课程
主题《五星级客户服务》培训目标及收益l 为基层的服务员工树立正确的职业观，从心灵深处祛除职业自卑感，建立积极向上的职业心态；
让员工掌握对客户服务的基本技能，掌握**高层次的客户服务标准；
用大量的服务实战案例，采用情景模拟演练的方式，让员工掌握搞品质服务流程中的细节；
提升沟通能力和服务水平；
减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉；
提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。序号章节 要 点教学方法时长1以服务为职业起点1) 开场故事：
从服务员开始的企业副总ü 正确认知服务岗位价值
认同自己的工作
树立正确的岗位价值观案例讲授2小时 2) 服务的本质：
提升感知、解决麻烦 小组讨论 3) 服务岗位的职业生涯树
在企业中的两个发展方向 案例讲授 4) 服务员正确的岗位价值观
a. 我为谁工作？
b. 工作的价值体现？
c. 服务工作收入的组成？ 案例讲授/视频 单元小结2建立优质服务意识1) 服务的基本概念ü 理解服务的基本概念
理解优质服务的理念
对照自己的服务形态
优质服务意识首先是一种态度
结合满意度的概念去理解优质服务意识理论讲授
案例讲授3小时 2) 优质服务理念 3) 四种服务形态
a. 漠不关心型
b. 热情友好型
c. 按部就班型
d. 优质服务型 象限法分析
思维导图
小组讨论 4) 服务员的四种品相
a. 废品：心态差、技能差
b. 毒品：心态差、技能好
c. 合格品：心态好、技能一般
d. 精品：心态好、技能好 5) 优质服务的核心：
a. 提升客户服务的满意度
b. 客户感知值定义 小组讨论 6) 满意度公式：
a. 期望值＞感知值 不满意
b. 期望值＜感知值 满意
c. 期望值=感知值 一般 理论讲授
小组讨论
案例讲授
情景互动 7) 满意度提升三大策略：
a. 提升服务品质增加服务感知
b. 管理客户期望值
c. 服务“从暗恋到表白”的技巧 单元小结3优质服务技巧1) 峰终定律服务技巧ü 掌握各种服务感知提升技巧
ü 掌握各种管理客户期望值的技巧
ü 掌握在难缠客户面前管理自己情绪的方法
ü 掌握各种处理投诉的技巧方法案例讲授
情景演练7小时 2) 服务标准与服务禁忌 案例讲授
情景演练 3) 管理客户期望值技巧
a. 以退为进法
b. 冷热水法 案例讲授
情景演练 4) 感知提升技巧
a. 鲜活赞美法
b. 满意确认法
c. 互动体验法 小组讨论
情景演练 5) 情景高尔夫体验 企业实际情景演练 6) 投诉和抱怨的基本原因 理论讲授
案例讲授 7) 投诉处理的五个方法
a. 皮格马利翁法
b. 破唱片法
c. 问题法
d. 对比法
e. 永恒笑脸法 企业实际情景演练 8) 服务中的自我情绪管控 游戏互动 单元小结4基于性格色彩的服务技巧与投诉处理1) 性格色彩的基本概念
a. 不同性格客户的不同行为
b. 不同性格客户的服务感知点
不同性格客户的喜好ü 理解性格色彩的基本概念
ü 掌握快速识别客户性格的技巧
ü 掌握不同性格的客户喜好及提升其服务满意度的方法
ü 掌握不同性格客户的投诉处理方法
小组讨论
案例讲授
情景演练
企业实际情景演练6小时 2) 色眼识人：快速判断客户的性格类型
a. 热情红色性格的特征和辨识
b. 刚毅黄色性格的特征和辨识 3) 以色赢人：不同性格客户的服务感知提升技巧
a. 活波型的红色感知提升技巧
b. 领导型的黄色感知提升技巧
c. 完美型的蓝色感知提升技巧
和平型的绿色感知提升技巧 4) 以色御人：不同性格客户的投诉处理技巧
a. 关系型的红色投诉处理技巧
b. 目的型的黄色投诉处理技巧
c. 细节型的蓝色投诉处理技巧
沉默型的绿色投诉处理技巧 单元小结
