【课程背景】

物业公司是微利行业，要想赢利就必须走规模化经营之路，物业项目大客户销售的突出特点是：长周期，决策参与者多，决策过程复杂，客户需求多变！而物业团队的大客户经理，在产品导向和业绩导向的压力下，往往忽视了隐藏在冰山之下的客户真正的需求，也忽视了客户内部不同角色的动机和相互作用关系，不能高效率完成OE项目进度目标，不能有效果的实现项目结果目标，在ToB生意中被“未知”的信息侵蚀了成功“打单”的根基，被复杂的关系扰乱了正确的行动步骤和方法。

课程聚焦“客户需求”为核心的大客户销售“识局、拆局、布局”思考逻辑，从阶段展开的案例式教学工作坊中，运用翻转课堂，致力于从根本上让学员形成，标准化、逻辑化、流程化的大客户关系阶段性的成功管理策略和方法，同时将大客户销售过程的关键技能进行模块化的呈现，用每一个拜访动作的成功来推动整体的销售成果化，每阶段的销售动作从客户行为心理上着眼，从销售的人际能力提升着手，提升学员完整和全面的销售技能。

【课程收益】

1、重塑以“Who”为核心的大客户关系管理立场

2、构建物业客户视角的大客户销售策略思考逻辑

3、固化大客户客户决策和购买流程销售管理动作

4、赋能物业大客户销售中的科学化过程管理能力

5、掌握物业项目大客户销售拜访的标准流程动作

【课程特色】

大客户销售目标拆解逻辑化、客户动机和需求识别流程化、客户拜访关键动作标准化

【课程对象】

物业企业大项目销售管理者、大客户销售总监、大客户销售经理

【课程时间】1天—2天

【课程大纲】

**讲：物业项目大客户销售策略与逻辑

引子：物业规模化发展的四点原因

1、物业管理行业的产业化势在必行，而产业化的前提是规模化；

2、物业管理企业只有**规模化，才能达到实现效益；

3、企业资源配置的合理化只有**规模化才能实现；

4、社会平均劳动成本的降低与企业成本的下降只有**规模化才能得以实现。

案例：新物业很难直接提价

一、物业行业的整体影响

1、上门缴费无法开展，现金流受一定负面影响；

2、员工、物料成本有所增长；

3、线下类增值服务难以开展。

案例：物业公司线上项目开发的先驱和标杆

二、物业管理公司拓展市场的途径

1、兼并重组，充分利用小企业资源

2、摒弃急功近利，潜心真正站稳脚跟

3、商写、医院类项目行业是**优质的拓展方向

案例：物业企业的扩张误区七宗“**”

项目拓展周期：存量住宅>增量住宅>公建

三、五问拓展侧重点

长周期行为与短期效益问题如何平衡？

业态资源是否能满足自身三到五年发展需要？

在市场拓展上是否做好三级至四级市场的布局？

引进人才如何与自身社会资源或者品牌资源融合、匹配？

自身资源优势，品牌优势，管理优势，社会资源优势等如何凸显？

四、获取物业项目信息

1、定期市场调查

2、客户主动联系

3、老客户转介绍

4、打铁还需自身硬

分享：哪些物业项目不接？

分享：接不到项目是能力问题，接到差的项目是人品问题

五、物业管理市场调研范围

1、近期土地成交信息

2、在建项目信息

3、近期开盘项目信息

4、近期交付项目信息

5、我们服务的业主信息

六、物业企业老客户范围

1、曾服务的业主

2、曾协作的单位

3、曾洽谈的客户

七、项目谈判的道与术

1、道

2、术

八、研判开发商需求，确定公司提供方案

1、全委托管理

2、驻场顾问管理

3、巡场顾问管理

4、专项定制培训

5、其他服务

九、物业项目的方案型销售

1、方案内容

（1）本企业情况

（2）拟承接项目情况

（3）根据开发商需求拟定服务方式和管理目标

（4）拟定管理服务内容

（5）物资装备计划

（6）管理人员配备

（7）管理规章制度

（8）经费收支预算以及相关费用

（9）提出经营、管理、服务的新思路

2、定义关键业务问题（痛苦）

（1）为什么买方会承认问题（痛苦）？

工具表格：深度接触提示卡（拜访计划）

（2）让买方承认痛苦——流程图

（3）情景问题与“痛苦菜单”问题

十、规模化发展，专业化强化

机构物业案例：中航物业签约“深圳龙岗交通运输局”

住宅物业案例：绿城物业签约“郁金台”

城市综合体物业案例：国贸物业签约“天津银河国际购物”

第二讲：大客户销售方法与拜访流程

一、课程导入

【案例教学】一次尴尬的探望

启示：卓越大客户销售技能的养成，是有效保障我们绩效目标的基础。

二、获得客户的信任才是销售的开始

1、销售的演进与变化

产品---价值---信任

你业绩的基石是什么

客户的生命周期

四维的信任基础

三、大客户销售发现需求与促成立项

1、价值至上

成为**有价值的顾问

需求的放大与呈现

顾问的挑战

客户的“痛”与“通”

2、了解你的客户

客户的决策习惯与特征

证明价值的方式

锚定真正的决策者

四、大客户销售之望闻问切

1、大客户销售观察的力量

观察是你获取信息的手段

辅助你决策的有效帮手

2、大客户销售倾听力

你的真实成人世界

倾听的心理准备

倾听与角色置换

黄金静默

3、大客户销售提问力

会聊天≠会提问

你的提问清单workshop

暖场类问题的功效

确认类问题的目的与方法

现状类问题的逻辑与结构

期望类问题的内容与方法

4、大客户销售说服力

你还要走在拼价格的死路上吗

建立价值标准才是王道

呈现原则--SPAR

哪里出了问题？Workshop

五、大客户销售客户满意与疑虑

1、满意不是终点

满意与客户的期望

延长你和客户蜜月期的方法

忠诚与口碑

2、疑虑和投诉

管理疑虑的三个方向

处理投诉是管理心情

六、大客户销售评估

1、评估是未来打基础

2、评估的内容和维度

七、【案例教学】：中日物业项目开发的势与事

启示：在正确的道路上，把事情做正确！

正确的道路：战略目标

把事做正确：战术抓手

第三讲：物业大客户营销组织架构的搭建

一、建立跨团队——跨职能的大客户支持小组

1.客户经理 产品经理 风险经理三位一体的实操层

2.团队长 产品总监 审批总监 行长的管理决策层

二、大客户服务流程

1.客户-快速响应-缩短流程-提高效率

2.追求协同效率和效果**大化

三、建立CRM系统

1.建立基于客户的内部沟通系统

2.知识管理与信息共享系统

3.业绩衡量系统

四、全部课程内容总结与回顾