n **章：礼仪文明——提升礼的内涵

Ø 礼的起源

Ø 现代礼仪的作用

Ø 当今社会礼仪在各个领域所占位置

Ø 礼仪对工作生产的影响

Ø 礼仪的核心与内涵

Ø 你就是公司的金字招牌

n 第二章：服务的重要性

Ø 提高员工个人素质

Ø 提升公司形象

Ø 提高顾客满意度

Ø 增进与他人的交往

Ø 尊重至上

n 第三章：服务意识的培养——礼由心生，态度决定一切

Ø 案例分析：他为什么会为难你？

Ø 思考：如果你是顾客，喜欢什么样的服务人员？顾客**需要什么？

Ø 认识你的服务角色

• 什么是微笑？什么是微笑服务？

• 用心服务

• 主动服务

• 变通服务

• 激情服务

Ø 认识你的顾客

• 客户的需求

• 客户的期望值

• 客户的满意度

Ø 服务的六个关键时刻

• 到达

• 咨询

• 指引

• 停车

• 引导

• 告别

Ø 服务含义的衍生（SERVICE）

• S E R V I C E

Ø 如何成为服务行业的人才

• 客户的尊重

• 同事的认可

• 老板的青睐

• 我们离顾客的标准有多远

• 提供超越顾客期望值的服务

n 第四章：打造一流的职业形象——仪容仪表

Ø 个人形象的重要性分析

Ø 塑造良好的**印象

Ø 首轮效应

Ø 自信是职业形象的开始

Ø 化妆的重要性

Ø 日常工作妆容五部曲

Ø 发型要求：男士、女士

Ø 配饰要求及配饰语言：耳环、手链、戒指、手表

Ø 男士着装要求及搭配

Ø 女士着装要求及搭配

n 第五章：专业优雅的行为举止——仪态训练

Ø 充满魅力的表情

Ø 自觉修正微笑意识偏差

Ø 会说话的眼神

Ø 挺拔站姿训练——九点靠墙法

Ø 不同场合站姿要领

• 服务站姿

• 交谈站姿

• 展示站姿

Ø 端庄坐姿训练：男士坐姿、女士坐姿

Ø 优雅走姿训练：男士走姿、女士走姿

Ø 蹲姿基本要领

Ø 手势分类

Ø 服务中常用的手势语

Ø 手势语的禁忌

n 第六章：五星级服务规范

Ø 服务人员应做好哪些准备工作

Ø 服务“六勤”

Ø 服务过程注意细节

• 站位

• 手势

• 用语

• 递接物品

Ø 服务礼仪规范

• 开门

• 鞠躬

• 问候

• 引领

• 递接物品

Ø 交际空间

• 亲密距离

• 个人距离

• 社交距离

• 公众距离

n 第七章：五星服务10技巧

Ø 仪容仪表勤自检

Ø 问候称呼要准确

Ø 递接物品有技巧

Ø 目光注视三角区

Ø 交谈常用尊敬语

Ø 手势不可随便用

Ø 赞美一定要有效

Ø 换位思考增感情

Ø 获取信任同理心

Ø 礼仪到位暖人心

n 第八章：五星级服务流程演练

Ø 客户体验圈模型

Ø 客户服务流程

• 接待

• 理解

• 帮助

Ø 客户体验分析

Ø 塑造客户体验重点

Ø 老师点评并纠正