【课程背景】

随着互联网对传统营销模式的冲击，客户的购买模式发生了巨大的变化。仅仅靠向客户推出独特、优势的产品和服务，已经不足以使企业取得持久的竞争优势。企业经常困惑，为什么销售人员刚开口交流，就让客户反感？为什么销售人员很难与客户建立信任？为什么介绍产品或服务时，客户总是显得心不在焉？为什么难以形成业绩持续增长？一系列的问题让我们一筹莫展。究其原因，主要是我们的员工缺乏一种可复制的营销技巧。

要改变这种局面，需要我们构建以客户为中心的营销理念，配合精准营销的模式来提高营销效率。《销售与客户沟通技能提升》正是符合这一特征的又实用的营销课程，该课程不仅使我们的营销人员熟悉基本的销售流程与技巧，并能够更有效地与企业内部和外部客户沟通谈判，以确保快速发掘并理解客户的需求，并提出适合客户的方案，以解决客户的实际问题。

【课程收益】

l 掌握清晰的销售流程，具备独立开发客户能力

l 解码客户四道心理防线，了解针对客户营销的操作步骤

l 掌握高效的与客户沟通技巧

l 对搞定客户更有信心和方法

l 掌握将商机转化为订单的技巧

l **角色扮演现场实践关键营销步骤

【授课方式】  观点解读 情景呈现 案例分析 现场演练

【课程时长】  2天，6时/天

【课程大纲】

一、 销售精英塑造

l 销售成功的关键在哪里

案例：小卢是如何卖出工业用纸整体解决方案的

l 知晓销售心法

l 知晓关键商务礼仪

商务礼仪给客户的感受

首因效应中，你该如何应对

二、 事前做准备—仓里有粮心不慌

l 建立咨询顾问式销售思维（从销售到咨询顾问的转变，从发现需求到引导需求的转变，提供整体解决方案）

l 了解客户采购的四大难点及应对措施

不相信

不需要

不合适

不满意

l 内部资料整理

公司优势（能提供的产品/服务是什么，好在哪里）

提供方案的优势（公司的优势在哪里）

l 客户资料收集

客户背景

竞争对手（了解竞品公司的详细情况）

项目资料

客户个人

三、 事中做沟通-谈天说地拉关系

l 快速建立信赖感

建立信誉（多维度建立信任，倾听，共情，讲故事）

案例：永丰余纸业的故事

从客户视角考虑问题--杜彬方法

小组讨论：我们自己的杜彬问题

角色演练：快速建立信任

l 投石问路-发掘客户需求（针对客户，利用提问框架发掘客户需求）

用客户喜欢的方式沟通

倾听让你更加了解客户需求

案例：戴尔卡耐基影响他人的方法

发现需求的真实背后原因

案例：医生说明病情的方法

掌握提问框架技巧，引导客户的需求

角色演练：发掘客户需求

根据客户需求，做有针对性的介绍

案例：永丰余根据客户真实需求，匹配解决方案

四、 过程求共识-达成统一促成交

l 总结需求协议（明确需求及产品价值与客户达成共识）

明确需求，取得客户认同

l 将需求（机会）转化为订单的方法

方案竞争优势分析

掌握先屏蔽对手，再推荐方案的技巧

案例：博士恋爱故事

正确地推荐解决方案的方法DSAB法

练习：有效的推荐方案技巧DSAB法

l 有效处理客户异议

案例：马上就要签约，客户突然提出竞品比我们好，怎么办

知晓异议的根源；疑虑加误解

应对客户疑虑的有效方式：LSCPA模型

练习：实战应用LSCPA

l 引导客户完成合作缔结合约

巧妙运用加减乘除缔结合约

案例：雷克萨斯销售顾问签约方法

角色演练：有效推荐整体解决方案

五、 沟通有技巧-双赢方法要掌握

l 聚焦沟通目标—要解决的问题

l 掌握沟通路线图中的关键技巧

协调一致：处理好沟通双方人际关系的挑战

案例：瑞克和盖瑞为什么谈崩了

-设定沟通目标

-确定沟通双方利益相关人

-**对事不对人的态度，营造良好的沟通氛围

探讨因由：找出对方提出要求背后的动机

案例：哈佛图书馆发生的故事

-辨别立场以及背后隐藏的利益与需求

案例：盖瑞**什么找到了客户的真实需求

-发掘内外沟通中三种利益

模型应用：囚徒困境与沟通

-巧妙利用沟通筹码

-掌握如何构思有说服力的提案

-掌握运用沟通柔道术处理利益冲突

案例：盖瑞做了什么，化解了客户的问题

达成协议：掌握提出兼顾双方利益的沟通协议技巧

-探究制定切合双方利益的沟通协议

-沟通预留后手BATNA

案例：BATNA给格林带来的好处

-沟通达成协议后的工作

六、 事后做跟进-稳中求进做维护

l 客户关系维护（成交才是开始，有哪些方法能更好的维护客户）

掌握如何强化和巩固客户的采购决定

掌握项目顺利实施的方法

巧妙处理这个阶段的客户不满

增进双方关系

l 二次销售机会寻找

案例：**客户忠诚度的提升，请客户帮你介绍客户