【课程时间】1天（6个小时/天）

【课程方式】理论讲授 实操训练 情景模拟演练 案例分析 现场答疑

【课程特色】

“学中做，做中觉”为主旨的体验式内训课堂，让培训工具和效果更加落地；

课堂气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效；

视需要当场考核（书面／命题式实操／模拟），深度巩固和强化学习成果。

【课程内容】

一、有“知识”更要有“常识”——“沟通”的概念

1、 职场沟通要以“职业化”为原则

A、 职业化的概念

B、 职业化沟通的定义

C、 沟通的要素与障碍

2、  “中国式沟通”的特点

3、 职场沟通要以“服务意识”做基础                                                                                                                                                   

二、既有“里”又有“面儿”——沟通的礼仪与素养

1、 装修好你的门面——沟通的形象

A、 **印象管理

B、 工装与非工装的形象规范

2、 管理好你的脸面——沟通的表情

A、 微笑——运气和财富的转换器

B、 眼神——尊重他人的“秋波”

3、 文明好你的谈吐——沟通的语言

A、 得体的称呼

B、 职场常用的十大类文明用语

C、 与人沟通六不谈五不问

D、 商务沟通的话题选择

4、 展示好你的教养——沟通的仪态

5、 控制好你的细节——沟通的往来

A、 电话沟通的礼仪与技巧

a) 拨打电话的礼仪

b) 接听电话的礼仪

c) 特殊情况的处理

d) 一定要会“策划”你的电话

B、 电子邮件的撰写礼仪与技巧

a) 标准模版转发使用

b) To：与Cc：的区别

c) 切记收信对象是一个“人”，而不是一台机器

d) 电子信件“标题”要明确且具描述性

e) 考虑他人计算机的容量

f) 了解传送出去的讯息将潜在会永久留存

g) 小心幽默的使用

h) 勿于学术网络上从事商业行为

i) 小心附件功能的使用——注明附件阅览软件

三、高效＋有效，双管齐下——沟通的技巧训练

1、 分分钟直入内心——与不同性格的沟通技巧训练

（一分钟性格测试：快速了解自己和TA的喜好与厌恶＋案例分析＋互动）

A、 老虎型

B、 孔雀型

C、 考拉型

D、 猫头鹰型

E、 变色龙型

2、 高效与有效的沟通技巧——“望、闻、问、切”

（互动游戏）

A、 表示尊重的技巧

B、 易地而处聆听的技巧

C、 恰如其分提问的技巧                                          

D、 准确表达的技巧——用对方喜欢的方式去说

E、 及时有效反馈的技巧

F、 赞美的技巧

四、“伴君”不一定“如伴虎”——与上司沟通的技巧训练

  （命题式模拟演练＋指导分析＋互动游戏）

1、 来自上司的沟通障碍

2、 来自下属的沟通障碍

3、 与上司沟通的四种形式

A、 接受指示

B、 汇报

C、 商讨问题

D、 表示不同意见

4、 与上司沟通时的注意事项

5、 上司沟通时肢体语言所表达的含义

A、 领导的眼睛

B、 领导的手势

6、 与不同类型上司的沟通技巧

A、 控制型领导

B、 互动型领导

C、 实事求是型领导

D、 下对上的七大沟通要领

五、做携手并肩的“小伙伴儿”——水平沟通的技巧训练

（命题式模拟演练＋指导分析）

1、 水平沟通的三个积极观念

2、 同级关系六貌

3、 水平沟通的三种方式

A、 退缩

B、 侵略

C、 双赢

4、 处理同级冲突的五种方式

A、 竞争

B、 合作

C、 折中

D、 迁就

E、 回避

六、“串门儿”的学问——跨部门沟通的技巧训练

   （命题式模拟演练＋指导分析）

1、 认识跨部门沟通

2、 跨部门沟通应具备的四大心态

3、 跨部门沟通需了解的十点“人性”

4、 改善跨部门沟通的方法

七、心理战术“hold”住客户——与客户沟通的技巧训练

1、 洞察客户的秘诀——“表情指数”

（案例分析：名创优品全球联合创始人叶国富）

2、 解读客户的沟通心理

3、 与客户沟通的终极目的

4、 正确判断客户的需求与需要

5、 对症下药——针对不同顾客采取相应策略

（命题式模拟演练＋指导分析）

A、 沉默型客户

B、 喋喋不休型客户

C、 重视舆论型客户

D、 挖苦型客户

E、 犹豫型客户

F、 冰山型客户

G、 打破沙锅问到底型客户

H、 忠厚老实型客户