授课时长：1天培训 1天辅导（6小时/天）

1、帮助学员从服务到营销的心态转变 2、帮助学员突破营销心理障碍和恐惧； 3、教会学员识别客户类型及了解客户心理分析； 4、掌握客户处理的技巧及营销沟通的技巧； 5、掌握深度挖掘客户需求和促成客户交易的技巧； 6、总体提升员工营销成功率。

课程大纲：

**板块：正确的营销意识及客户心理分析篇

1.1好的心态是成功的开始

工作的消极状态分析

角色扮演：消极情绪产生的过程

对工作的成就感分析

主动工作与被动工作分析

对电话营销的正确认知

电话营销真正的目的分析

爱上电话营销工作的秘诀

把电话营销工作变成乐趣的方法

电话营销工作带来的成就感

好的心态是电话营销成功的开始

1.2电话营销三种必破心态

不自信、恐惧产生的原因

不好意思开口

害怕被拒绝

害怕被客户骂

失败的营销来自消极的心态

电话营销人员心态剖析

案例：面对骂人客户的应答话术

案例：面对客户不耐烦的应答话术

互动：培养员工对产品的信心

1.3银行信用卡客户两大消费心理分析

1.4读懂客户想法的六大化恐策略

客户心理的TYS分类及心态运用

客户不耐烦、发火时的想法及应答话术

客户需要再联系您、敷衍时的想法及应答话术

客户不需要、拒绝时的想法及应答话术

客户觉得手续费高、借口时的想法及应答话术

客户要礼品、要折扣时的想法及应答话术

客户提出身份质疑时的想法及应答话术

第二板块：电话服务营销实战话术技巧提升篇

2.1赞美技巧-建立客户信任

赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美是营销的工具

赞美打造良好沟通气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

销售赞美的三大方法

根据多种客户状态进行赞美：

赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、职业、年龄、生日、家人、身份、业务选择、业务合作等

案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户

2.2电话关键行为一-抗拒绝开场白设计

**印象的基础：声音、专业、礼貌、遐想

电话服务营销的“气场打法”

高、中、低声区的声音话术蛊惑性运用

声音魅力的现场话术演练

好的印象是成功的开始

电话服务营销前的准备

自杀式开场的三大特征

开场设计核心四要素

主动外呼开场白设计及话术

服务转营销切入点要点

无痕营销的切入方法

21个服务转营销切入要点及运用

客户营销维系的有效开场设计

2.3电话关键行为二-有效的产品介绍

信用卡业务（分期、激活）介绍的“奥利奥原则”运用

信用卡业务（分期、激活）介绍的正面引导用词

信用卡业务（分期、激活）介绍的核心列表

信用卡业务（分期、激活）介绍的四大实用方法

优点转化法

潜移默化法

钢琴销售法

指天效应法

案例：信用卡业务（分期、激活）的产品介绍运用

2.4电话关键行为三-客户异议处理与挽留技巧

正确理解客户异议

解决客户异议的两大基本准则

异议处理能力提升的终极解决公式-“同一剑成”

**难客户异议处理“不需要”的现场引导演示及运用

常见客户常见异议：

客户说：“我不需要”应对技巧

客户说：“我不感兴趣”应对技巧

客户说：”我考虑考虑“应对技巧

客户说：“发份你们的资料我看看吧”应对技巧

客户说：“我很忙，没时间、要出差、要开会”应对技巧

客户说：“等我有时间，再去你们网点详细了解一下”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户说：“你们手续费太高了”应对技巧

客户说：“你们有什么东西送”应对技巧

客户说：“我有其他银行的信用卡”应对技巧

客户说：“我有在其他银行办理了分期”应对技巧

客户不耐烦、骂人、说粗话的应对技巧

2.5电话关键行为四-有效主动促成

无效促成分析

主动促成信号的把握

有效主动促成的语言信号、感情信号、动作信号

有效主动促成的3大主动要点

1. 主动开口

2. 主动服务

3. 主动关怀

有效主动促成魔法公式及技巧

有效主动促成的高级技巧：一选、二定、三留

演练：信用卡业务（分期、激活）有效主动促成话术

第三板块：实战落地辅导篇（3选1）    此板块课程将根据课程的开展进行辅导，针对员工现场营销中出现的问题进行自我检测和讲师检测，更好的使员工在营销过程中运用好脚本，使营销成功率大大提升。方式一：话务现场辅导方式二：通关模拟辅导方式三：实战模拟辅导单元内容单元内容单元内容辅导人数：10-15人/天辅导人数：10-15人/天辅导人数：10-15人/天【辅导前准备流程】

辅导内容：

1、现场辅导流程交代

2、实战脚本流程要点汇总和准备

3、讲师一对一检查脚本

4、学员营销脚本训练【话务现场辅导流程】

板块一：辅导学员准备工作

1、营销状态准备

2、营销脚本准备

3、营销流程准备

4、评估表格准备

讲师讲解线上营销注意事项

板块二：辅导学员营销实战

讲师现场指出学员问题并解答学员营销困惑

现场辅导考核十要点

讲师现场巡回辅导

板块三：辅导学员汇总阶段

1、学员填写自我评估表

2、学员填写数量统计表

3、统计出自己**的两通营销录音【通关模拟辅导流程】

板块一：辅导学员准备工作

1、营销状态准备

2、营销脚本准备

3、营销流程准备

4、评估表格准备

讲师讲解通关营销注意事项

板块二：辅导学员营销通关

学员通关模拟营销问题库随机抽取

学员现场模拟客户及客服进行考核

通关模拟考核十要点

讲师通关点评辅导

板块三：辅导学员汇总阶段

1、学员填写自我评估表

2、通关过程手机录音回播【实战模拟辅导流程】

板块一：辅导学员准备工作

1、营销状态准备

2、营销脚本准备

3、营销流程准备

4、评估表格准备

讲师讲解实战营销注意事项

板块二：辅导学员实战模拟实战

一对一辅导，学员上线，讲师在旁辅导

学员需以一通走完全流程的电话为结束

实战模拟考核十要点

讲师实战点评辅导

板块三：辅导学员汇总阶段

1、学员填写自我评估表

2、全流程外呼录音汇总【集中辅导流程】

1、分组讨论营销的收获

2、讲师将学员的个性和共性问题进行集中辅导

3、辅导学员集中方法指导（重点内容）

【辅导学员集中辅导流程】

板块一：指导辅导人员制作脚本掌握方法的要点（讲师集中指导）

1、线上营销切入点脚本制作

2、线上营销产品介绍脚本制作

3、线上营销常见异议脚本制作

4、线上营销促成技巧脚本制作

5、线上营销难点和细节补充脚本制作

6、线上营销结束语脚本制作

板块二：指导辅导人员运用脚本（讲师现场集中辅导）

一、话术运用的三大原则

二、话术运用的落地方法

三、话术运用结果检测方法

四、话术运用激励方法