课程纲要：
**篇：电话营销客服人员心态调整篇
对电话营销的正确认知
电话营销真正的目的分析
爱上电话营销工作的秘诀
把工作变成乐趣的方法
电话营销工作带来的成就感
好的心态是电话营销成功的开始
电话营销三种心态必须突破
不好意思开口
害怕被拒绝
害怕被客户骂
失败的营销来自消极的心态
电话营销人员心态剖析
入职3个月员工的心态认知
案例：3个月员工对工作失去热情、如何调整？
入职6个月员工的心态认知
案例：6个月员工对工作无趣失向、如何调整？
入职1-3年员工的心态认知
案例：1-3年员工对工作麻木厌恶、如何调整？
入职3年以上员工的心态认知
案例：3年以上员工如何在行业继续走下去？
打电话恐惧产生的原因
打电话紧张产生的原因
打电话不自信产生的原因
消极心态突破方法：重新框架
互动：培养电销人员销售的自信
互动：培养电销人员对公司的信心
互动：培养电销人员对产品的信心
互动：培养电销人员对工作的信心
电销人员缓解压力的六大工具
框架化解
冥想化解
心情化解
游戏化解
状态化解
观念化解
互动：员工压力释放练习
第二篇：员工心理分析与职涯规划篇
员工性格分析测试
不同性格员工沟通模式不同
不同性格客户营销切入点不同
**自身影响客户
**客户提升自身
不同性格的特征分析
不同性格的语言模式
不同性格的声音特征
不同性格的优点分析
不同性格的缺点分析
不同性格的心理需求
员工性格测试工具运用
不同性格的沟通模式变化
性格类型及行为心理分析
员工为何抵触外呼？
员工为何上班无精打采？
客户为何抵触推荐业务？
客户为何听到某些敏感字就挂断电话？
性格行为心理的两大核心需求分析？
什么样的情况才能让员工热爱外呼？
什么样的营销切入点客户才不挂电话？
八种性格行为类型分析
“成本型”行为心理分析、调整技巧及对待客户的应答技巧
“品质型”行为心理分析、调整技巧及对待客户的应答技巧
“一般型”行为心理分析、调整技巧及对待客户的应答技巧
“特殊型”行为心理分析、调整技巧及对待客户的应答技巧
“配合型”行为心理分析、调整技巧及对待客户的应答技巧
“叛逆型”行为心理分析、调整技巧及对待客户的应答技巧
“自我决定型”行为心理分析、调整技巧及对待客户的应答技巧
“外界决定型”行为心理分析、调整技巧及对待客户的应答技巧
电销人员职涯规划
正确认知电销人员的职涯规划
针对心理行为分析结论的职涯规划推荐
唐僧、悟空、八戒、沙僧各类心理性格分析的职涯规划推荐
电销人员的H线发展图
员工的显性财富和隐性财富
技术层的职涯规划
针对技术层的职涯规划如何提升
技术层职涯的必经阶段
技术层职涯的必备条件
管理层的职涯规划
针对管理层的职涯规划如何提升
管理层职涯的必经阶段
管理层职涯的必备条件
第三篇：电销人员的情商提升技巧篇
对情商的正确认知
情商对于职涯的重要性
情商对于工作的重要性
员工情商测试
情商提升技巧一： 倾听技巧-懂得“听话“立于不败之地
倾听的三层特殊含义
倾听的两大障碍及解决方法
营销高手倾听的关键点分析
倾听认同技巧处理工作中的疑难杂症
案例：专业术语引起的倾听障碍
倾听的四个技巧
正确的回应技巧及话术
案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）
案例：电话中的回应技巧
案例：超级经典好用的回应词组
确认技巧及话术
澄清技巧及话术
案例：一次升级投诉客户的澄清
案例：某呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道的笑话
视频欣赏：被人误会的情景
记录技巧及话术
模拟训练：倾听处理通因保单业务引起的误会电话
模拟练习：请用倾听技巧处理“客户说保险保费太高了，不划算”
情商提升技巧二：引导技巧-把不足变成优势
引导的**层含义——由此及彼
案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
快乐游戏A：找出保险业务的缺点和不足
快乐游戏B：把保险业务的不足和缺点，变成优点和好处
在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势
案例：客户提出你们保险公司保费太高，其它保险公司的保费低，而且还什么都保，怎么办？
案例：客户提出保险都是骗人的，怎么办？
案例：客户提出不相信电话办理，要办会去找业务员咨询后再办，怎么办？
案例：客户提出我有钱，不需要买保险，怎么办？
案例：客户提出我没钱，买不起保险，怎么办？
情商提升技巧三：同理技巧-面对客户、团队、管理都能成为快乐的人
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的落地方法
同理心有效话术设计
同理心处理以下客户异议：
案例：你们保险都是骗人的
案例：办理保险要跟家人商量一下
案例：我不太相信电话里面办业务，有需要我去网点办吧
案例：客户说对保险业务不感兴趣
案例：我不懂什么保险，不敢办这些业务
情商提升技巧四：赞美技巧-让任何人都喜欢上你
赞美的目的
赞美是营销的工具
赞美打造良好通话气场
赞美的价值和意义
认清赞美的本质
案例：赞美别人之后的连锁正面反应
面对面赞美的方法
巧妙赞美的3点
电话中赞美客户的方法
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
保险客户，根据客户状态进行赞美：
赞美客户名字
赞美客户所在城市
赞美客户口音、方言
赞美客户的职业
赞美客户年龄
赞美客户的生日
赞美客户的家人
赞美客户的身份
赞美客户选择的额度
根据客户的保单进行赞美
案例：如何赞美男性客户
案例：如何赞美女性客户
案例：如何赞美投诉的客户
案例：赞美办理保险业务的客户
案例：赞美对业务有疑问的客户
第四篇：电话营销人员的时间管理篇
电销坐席正确的时间观念
电销人员要做时间的主人
电销人员时间管理SMART表格运用
时间管理的四象限原则
四象限原则的使用
重要原则
紧急原则
不重要原则
不紧急原则
时间管理的八二法则
工作中的各环节如何分配
科学安排工作日常
