【课程时间】1 - 2天（6个小时/天）

【课程对象】培训学校、教育机构等店面或校区的课程顾问、主管、店长等

【课程方式】理论讲授30% 实操训练30% 情景模拟演练20% 案例分析10%

【课程特色】

体验式内训课堂，帮助学员及时消化理论知识掌握技巧；

课堂气氛轻松活跃，现场及时解答实际疑难，让学习更加快乐有效；

视需要设定当场考核，巩固学员学习成果并加深记忆。

【课程提纲】                

一、 课程顾问的职业化服务意识与心态

1、 课程顾问身份的“特殊性”

A、 家长认为你很专业

B、 家长觉得你要为人师表

C、 孩子的模仿和学习对象

D、 一荣俱荣，一损俱损

E、 正视“成绩为王”

F、 孩子和成人：一个来自火星，一个来自土星

2、 课程顾问的优质服务基础——强化服务理念与服务意识

A、 服务的概念与具体范围

B、 服务的关键因素——家长到底要什么

C、 优质服务意识的内涵

D、 造成服务意识欠缺的主要心理障碍分析

3、 课程顾问的优质服务动力——必备的职业化服务心态

A、 什么是职业化？

B、 职业化对课程顾问的具体要求

C、 课程顾问的换位思考法则

D、 课程顾问应该具备的八大服务心态

二、课程顾问的职业化服务与接待形象规范

1、 课程顾问的“**印象”管理

2、 课程顾问的“品位”如何体现？

3、 课程顾问的工装形象要求

4、 课程顾问的日常裙装穿着禁忌

5、 课程顾问的非工装衣着禁忌

6、 课程顾问的形象细节规范

A、 头发与发型

B、 面容与妆面

C、 首饰与饰品的佩戴要求

D、 指甲与颜色的要求

E、 口气与体味

F、 鼻毛

G、 香水的合理使用

三、课程顾问的职业化举止与服务接待规范化训练    

1、 课程顾问的得体仪态训练

A、 保持良好姿态的技巧

B、 标准站姿

C、 标准坐姿

D、 标准走姿

E、 标准蹲姿

2、 课程顾问的服务热情体现训练

A、 尊重的眼神——你的眼睛会说话

B、 三米之外的“阳光”——用微笑抓住对方的心

C、 适当的身体安全距离掌控

D、 日常问候与文明服务用语的使用

E、 善用温馨提示

3、 课程顾问的服务与接待流程实操训练

A、 日常迎送“三声三到”

B、 安排落座

C、 上茶/水/咖啡等饮品的礼仪

D、 咨询事务具体规范

E、 相关举止规范训练

a) 引领陪同——行进、乘坐电梯、上下楼梯

b) 指引指示

c) 资料填写与辅助

d) 转介绍的礼仪

e) 握手的礼仪与规范

f) 递送物品——书本、文件、单据、宣传品、尖锐物品等

g) 名片礼仪

四、课程顾问的职业化电话礼仪训练

1、  “策划”你的工作电话

2、 拨打电话的礼仪

3、 接听电话的礼仪

4、 挂断电话的礼仪

5、 特殊情况的处理

五、课程顾问与顾客（家长）的职业化沟通技巧训练

1、 观察家长的技巧

2、 接待家长时的基本沟通技巧——望、闻、问、切

A、 尊重的技巧

B、 恰当的提问技巧

C、 易地而处的倾听技巧

D、 准确的表达技巧

E、 及时有效的反馈技巧

3、 与不同类型家长沟通的技巧

A、 沉默型

B、 喋喋不休型

C、 重视舆论型

D、 挖苦型

E、 犹豫型

F、 冰山型

G、 打破砂锅问到底型

H、 忠厚老实型

4、 平息家长的不满——解决投诉的技巧

A、 了解家长不满或投诉的原因

B、 解决不满或投诉的主要原则

C、 解决不满或投诉的一般步骤