培 训 目 的 ：

明晰服务营销一体化理念，**卓越的服务赢得客户；

掌握开放式/封闭式柜面营销技能，提高柜面营销效率。

培 训 课 时 ：

   12小时

培 训 对 象 ：

各级柜面员工、新员工

课 程 概 要 ：

**部分、柜面服务礼仪

（一）柜面服务礼仪与服务规范

1、什么是服务利益

2、柜面员工的专业形象

头发、面部、肢体的修饰

行服穿着规范

3、银行员工仪态规范

友好的表情、恰当的眼神、亲和的微笑、精神的站姿、干练的走姿、优雅的坐姿

专业的手势、真诚的鞠躬

4、 柜面客户服务七步法流程

5、柜面服务文明用语

6、案例：封闭式柜台、开放式柜台的服务规范

7、演练：柜面的规范化服务

（二） 卓越的服务意识

1、网点转型后柜面员工的角色定位：

讨论：营销产品会影响服务效率吗？

2、硬服务VS软服务

2、卓越的客户服务理念

  ⑴ 热情、尊重、专著  ⑵ 解决问题  ⑶ 快速响应需求  ⑷ 以客户为中心  

⑸ 持续提供优质服务  ⑹ 换位思考  ⑺ 个性化服务

4、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户

5、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到

（三）柜面卓越服务技巧

1、如何把握客户期望值

2、快速沟通与办理业务

3、如何化解抱怨和预防投诉

如何看待抱怨：抱怨是金

客户抱怨应对的方法

讨论：何种情况需要大堂经理支援？

4、情境模拟演练：复杂业务的办理、电话诈骗的劝阻......

第二部分、柜面主动营销技巧

（一）银行柜面营销的特点

1、效率型：短、频、快

2、柜面营销成功的关键：开口率

（二）封闭式柜台的营销技能

1、一局话营销技巧和话术

2、顺势营销技巧和话术

3、柜面识别转介技巧和话术

（三）开放式柜台的营销技能

1、消除客户戒备

陌生客户的破冰

风险评估在销售中的作用

2、探寻客户需求

通胀对购买力的影响

QBS提问式销售技巧

开放式问题VS封闭式问题

需求排序

3、价值呈现技巧

产品呈现的四点合一：兴趣点、利益点、差异点、支撑点

练习：用FABE法提炼产品话术

巧用“加、减、乘、除”

活化演示的方法

积极进行交叉销售

讨论：三位不同背景的客户分别适合推荐哪些产品？

4、异议处理技巧

让客户提不出异议的技巧：先声夺人法

挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题 → 反问提方案

案例：客户拿他行产品做比较如何应对

5、缔结成交技巧

   客户拒绝的原因分析

克服拖延：我回去考虑一下、我回去商量一下

   快速成交方法：投石问路法、利益综述法、限量专享法、假定成交法……

6、情境模拟演练

第三部分、柜面风险防范

1、 柜台四大操作风险点

人员配备风险、账户管理风险、章证管理风险、制度执行不严风险

2、 柜台业务操作七不准

柜员卡使用方面、重要物品保管使用方面、办理柜台业务方面、办理开户/变更/挂失

方面、银行账户管理方面、业务授权方面、对账方面

3、 现金收款业务风险控制

“三先三后”

4、 现金付款业务风险控制

5、 挂失受理中的风险控制

6、 反洗钱的具体方法