1.帮助学员工作意识转变； 2.帮助员工管理自我情绪； 3.帮助员工塑造阳光心态，激发自己、提升自己； 4.使员工提高工作效率和士气、有效调动主观能动性； 5.使员工沟通技巧得到进一步提升； 6.帮助员工找到如何快乐工作快乐生活的能力。

课程纲要：

**板块 员工心态调整及情绪管理篇1.1潜意识的工作启发为自己而工作VS 为工作而工作

方方面面：目的、价值、压力

好的心态是成功的开始1.2正确工作心态认知工作中寻找三感

成就感、价值感、幸福感

案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？

案例：黑暗期员工对工作无方向、如何调整？

案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？

案例：职业期员工如何在行业继续走下去？

爱上工作的秘诀

把工作变成乐趣的方法

案例：某大型企业员工对工作持久保持热情1.3负面心态压力来源压力剖析-什么人没有压力？

工作生活的压力源分析及现场测试

压力状态下的表现形式1.4自我情绪类型测试认清自我情绪三大类型

冲动型情绪

平衡型情绪

理智型情绪

三大情绪类型的详解及建议

自我激励的重要性

自我激励的两种类型

物质激励

心理激励1.5压力舒缓六大工具重新框架法

灵验祝福术

美好心情照

游戏工作术

三种境界法

惊喜场景术

互动练习：学员亲自体验每种方法带来瞬间缓解压力的感觉

第二板块：客户分类需求分析篇

2.1客户两大心理述求分析

2.2客户性格特征需求沟通分析

不同客户沟通模式、营销切入点不同

不同性格客户的五点分析

1) 特征分析

2) 行为模式

3) 语言模式

4) 优缺分析

5) 心理需求

客户性格测试工具运用

2.3客户六种需求心理分析

“成本型客户”需求心理分析及应对方式及话术

“品质型客户”需求心理分析及应对方式及话术

“配合型客户”需求心理分析及应对方式及话术

“叛逆型客户”需求心理分析及应对方式及话术

“自决型客户”需求心理分析及应对方式及话术

“外决型客户” 需求心理分析及应对方式及话术

第三板块：电话声音运用技巧提升篇

3.1电话声音的“声音蛊惑 “

魅力声音的“气场打法”

塑造电话中的“帅哥美女“形象

互动：如何把客户的每一次骚扰、赞美，转化为促成的机会

3.2电话声音的语气运用

感情色彩和分量的体现方法

练习：语气的重度、中度、轻度练习及场景运用

3.3电话声音的语调运用

高、中、低声区的声音话术蛊惑性运用

3.4电话声音的语态运用

主被语态运用及语气助词的语态运用

练习：话术主被语态转化及语气组词呈现

3.4电话声音的语速运用

不同声音特质的语速变化

案例：扁平声语速调整，标准腔语速调整，圆润腔语速调整

互动：现场声音调整

练习：形成适合自己声音特质好听舒服的语速

整体练习：声音笑容、饱满度、魅力的现场话术演练

第四板块：电话良好氛围沟通维护提升篇

4.1客户沟通“听”技巧-说者为王

倾听的三层特殊含义

倾听的障碍

案例：专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起的倾听障碍

案例：客户主观意识引起的倾听障碍

倾听的两个层次-表层意思、听话听音

倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧

案例：回应技巧（表情、动作、语言）

案例：超级经典好用的回应词组

案例：二次挖掘-一次投诉客户的澄清

模拟训练：倾听客户核心问题需求

4.2客户沟通“问”技巧-主动提问

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

两层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

4.3客户沟通“答”技巧-优势引导

引导的两层含义-由此及彼、扬长避短

引导技巧在电话营销中的运用

案例：把客户的注意力进行转移的技巧

4.4客户沟通“答”技巧-顾虑共情

对共情的正确认识

有效共情的快速表达

让客户从心底里喜欢上你

4.5客户沟通“答”技巧-友好赞美

赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美是营销的工具

赞美打造良好沟通气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

赞美的三个关键点

寻找赞美别人的捷径

如何提高客户感知

案例：如何**赞美让自己、同事及客户开心

赞美的三大方法

赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、年龄、家人、身份、业务选择等

案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户

第五板块 客户投诉处理技巧提升篇

5.1正确认识客户投诉

客户投诉的影响

客服代表的投诉处理能力及其评估

有效处理客户投诉的意义认知

5.2客户投诉关键解析

客户投诉的意义及影响

有效处理客户投诉的意义认知

客户投诉的动机和原因

如何划分投诉的类型

投诉处理的原则和策略

客服代表的技能素质模型

5.3投诉处理的黄金7步骤

先处理情绪，再处理事情

用心跟客户沟通

理清客户真正意图

分析客户问题背后的原因

找出解决方案

如果需要，及时回报主管

实时跟进

5.4客户投诉过程管理及应对话术

客户投诉过程分解

如何判目前在哪段

不同阶段的处理技巧

SICADE—各个段的应对话术

客户有情绪时的话术（Sentiments）

理清客户真正意图的话术（Intension）

理清问题背后之原因的话术（Cause）

寻找双方能接受之解决方案的话术（Agreement）

无法同意客户要求时的话术（Decline）

客户要求升级处理时的话术（Escalation）

应用——演练

第六板块 疑难客户投诉处理技巧提升篇

6.1疑难投诉的处理原则与技巧

准备比经验更加重要

先关注“人”后关注“事”

疑难投诉处理技巧

疑难投诉中的大忌

6.2疑难投诉不同客户应对技巧

感情用事者投诉应对

固执己见者投诉应对

有备而来者投诉应对

有社会背景者投诉应对

6.3疑难投诉处理的后续工作

事件的总结

不要计较个人得失

不要去烦扰同事

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