【课程背景】

银行业的竞争进入了多元立体式的竞争，利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出，加之新型竞争对手的不断出现，客户体验要求越来越高，传统的银行服务营销方式已经不能适应银行的今后发展，银行不同岗位人员对于适应客户为中心的变化而变化，银行服务每年都在提升，客户的不满意度反而在不断增加，产品销售难度越来越大，究其原因，还是没有能很好的走到客户的前面去引导客户，而是一味的跟在客户的后面不断去应对。改善客户的体验以及专业的顾问式营销成立银行当务之急。

今天，多数银行在营销环节重点是不断去开发新客户，但困难大，时间长，且成功率不高。老客户正在不断的流失，如何将老客户行内的资金维护住，不流失；将他行资金吸引到我行;大堂经理是厅堂营销的关键角色，如何识别潜在客户，通过一句话引导客户，保住我行资金，将其它资金吸引到我行。吸金保金是本课程将解决的问题。

    课程借鉴国内银行先进服务营销理念及服务营销方法，以实际案例及话术为导向来研发而成，本课程最大亮点是实战性强，可操作性强，效果提升明显。

【课程背景】

银行业的竞争进入了多元立体式的竞争，利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出，加之新型竞争对手的不断出现，客户体验要求越来越高，传统的银行服务营销方式已经不能适应银行的今后发展，银行不同岗位人员对于适应客户为中心的变化而变化，银行服务每年都在提升，客户的不满意度反而在不断增加，产品销售难度越来越大，究其原因，还是没有能很好的走到客户的前面去引导客户，而是一味的跟在客户的后面不断去应对。改善客户的体验以及专业的顾问式营销成立银行当务之急。

今天，多数银行在营销环节重点是不断去开发新客户，但困难大，时间长，且成功率不高。老客户正在不断的流失，如何将老客户行内的资金维护住，不流失；将他行资金吸引到我行;大堂经理是厅堂营销的关键角色，如何识别潜在客户，**一句话引导客户，保住我行资金，将其它资金吸引到我行。吸金保金是本课程将解决的问题。

    课程借鉴国内银行先进服务营销理念及服务营销方法，以实际案例及话术为导向来研发而成，本课程**大亮点是实战性强，可操作性强，效果提升明显。

【课程收益】

1.掌握新竞争环境下客户购买的核心要素

2.掌握提升客户体验的方法

3.掌握以客户为中心的服务流程

4.掌握客户服务的核心技能

5.掌握新竞争环境下客户经理获客的流程

6.掌握银行产能提升的三大方法

7.掌握客户的类型及性格特质，从而更有效的与其沟通

8.掌握客户面对面营销的六大技巧

9.掌握具体理财产品销售话术

10.掌握新媒体工具在营销中的运用

【培训对象】：大堂经理

【培训时间】1-2天

【授课方式】  

课程讲授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分组讨论—GD  

游戏体验—Game  情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question

【课程大纲】

**单元：新经济时代网点产能提升－心智模式的改变

1. 新常态下银行网点营销转型

（1）金融本质：是产品还是服务

Ø 案例分享：**月银行理财产品分析

（2）金融发展：是分业还是混业

Ø 案例分享：中国旗袍银行－茶馆、书吧、咖啡厅；美国安快银行

（3）营销界定：是科学还是艺术

（4）营销趋势：是被动还是主动

Ø 案例分享：某银行的营销“办不办都可以”

2.新经济时代（互联网4.0）营销的前提是要转变－思维

Ø 案例分享：思维的重要性

3.什么是互联网时代营销思维？

Ø 案例分享：“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”

4.网点员工工作中应有的思维

（1）柜员要变成超市的“收银员”

Ø 案例分享：KFC\M的收银员

（2）客户/理财（产品）/大堂经理：“客户思维” “设计思维” “产品思维”

第二单元：新经济时代网点产能提升－互联网4.0的思考

1.互联网的4个时代变迁

2. 进入4.0时代，世界各国的银行发展趋势

Ø 案例分享：米兰直销银行、巴西布拉德斯科等银行

3. 新经济时代银行业现状及竞争的大背景分析

（1） 银行竞争趋势

（2） 优质客户资源竞争

Ø 案例分享：民生银行、招商银行的“私人银行”

4. 互联网现象的思考

Ø 案例分享：阿里巴巴“余 额 宝”的诞生－“互联网 长尾模式”

Ø 案例分享：微信“理财通”的“追赶”

Ø 案例分享：从汇丰银行关闭半数印度网点看全球银行业“Uber时刻”来临

第三单元：新经济时代网点产能提升－提升客户体验感

◆银行网点服务与营销转型的四个核心点

1. 银行网点服务与营销转型的四个核心点－以客户为中心的网点布局及设施

Ø 案例分享：中信银行以客户为导向的“变革”

Ø 案例分享：美国银行以客户为导向的“服务”

2. 银行网点服务与营销转型的四个核心点－客户体验之客户到底要什么？

（1）客户需求分析

Ø 案例分享：解决投诉时的称呼“张老板”

Ø 案例分享：加拿大“皇家”银行的选址

（2）网点提升客户体验的“八个关键环节”

3. 银行网点服务与营销转型的四个核心点－个性化产品

Ø 案例分享：花旗银行“环球银行服务”

4. 银行网点服务与营销转型的四个核心点－营销活动参与化

Ø 案例分享：某银行的“厅堂链式营销”

第四单元：新经济时代网点产能提升－行外吸金能力提升

1. 银行网点经历的几代转型

（1）**代：硬件－普通网点转成标准化网点

Ø 案例分享：某银行的一代转型

（2）第二代：理念－差异化竞争、客户分流

（3）第三代：客户－当前竞争的核心要素

Ø 案例分享：中信银行首推的“智慧账户”

2.客户维护的四大要素

3.网点经营“三个方向”

（1）行外客户：批量外拓客户、厅堂流量客户－获客，营销

（2）行内客户：厅堂流量客户、系统存量客户－吸金、营销

4.网点产能提升两步基石：

**步：找出我们的竞争优势：优势分析

（1）产品种类与品种丰富

Ø 案例分享：某银行产品竞争分析，从而找出我行的产品

Ø 话术分享：某银行营销话术

（2）理财专业知识与技能

◊新考核方式下网点要如何做好服务营销－“双百方针”与“要留少回”

◊网点吸金保金成功的关键因素

①人员（心态/信心/专业知识）

◆合适的人做合适的事－什么是营销型人才

◆态度决定一切：营销人员必备的心态

②客户需求细分：按年龄结构细分、按收入结构细分、按风险类型细分、按投资时间细分

③资金存放安全稳健

Ø 案例分享：

第二步：网点吸金保金精准管理的经营策略

（1） 行外吸金－小额活期客户、换卡客户、理财到期客户……

Ø 案例分享：7个目标客户情境及话术分享

（2）行内保金－定期资金承接、大额资金流失

Ø 案例分享：2个目标客户情境及话术分享

（2） 行外增客：社区营销、客户推荐、客户沙龙、联合拓展

Ø 案例分享：中信银行与万达集团联合活动

Ø 案例分享：招商银行与黄埔名缓会俱乐部

第五单元：新经济时代网点产能提升－厅堂客户精准营销

◆精准营销的三个关键维度

1. 从哪些方面和信息知道客户行外有钱

（1） 客户识别三要素“MAN”

Ø 情景再现：磁条卡换芯片卡

（2） 识别客户的关键思路是？

（3） “望、闻、问、切”法

◆如何看外表识别

◆如何看饰品识别

◆如何看身份识别

2. 不同客户下：找到合适的接触点

（1） 寻找共同话题

Ø 案例分享：某行业的老板

（2） 巧用赞美技巧

（3） 了解人性

3.客户开发成功的必备能力－与客户高效沟通的六步法

（1） 事前准备－SWOT分析与行动计划制定

◆客户是什么类型的？如何与他/她沟通更有效

（2） 了解需求－三步：有效提问、积极聆听与提问、确定理解

◆学会换位思考：他行VIP如何变成我行VIP

Ø 案例分享：一次句话听出来的40万理财客户

（3） 表达观点－销售黄金法则：FABE运用

（4） 处理障碍－五种情况如何处理

（5） 达成协议－学会感谢与赞美

（6） 共同实施－发现变化及时沟通

Ø 案例分享：一次厅堂客户开发带来的行外资金200万

第六单元：新经济时代网点产能提升－网点营销系统建立

1. 高柜、低柜、大堂经理各岗位的服务营销原则

（1） 高柜、低柜时客户临柜时的“三必看”

（2） 大堂经理的“三要点”

Ø 案例分享：某银行的“10元钱”收费解释

2. 厅堂营销氛围的基本原则：

（1） LED、公告栏

（2） 等候区营销氛围标准化设计

（3） 柜面营销氛围标准化设计

3. 厅堂四种营销途径

◆微型小沙的工作要点

4.存量客户开发的优势

5.新媒体营销之微信营销－个人微信互动的三种策略

Ø 案例分享：圈子传播带来的“100万”保险客户

（1） 个人微信的定位

（2） 微信互动的6个工具

（3） 互动营销的8字真言