1、 课程对象：营业厅服务人员，抢修、用电检查、抄表、配电等现场服务人员

2、 课程时间： 3-5天

3、 授课讲师：杨瑞萍

4、 课程内容

F 课程一：营业厅标准化服务规范课程单元单元要点模  块内容要点开训仪式l 领导开训讲话

l 强调培训的目的、意义；

l 强调培训期间的纪律；学习团队

组建l 团队塑造

Ø 团队的内涵

Ø 团队信任、凝聚力、责任感塑造

Ø 团队发展中各个阶段的特点

如何塑造“鹰一样的个人，雁一样团队”服务意识

提升l 服务礼仪与服务心态的关系

l 服务心态：

Ø **：主动服务

Ø 第二：微笑服务

Ø 第三：快乐心态

Ø 第四：感恩心态

Ø 第五：以客为尊

l 总结：服务人员的职业素养提升服饰礼仪l 电力公司品牌形象的服饰要求统一、标准

l 品牌形象的配饰物选择（男士/女士）

l 供电服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等

l 配饰选择搭配的标准——物不过三

l 配饰的颜色搭配与禁忌

l 职场着装中容易忽视的细节

l 演练：服务人员岗前自我形象检查表仪容礼仪l 电力公司品牌形象的仪容要求

l 男士面容、发型、胡子、口鼻要求

l 服务业微笑的职业性

l 训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）

l 微笑在供电服务过程中的应用与禁忌

l 基本的化妆技巧。形体礼仪l 电力公司品牌形象的仪态要求

举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l 鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）

l 欠身礼仪应用场合

Ø -在座位上忙于业务时

Ø -在走廊中见到客户时

l 手势礼仪（指引、引导、示座等手势）

Ø 亲切引导：“您好！这边请！”

Ø 正确指引：“您好！请到三号柜台办理。”

Ø 温馨示座：“您好！请坐！

l 电力常用手语

l 仪态礼仪综合演练（分组特训）接待礼仪l 电力接待的关键

Ø 一般客户接待（服务6步曲）

Ø 领导检查指导接待

Ø 贵宾参观访问接待

l 新闻媒体、特殊人群接待

l 暗访者的特征表现、接待技巧

l 角色扮演，案例教学法：

l 电力接待汇报礼仪

Ø 汇报词内容规范

Ø 汇报时的形体规范

Ø 汇报时的微笑和眼神

Ø 汇报时的手势规范

Ø 汇报时的语音规范

l 汇报时应急情况处理（如遇领导发问等）

营业厅

服务准则及运营管理规范l 六大服务准则

Ø 首问责任制

Ø 全程引导制

Ø 一次告知制

Ø 限时办结制

Ø 全面体验制

l 营业厅两会三制

Ø 班前会

Ø 班后会

Ø 巡查制

Ø 督导制

Ø 交接班制

l 营业厅运营管理

Ø 目视管理

Ø 准军事化物品摆放与环境设施管理（舒适的环境、舒适的感受）

Ø 标准化晨会规范及训练

Ø 如何主持晨会（教官风范）

Ø 准军事化晨会如何体现军事严谨风范与优雅礼仪相结合

Ø 准军事化晨会的标准化动作

Ø 晨会规范八部曲

Ø 晨会流程指导示范

客户沟通及标准话术 客户情感沟通规范

l 践行“以客户为中心”的沟通原则

l 不同类型客户的沟通技巧

l 常见服务情景用语与服务忌语

l 让客户感觉舒服的表达

l 常用同理心的用语

l 改变固有的表达习惯，积极表达的方法

l 有效沟通的技巧——服务认同法

l 常见问题应对处理及话术训练

营业厅服务用语规范

l 称呼用语

l 服务人员“五要”和“四不讲”

l 服务用语“十四字”

l 教授电力行业各岗位常用服务用语

l 小口决：优质服务“六个一”

1. 一张笑脸相迎

2. 一句您好问候

3. 一把椅子请坐

4. 一杯茶水请喝

5. 一个答复暖心

6. 一声慢走相送

针对特殊群体，掌握常用电力手语服务（哑语）

Ø 收费人员（手语）：您好！请问您需要什么帮助？

Ø 聋哑人（手语）：我想查询电费余额。

Ø 收费人员（手语）：好的，请您稍等。

Ø 您的电费余额为5元。

Ø 聋哑人（手语）：我再交100元。

。。。。。。营业厅服务规范及流程演练 单元1：营业厅接待服务时刻

l 规范内容：包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导

l 规范要点：服务原则、接待行为和服务用语

营业厅引导礼仪

Ø 门口迎宾场景礼仪

Ø 客户的分流与引导

Ø 引导客户使用自助查询机

Ø 引导客户使用排队叫号机

Ø 引导客户到柜台或休息区的礼仪

Ø 引导员的关爱服务规范与应答规范

Ø 门口送客行为规范与应答

单元2：营业厅业务受理服务时刻：

Ø 受理内容：包括电力新装、电力变更等

Ø 服务标准：包括服务行为规范和时限

业务受理服务规范

Ø 客户到柜台前的迎接礼仪

Ø 示坐礼仪

Ø 客户资料递接礼仪

Ø 客户咨询时应答礼仪

Ø 客户离开柜台欢送礼仪

Ø 暂停服务亮牌原则及规范

Ø “办一按二招呼三”服务原则

Ø “先接先办”服务原则及处理规范

Ø “首问负责制”服务原则及处理规范

Ø 大堂经理制服务原则及规范

单元3：营业厅收费服务时刻：

l 收费内容：电费、业务收费

l 服务标准：包括受理方法和行为规范收费服务规范及流程演练

Ø 客户接待礼仪

Ø 核对客户信息礼仪

Ø 告知客户信息礼仪

Ø 唱收唱找礼仪

Ø 双手递接礼仪

单元4：营业厅咨询、投诉、举报服务规范及流程演练

l 受理流程：接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导

l 服务标准：包括受理方法和行为规范

单元5：营业厅自助服务规范及流程演练：

l 宣传资料使用规范

l 自助查询系统使用规范

l 自助查询系统使用示范规范

l 便民服务规范

l 其他服务规范

单元6：突发事件处理规范

l （无理取闹客户、聋哑人、新闻记者、雨雪天气、缴费高峰、系统故障等）

l 送别客户时的送别礼仪

课程二：现场人员标准化服务规范及流程演练模块内容要点现场人员

形象塑造规范

l 你的形象决定公司的企业形象

l 现场人员形象的重要性

l 供电公司品牌形象的服饰要求

统一、标准

l 品牌形象的配饰物选择：岗位牌、胸卡

l 现场人员工装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等

l 配饰的颜色搭配与禁忌

l 演练：服务人员岗前自我形象检查表

l 供电公司品牌形象的仪容要求

l 男士面容、发型、胡子、口鼻要求

l 服务业微笑的职业性

l 训练：职业性的微笑

（露齿与不露齿训练）

l 微笑在供电服务过程中的应用与禁忌

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿礼仪

l 手势礼仪现场人员

基本礼仪规范l 称谓礼仪

Ø 如何正确称呼我们的客户

Ø 国内流行的四大称呼

l 介绍礼仪

Ø 自我介绍四要素

Ø 第三方介绍（怎么把上级领导与客户两人介绍认识）

Ø 集体介绍（怎么把主客双方领导集体介绍认识）

l 握手礼仪

Ø 握手的起源及其他风俗

Ø 握手的时间、距离、三种形式

Ø 握手“五到”、六句口诀

Ø 握手的禁忌

l 电话礼仪

Ø  如何拨打预约

Ø 电话中的自我介绍

Ø 标准规范的电话语言

Ø 电话沟通技巧

l 现场人员上门服务作业法

Ø 一扣

Ø 二问

Ø 三进门

l 就现场服务流程指示基本服务规范的要点和要领,并就常遇到的异常情形明确处置和对应的一般要求.

l 案例模拟法

l 角色扮演法现场人员

的沟通技巧及规范话术l 现场人员沟通技巧

Ø 沟通常见障碍

Ø 沟通的途径和原则

Ø 常见服务情景用语与服务忌语

Ø 让客户感觉舒服的表达

Ø 常用同理心的用语

Ø 改变固有的表达习惯，积极表达的方法

Ø 有效沟通的技巧——服务认同法

Ø 什么是服务认同法

Ø 认同客户的技巧

l 现场人员服务用语规范

Ø 电话预约用语规范

Ø 客户会面用语规范

Ø 进入小区与保安沟通规范

Ø 客户异议应答规范

Ø 装表接电用语规范

Ø 用电检查用语规范

Ø 抄表用语规范

Ø 抢修用语规范

Ø 配电检查用语规范

Ø 常见问题应对处理及话术训练

Ø 实操话术训练装表接电基本流程规范装表接电服务规范及流程演练

l 装表接电基本要求

l 服务流程细节行为规范

l 服务标准化用语及应答规范

l 典型案例流程分析

l 装表接电服务规范和流程演练：

l 装表接电场景服务礼仪训练

Ø 出发前预约客户规范

Ø 仪容仪表检查规范

Ø 小区保安接洽及递接证件规范

Ø 车辆行驶及停放规范

Ø 敲门礼仪

Ø 客户会面礼仪规范

Ø 进入客户家里礼仪规范

Ø 物品借用礼仪规范

Ø 客户现场接洽规范

Ø 客户资料递接礼仪

Ø 客户咨询时应答礼仪

Ø 现场服务用语规范

Ø 现场操作礼仪规范

Ø 现场突发事件处理规范

Ø 装接、用检现场服务规范

Ø 与客户告别礼仪

Ø 工器具及物品管理规范用电检查服务规范及流程演练l 用电检查服务内容

Ø 定期、专项和特殊性检查规范

Ø 客户电气设备事故（故障）处理规范

Ø 窃电、违约用电处理规范

l 服务流程细节行为规范

l 服务标准化用语及应答规范

l 典型案例流程分析

l 用电检查规范和流程演练：

Ø 出发前准备规范

Ø 预约规范

Ø 仪容仪表自检规范

Ø 小区保安接洽及递接证件规范

Ø 车辆行驶及停放规范

Ø 客户会面礼仪规范

Ø 进入客户家里礼仪规范

Ø 物品借用礼仪规范

Ø 客户现场接洽规范

Ø 现场操作礼仪规范

Ø 现场沟通及服务用语规范

Ø 现场检查规范

Ø 突发事件处理及应对规范

Ø 存档及结束后操作规范

Ø 工器具及物品、资料管理规范抄表收费服务规范及流程演练l 抄表收费服务内容

l 抄表收费服务流程

l 抄表收费标准化用语及应答规范

l 抄表收费异议处理技巧

l 典型情景应对流程

l 抄表收费规范和流程演练：

Ø 出发前物品准备规范

Ø 仪容仪表自检规范

Ø 小区保安接洽及递接证件规范

Ø 车辆行驶及停放规范

Ø 敲门礼仪

Ø 客户会面礼仪规范

Ø 进入客户家里礼仪规范

Ø 物品借用礼仪规范

Ø 客户现场接洽规范

Ø 现场客户沟通规范

Ø 客户异议处理规范

Ø 服务用语规范

Ø 现场作业流程规范

ü 现场抄表规范

ü 电费催费规范

-电话催费用语规范

-现场催费沟通规范

-跟踪欠费处理规范

ü 欠费停电规范

-停电通知书写规范

-停电通知用语规范

-停电操作规范

ü 欠费复电操作规范

Ø 突发事件处理规范

Ø 客户告别礼仪故障抢修服务规范及流程演练l 故障抢修服务内容

l 故障抢修服务流程

l 故障抢修标准化用语及应答规范

l 故障抢修异议处理技巧

l 典型情景应对流程

l 抢修场景服务礼仪与流程演练：

Ø 出发前预约客户规范

Ø 仪容仪表检查规范

Ø 小区保安接洽及递接证件规范

Ø 车辆行驶及停放规范

Ø 敲门礼仪

Ø 客户会面礼仪规范

Ø 进入客户家里礼仪规范

Ø 物品借用礼仪规范

Ø 抵达现场服务规范

Ø 现场与客户接洽规范

Ø 客户资料接送礼仪

Ø 客户咨询时应答礼仪

Ø 现场服务用语规范

Ø 现场操作礼仪规范

Ø 现场突发事件处理规范

Ø 接受故障报修规范

ü 居民客户故障抢修规范

ü 非居民客户故障抢修规范

Ø 与95598工单流转规范

Ø 抄表催费、停复电服务规范礼仪

Ø 与客户告别礼仪

Ø 工器具及物品管理规范

l 现场服务规范要点及异常处置指引

l 异常处理要求

l 典型情景应答规范

l 典型案例流程分析

l 需要注意的细节配电检查

服务规范及流程演练l 配电检查服务内容

l 配电检查人员着装及仪容规范

l 配电检查工作流程规范

l 配电检查工器具、物品及相关资料的管理规范

l 配电检修计划管理规范

l 检修计划实施规范

l 检修现场管理规范

Ø 检修前的准备规范

ü 设备停电检修或带电作业的申请规范

ü 开工前编写和审核规范

ü 开工前四落实规范

Ø 检修现场管理规范

ü 工作负责人准备工作检查规范

ü 检修人员仪容仪表自检规范

ü 安全员安全监护规范

ü 现场安全操作规范

ü 内部“三级验收”规范

ü 检修后工器具及物品管理规范

ü  检修的验收及竣工管理规范

l 缺陷管理规范

l 状态检修实施规范

l 特殊场景的处理规范

l 突发事件、紧急事件处理规范