【课程背景】

    服务的宗旨是礼貌、客人至上，全心全意为客人服务的理念是企业对员工******基本的要求，而真正能够在服务过程中做到让客人满意往往都是要**的一个又一个的服务细节去传递，这包含了服务意识与心态、服务规范、服务形象、沟通、处理投诉的能力等，而往往评估服务人员是否合格则会**这些综合来考评的。

企业的管理层远没有一线员工直接接触客人的机会多，因为这是他们每天都要面对的人群，企业除了硬件设备外，往往员工就是传递企业文化和品牌形象**直接的窗口，也是客人评价这个企业品牌和文化**重要的衡量标准，所以说把一个没有被合格训练过的员工放在了服务客人的岗位上，那他/她有可能所带来的危害是非常大的，因此培训优秀合格的服务人员是企业发展和文化传承的首要大事。

我们**十年多的专业研究和实战指导，成功验证了诚意并非是形式上的，而要**不可计数浩瀚的细节去诠释，如何**细节传递诚意，让职业更具人性化，更能有效的帮助企业做强做大，传播品牌。

【课程收益】

   **学习和运用本课程中的知识，在服务场合中更自信，乐观，淡定，从容，灵活，专业的处理工作中的问题，针对不同客户的需要提供相应的销售服务。

【课程时长】1天（6课时）

【授课方式】讲授 互动 实操 视频 情境

【课程大纲】

**部分 服务意识与心态

Ø 品德

Ø 态度

Ø 能力

Ø 素养

第二部分 服务形象与标准

Ø 形象功能

Ø 仪容仪表

Ø 服务妆容

Ø 服务表情

第三部分 服务的标准语言

Ø 声音的传递

Ø 服务常用语

Ø 有温度的表达

第四部分 服务中举手投足的表达

Ø 手位

Ø 引领

Ø 站姿

Ø 坐姿

Ø 走姿

Ø 蹲姿

Ø 递接物品

第五部分 服务情景中的细节与禁忌

Ø 迎候礼仪

Ø 称呼的艺术

Ø 电话礼仪

Ø 电梯礼仪

Ø 楼梯礼仪

Ø 引位服务

第六部分 服务沟通与投诉处理

Ø 服务的沟通目的是什么？

Ø 什么是有效的沟通？

Ø 倾听的艺术

Ø 客户为什么会发火?

Ø 明确投诉的原因

Ø 投诉的方式：当面、电话、书面

Ø 了解客人的真实想法

Ø 处理投诉的步骤

Ø 舒适的表达方

第七部分：销售密码与谈资

Ø 个人的销售优势与分析

Ø 画出我的生命密码导航图

Ø 解释1-9号人的主要特质

Ø 如何善用自我天赋发挥销售潜能

第八部分：掌握客户心理，了解客户需求

Ø 知此知彼--不同密码客户的真正需求

Ø 不同性格客户的沟通目标

Ø 务实、理想、远见主义者的身份体验

Ø 三大主义者心理需求解密与成交关键特质

第九部分：以服务促销售

Ø 体验客户感受的服务

Ø 价值销售法

Ø 顾客关系金字塔

Ø 让客户感动的四心

改变服务销售优势的四步骤