K职能

3）大堂经理的5K流程

二、大堂经理服务认知及礼仪

1. 问题：客户为什么会流失?

2. 认识客户

案例：几年前银行的客户与现在客户的差别

3. 客户需求认知

4. 优质服务之六度

5. 厅堂基本礼仪

1）客户迎送

2）客户接待

3）客户引导

三、客户投诉处理六步曲

1. 受理投诉

2. 隔离客户

3. 安抚客户

4. 投诉调查

5. 投诉处理

6. 跟踪服务

第二讲：营销篇——厅堂营销的关键时刻

一、厅堂服务营销关键流程

1. 客户识别

2. 客户分流

3. 产品介绍

4. 客户转介

游戏活动：你会观察吗?

5. 厅堂营销六步法

1）发现客户

2）建立信任

3）激发需求

4）展示产品

5）处理异议

6）促成销售

二、厅堂服务营销的“关键时刻”

1. 关键时刻的概念和起源

2. 关键时刻 关键动作

1）“首因效应”

2）关键时刻

a电话

b咨询/提问

c投诉/抱怨

d承办业务

e客户等候

3）关键动作

a以客户为中心

b主动出击

c精简纯熟

d自信真诚

练一练：AIDA模式中，哪些动作可创造销售机会?

第三讲：管理篇——网点现场优质管理

一、厅堂现场功能分区

1. 区域划分标准

2. 厅堂营销氛围营造

二、厅堂现场5S管理

1. 现代零售银行分行网点5S现场管理核心

2. 高效现场管理的关键要素

3. 5S管理的内容

4. 5S活动的手法与工具

5. 避免5S认识的误区