**讲：厅堂服务沟通技巧提升

一、银行的日常服务工作中为什么经常沟而不通

二、沟通应具备的四个能力

三、沟通常见的五大障碍

互动：沟通障碍测试

四、沟通的四个目的

五、服务沟通的三个环节

1、表达的注意要点

2、倾听的注意要点

3、反馈的注意要点

六、与上司沟通应该注意的忌讳点

案例分析：你如何解决客户的不满，安慰客户的心情？

七、沟通技巧的提升

1、透过声音

2、透过肢体语言

3、赞美的技巧

4、构建“同流”技巧

八、平等沟通的技巧

九、与客户沟通的五大法宝

十、厅堂沟通常见的三种状态及行为解析

第二讲：厅堂服务客户投诉处理技巧提升

一、现场互动：一线网点柜面人员的烦恼

二、现场互动：反省自身——我们柜员自身还存在什么问题

三、柜面人员应有的阳光心态

案例分析：感觉我都做得很好啦，客户为什么不理解呢，还是有各种各样的抱怨、不满？

四、投诉客户情绪的处

五、客户投诉问题的有效处理三大法宝

现场互动：为什么还会有客户反应问题处理不到位？

六、避免问题不当处理产生二次投诉

现场互动：从新认识网点客户的抱怨

七、换位思考，从客户的角度看抱怨从哪里来的

八、用心做事，急客户所急，想客户所想

案例分析：精诚所至金石为开——柜员小华的心经

九、处理客户抱怨应对的基本原则

十、客户抱怨处理，柜面人员必备的几个方法与技巧