【课程背景】

在互联网席卷各行各业的今天，中国的银行格局已经发生了翻天覆地的变化。无论是四大国有银行，还是商业银行，都面临着从传统业务型银行转向零售银行。最初银行大多都是通过网点大堂和柜面交易来实现零售业务，但受互联网金融及银行自助分流的，如今到银行网点办理业务的客户逐步减少。从营销的角度来看，这部分主动上门的客户就显得尤为重要，因此“大堂制胜”就成为提高银行基层零售网点经营能力的一大法宝。

在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以客户为中心的零售银行大堂环境，不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基础。我们要用卓越的服务来赢取客户

【课程背景】

在互联网席卷各行各业的今天，中国的银行格局已经发生了翻天覆地的变化。无论是四大国有银行，还是商业银行，都面临着从传统业务型银行转向零售银行。**初银行大多都是**网点大堂和柜面交易来实现零售业务，但受互联网金融及银行自助分流的，如今到银行网点办理业务的客户逐步减少。从营销的角度来看，这部分主动上门的客户就显得尤为重要，因此“大堂制胜”就成为提高银行基层零售网点经营能力的一大法宝。

在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以客户为中心的零售银行大堂环境，不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基础。我们要用卓越的服务来赢取客户。

【课程收益】

1. 网点员工思维的转变及心态的调整

2. 互联网4.0下的“用户”与“客户”思维

3. 转型下大堂经理的角色定位

4. 大堂经理分流客户的技巧和方法提升

5. 大堂经理现场管理能力提升

6. 大堂经理服务意识及营销能力的提升

7. 掌握客户投诉处理的技巧及方法

8. 大堂经理批量营销的技巧

【培训对象】：大堂经理

【培训时间】1-2天

【授课方式】  

课程讲授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分组讨论—GD  

游戏体验—Game  情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question

【课程大纲】

**单元：互联网4.0时代的变迁

1. 互联网的4个时代变迁

2. 进入4.0时代，世界各国的银行发展趋势

Ø 案例分享：米兰直销银行、巴西布拉德斯科银行

3. “Bank3.0”银行模式改变的四个“破坏阶段”

Ø 案例分享：美国银行、中国银行、招商银行等（APPPLE PAY）

4. 互联网时代我们需要改变思维

Ø 案例分享：“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”

第二单元：互联网4.0时代大堂经理的角色认知

1. 我们处于一个变革的时代

Ø 案例分享：交通银行的大堂经理“先知先觉”（体验手机银行）

2. 新世纪银行的竞争源于更多的挑战

Ø 案例分享：客户的“成熟度”不断提升，而银行的“满意度”却在下降

3.新型大堂经理-网点的“大管家”

(1)网点现场管理者

(2)主动服务客户

(3)更高的能力和体力要求

(4)推动网点分层分类服务

(5)决定网点“赔赚”的关键

Ø 案例分享：浦发银行大堂经理“外拓”客户

4.新型大堂经理的工作流程

Ø 案例分享：建设银行的“流动”大堂经理

第三单元：互联网4.0时代大堂经理的客户识别及分流

1. 客户接待的核心能力“望、闻、问、切”

Ø 案例分享：花旗银行如何识别客户的“VIP”卡

2. 客户识别的三种技巧

Ø 案例分享：大堂经理微信分享带来的800万销售

3. 客户识别后的话术应对

Ø 案例分享：建设银行大堂经理的“刚刚好”

4. 客户分流及引导流程

第四单元：互联网4.0时代大堂经理服务新模式－CCPR标准

1. “服务比十年前好，投诉比十年前多”带给我们的思考

Ø 案例分享：网点应以“客户为中心的服务体验”－中国银行停车场

Ø 案例分享：香港“商业银行”的服务体验

2. 以客户体验为导向的“服务”

Ø 案例分享：美国“安快银行”的“体验”带给我们的思考

3. 服务中客户体验的“峰值”与“终值”

Ø 案例分享：“星巴克”与“宜家家居”

4. 银行客户体验的“八个关键点”

Ø 案例分享：美国“西雅图”银行

Ø 案例分享：招商银行大堂经理的“一杯红茶”

第五单元：互联网科技对银行网点服务营销的冲击

1. 阿里巴巴余 额 宝的诞生及微信银行

Ø 案例分享：余 额 宝－“互联网 长尾模式”

Ø 案例分享：各家银行“宝宝时代”的到来

Ø 案例分享：工行、招商银行、浦发银行对微信的应对

2. 互联网金融类产品发展及竞争格局

Ø 案例分享：招商银行、光大银行、兴业银行、工商银行

Ø 案例分享:“网商银行”2016年上半年的发展解读

3. 智能银行替代的是什么？

Ø 案例分享：从汇丰银行关闭半数印度网点看全球银行业“Uber时刻”来临

Ø 案例分享：国内智能银行对传统银行的冲击（广发银行、建设银行）

4. 互联网金融下的银行营销核心

Ø 案例分享：银行营销的本质

第六单元：互联网4.0时代的大堂经理的营销技能提升

1. 互联网下银行网点营销新模式

Ø 案例分享：新媒体化、沙龙化、私人定制化

2. 银行网点中联动营销

Ø 案例分享：270万客户的联动营销

3. 网点中交叉营销及全员营销案例

Ø 案例分享：建设银行等

4. 网点营销之大堂经理营销法则

Ø 案例分享：大堂经理识别3200万的客户

5. 网点理财经理营销话术

第七单元：互联网4.0时代网点客户忠诚度提升之投诉处理

1. 互联网4.0时代为银行危机公关敲响了警钟

Ø 案例分享：工商银行客户被盗卡号及密码

Ø 案例分享：中国银行小女孩被展架碰商事件

2. 客户投诉的本质是对企业依赖度与期待度的体现

Ø 案例分享：听听一个好客户的“自白”

Ø 案例分享：工商银行失去了“VIP”客户

3. 客户类型的有效分析

Ø 案例分享：邮储银行案例分解

4. 客户投诉处理的原则及技巧

Ø 案例分享：招商银行的投诉分享会

第八单元：互联网4.0时代大堂经理的“业绩提升”

1. 业绩提升之互联网 平台（分享）思维

Ø 案例分享：建设银行、中信银行、招商银行的“大堂经理”分享思维

2.业绩提升之“微信营销”的定位分析与方法

Ø 案例分享：中信银行“目标客户定位、产品定位、差异化定位”

3.业绩提升之银行存量客户的二次开发

Ø 案例分享：47条短信带来的950万理财

4.业绩提升之营业厅的现场环境营销管理

Ø 案例分享：一个展页加一句话带来的147万理财