课程
主题《服务团队管理技术》培训目标及收益l 了解服务团队与其他团队员工的管理差异，掌握服务团队的管理技能；理解**高层次的客户服务标准；
了解国内外优质服务企业的先进团队管理理念与方法；
掌握在团队中导入服务文化的3种方法；
学会服务团队中的4种有效激励方法；
用大量的服务管理实战案例，采用情景模拟演练的方式，让主管们掌握搞品质服务流程中的细节；
学会处理升级投诉事件、应急服务事件、特殊服务事件；
减少客户抱怨与投诉率；序号章节 要 点教学方法时长1服务管理者的角色认知1) 服务管理的三个层面ü 正确认知服务岗位价值
认同自己的工作
树立正确的岗位价值观案例讲授
情景互动1.5小时 a) 人盯人式管理利弊分析 b) 标准流程管理利弊分析 c) 文化结果管理利弊分析 2) 服务管理者的角色认知 讲授 3) 照镜子：五大问题型服务主管的行为特点 案例讲授 4) 找找自己在管理中的问题 问卷测试/小组研讨/辅导分析 单元小结2建设优质服务团队与注入优质服务文化1) 国内外优质服务企业的服务管理理念ü 了解先进服务企业的服务管理理念
重点掌握服务团队建设的方法
重点掌握注入服务文化的方法案例讲授3小时 2) 四种服务团队的形态 象限法分析 3) 服务岗位员工的基本特征 案例讲解 4) 案例研讨：保利物业的司机 提问与研讨 5) 服务团队建设的三大原则 案例讲授 6) 服务文化形成的几个阶段 讲授 7) 注入优质服务文化的3个方法 案例讲授 单元小结3服务团队的差异化管理服务团队人员管理与传统管理的差异化 ü 理解服务团队在管理、招聘、激励、培训中与其他部门的差异
掌握对于针对于服务团队的管理手段、重塑岗位职责与素质要求
优化招聘与培训的方式方法
重新调整服务团队的绩效考核与激励措施案例讲授5小时 重塑服务人员的岗位职责与素质要求 模板工具辅导分析 服务人员的招聘与培训 小组互动情景模拟
/提问与研讨
讲授/案例分析 传统的招聘硬条件缺点解析 提问与研讨 入职培训的核心思路与可复制的培训课程 讲授/案例分析
概念讲授/案例分析/工具模板辅导分析 员工服务意识养成的3个重要方法 服务人员的激励 马斯洛需求层次在服务人员激励中的有效运用 讲授/案例分析
/性格分析 赫茨伯格双因素理论的保健因素和激励因素设计 对服务团队无效的激励手段 互动 服务团队的实效的绩效管理 案例分析/模板资料辅导 单元小结4服务主管应掌握的升级投诉处理、特殊投诉处理、应急服务处理1) 投诉的升级处理原则 ü 掌握升级矛盾的投诉处理方法
在情景中深刻理解服务的难点节点处理
时刻有意识用工具检查并优化升级服务体系讲授3.5小时 2) 投诉或特殊事件的应急处理原则与方法 讲授 3) 服务补偿性原则 案例讲解 4) 服务事件的危机处理 案例分析 5) 情景1：如果这时你出面解决 情景互动 6) 情景2：员工的请示 7) 服务管理的持续优化运行 讲授/辅导工具使用/小组互动研讨/视频观摩 a) 绘制核心数据一：满意度变化曲线 b) 研究核心数据二：投诉率 关注核心数据三：投诉解决度与投诉回访满意度 单元小结
