**板块 认知-管理的主人翁意识拓展1.1管理事业思考问题隔离、因素分析你在团队管理中的困惑和主要问题有什么？1.2呼叫中心管理的意识拓展 主人翁潜意识的启发：为自己而工作VS 为工作而工作
方方面面：目的、价值、压力
管理二字的核心启发1.3呼叫中心管理的角色认知员工对管理的12个不满
管理对员工的12个不悦1.4管理错误定位角色错误定位
表现错误定位
尺度错误定位1.5呼叫中心中的主人翁角色认知-“执、教、姆“
竞争力提升的执行者、推动者、变革者
员工的业务教练、绩效伙伴、拉拉队长
团队服务中的管家、保姆1.6管理者应具备的三种能力的平衡比例行为能力、决策力、执行力第二板块 情商-管理必备技能2.1员工的需求与员工的细分基本、信息、情感、精神需求
四类行为精准细分的目的2.2团队中“主动方”与“被动方”的行为分析活泼型、力量型
友好型、完美型2.3 团队管理中的关键时刻EOAC模型的灵活应用
如何让员工产生归属感
难忘、愉快、互动点打造2.4打造全方位高情商有效沟通2.4.1对下-员工执行力提升的有效工作安排不良安排的几种方式
有效工作安排的“自主工作法”
“自主工作法”的五个要点
-下达、复述、讨论、寻求、阐明2.4.2平行-高情商表现的日常沟通倾听的四层含义、两个层次、四个技巧
听与问的结合及沟通风格的把握
“听问”之苏格拉底法则的应用2.4.3对上-上级喜欢的高情商反馈Johari Window-自我意识的发现
如何给予反馈
接受反馈的要点
工作汇报的要点及展现方式
与上司商讨问题
反馈的“电梯原则”及“市井语言” 第三板块 培养-团队管理的员工培养能力3.1培养的概念深究智与恕的启发
培养中的“指点迷津“、“沉默不语”与“指手画脚” 3.2员工培养的六个选择七个意义批评&建议、说教&身教、享受&受罪
封闭&开放、仇视&感激、缄默&活跃3.3员工培养的原则与步骤抓住成人学习的心理需求-道理VS故事
“一心一意“的劣势
“三心两意“的优势
员工辅导培养的步骤（PRP-I）及演练3.4培养对象与阶段的细分四个时期的对象划分-热血期、黑暗期、成长期、职业期
“意、能、信”的六种对象分类
“指、怀”的四象限分析3.5员工培养的六合一关怀、启发、回馈、计划、激励、感染第四板块 精管-主人翁意识的时间管理及氛围管理4.1团队长时间需要管理吗？时间去哪了-对时间的分析
时间回来了-时间管理、计划管理4.2时间管理的六大原则 设、要、专、授、拒、拖4.3六大激励举措的氛围管理4.3.1关爱式激励如何激发员工适当的依赖感
激发依赖感的关爱式激励
员工不想离开你的关爱
学会当下属的庇护人
关键时候拉人一把
善待性格耿直的下属
区别对待优越感下属
案例：厦门电信的班长
案例：“煲汤“的艺术
案例：游戏的魅力4.3.2尊重式激励如何激发员工工作的价值感
激发价值感的尊重式激励
员工感谢你的尊重
尊重的定义及定位
管理中不需要的表扬与批评
命令让对方变成工具
案例：某大型金融企业员工的感谢4.3.3赞美式激励如何激发员工个人的自信心
激发自信心的赞美式激励
员工赞美你的赞美
赞美的目的
赞美的步骤及技巧
案例：有第三方在场的赞美
案例：有效赞美的不赞美员工本人4.3.4竞争式激励如何激发员工的工作战斗力
激发战斗力的竞争式激励
“鲶鱼效应” 利用
老员工努力工作的意义及目的
新员工努力工作的意义及目的
案例：保险公司的两个极端团队4.3.5宽容式激励如何激发员工的责任感和抗压力
激发员工的责任感和抗压力的宽容式激励
过于精明能干的领导，不易培养出好的下属
员工“被支援”与“被需要”
宽容加引导，既不给鱼也不教钓鱼
案例：《延禧宫略》的皇后与魏璎珞
案例：员工的犯错和不让员工犯错4.3.6发展式激励员工的欲望及好奇
如何激发员工对公司的欲望及好奇
“画饼”的艺术及层面
“画饼”的目的
懂得“画饼”的是好领导
如何运用三给政策-给舞台、给机会、给帮扶
案例：保险公司员工被害妄想症
案例：看不到前景就走的员工
案例：爱一定要表达出来
