服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。 服务礼仪是企业文化的现实表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。      注重服务礼仪，可以提升企业员工的个人素质,礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。

【服务礼仪课程设置】序列项目内容培训方式1序：礼之用，和为贵一、树立以对方为中心的交往理念

二、永远有敬人之意

三、满足对方的精神需求。

四、礼仪与《礼记》分析、讲解、2职场人员形象塑造

个人形象代表企业形象打造良好的**印象讲解、示范、训练、 仪容要求一、头部

二、面部

三、发部

四、手部着装要求一、职业装的具体要求

二、工装的集体要求

三、统一着工装的六大好处3个人魅力之举止规范一、身体语言训练

1、站姿 2、坐姿 3、示意 4、请让送 5、方向指引

6、面部表情（游戏：情感病毒）

7、递物 8、敲门（互动：挑挑看） 讲解、示范、训练、参与、情景模拟体态训练

（奥运礼仪小姐训练法）1、站姿

2、行姿

3、坐姿

4、鞠躬

5、退恭

6、请让送

7、方位指引

8、面部表情

9、递物 10、敲门  4服务意识及服务心态一、如何树立服务意识

1、潜意识决定行为，意识决定教养

2、服务的因果关系

3、事诸父，如事父；事诸兄，如事兄

4、行之不得，反求诸己

二、如何树立正确的服务意识

1、自知之明

2、善解人意

3、无微不至

4、不厌其烦

三、检验服务意识的标准

1、尊重自己

2、尊重自己的单位

3、尊重自己的职业

4、尊重服务对象

四、如何调整服务心态

1、情绪困扰理论

2、君子不器

3、“神于天，圣于地”的博大胸襟讲解、分析、案例、参与、5如何做到礼貌服务一、 尊称的使用

1、 何谓尊称

2、 使用禁忌

3、 使用公式

二、 使用敬语

1、 内容表达

2、 语气表达

三、 礼貌用语在工作中的应用

1、 问候语

2、 请求语

3、 致谢语

4、 致歉语

5、 道别语讲解6如何做到热情服务一、 眼到

1、 视线要求

2、 眼里有事

二、 口到

1、 善于表达

2、 言语禁忌

三、 身到

1、 姿正、

2、 手快

3、 脚勤

四、 意到

1、 表情互动

2、 表情大方

3、 表情自然讲解、示范7如何做到文明服务一、规范服务

1、 来由迎声

2、 问有答声

3、 去有送声

二、科学服务

1、练好岗位技能（业精于勤而荒于嬉）

2、洞悉客人心理（客人为什么配合你）

四、 优质服务

1、 永远有敬人之意

2、 满足对方的精神需求

3、 满足对方的精神需求

4、 己所不欲，勿施于人

5、 己欲立，先立人；己欲达，先达人讲解8服务的三A原则一、 接受原则服务的白金法则

二、 重视原则

三、 赞美原则 9如何做到人文化服务一、善于记住客人的名字，并能在第二次接触时叫出来

二、了解对方的兴趣、爱好和特殊嗜好，满足他的需求

三、对工作感兴趣，对接触的人感兴趣，对别人表现出诚挚的关切；

四、服务时的面部表情比穿着更重要；

五、永远让对方感觉到自己是一个重要人物，让他有满　　足感、成就感、炫耀感；讲解、示范10社交

沟通礼仪职业社交与沟通技礼仪

1、言谈礼仪的基本原则

2、良好的语音、准确的语感、节奏的控制

3、适当的肢体语言、丰富的脸部表情

4、礼仪的用语及避讳原则

5：人际沟通的白金法则

6：掌握人生沟通密码

一：如何与上司沟通

二： 如何与下属沟通讲解、示范11电话礼仪一、接听电话

1、改善电话中的语音语调

2、电话中的笑容、问候和姿势

3、 三声内拿起话筒

4、 迟接须表歉意

5、 让对方稍等不能超过一分钟

6、 来人比电话重要

7、 传达和复诵

8、 向对方的来电表示感谢

9、 挂电话的时机

二、拨打电话

1、 打电话的时间选择

2、 重要的自我介绍

3、 礼貌寒暄

4、 长谈须征求对方的同意

5、 时间不宜过长

6、 挂断电话前的礼貌用语讲解、示范12其他社交、商务礼仪一、乘车

二、用餐

三、见面礼节

四、交谈礼仪

五、话题选择

六、就餐礼仪讲解•     服务礼仪训练:前台服务用语规范

•     文明服务用语的要求

•     怎样塑造优质服务心态

•     服务人员：请读懂身体语言

•     你的微笑价值百万

•     服务礼仪训练:怎样礼貌敬茶

•     服务礼仪训练:如何优雅展示物品

•     服务礼仪:服务手势的禁忌

•     服务仪态训练之开关门礼仪

•     服务礼仪培训:规范坐姿训练

•     服务仪态训练之不受欢迎的服务站姿

•     服务礼仪:服务岗位着装自律

•     服务人员仪容自律

•     服务礼仪训练之服务工作的时间管理

•     服务礼仪:服务工作须律己敬人

•     服务礼仪:称职的服务人员要做到

•     服务礼仪的重要性

•     西餐标准服务流程

•     服务礼仪训练之顾客投诉的价值

•     客户接待的技巧

•     了解客户服务的重要性

【课程大纲】

一、序：礼之用，和为贵

1. 树立以对方为中心的交往理念

2. 永远有敬人之意

3. 满足对方的精神需求。 分析、讲解、案例

二、职场人员形象塑造

个人形象代表企业形象

打造良好的**印象 讲解、示范、训练、

1.着装规范

1) 着装的总体要求

2) 男式的着装规范

3) 女士着装规范

4) 仪容仪表之具体要求

三、个人魅力之举止规范

1. 身体语言训练

1) 站姿

2) 坐姿

3) 示意

4) 请让送

5) 方向指引

6) 6、面部表情（游戏：情感病毒）

7) 7、递物

8) 8、敲门（互动：挑挑看） 讲解、示范、训练、参与、情景模拟

商务礼仪之对外接待

2. 商务见面之举止规范

1) 称谓和介绍礼仪

2) 握手礼仪

3) 介绍礼仪

4) 名片的递接

5) 送别礼仪

情景模拟：展现你的商务魅力

3. 规范化接待标准

1) 接待三声

2) 四个不讲

3) 热情接待之热情四到

4) 商务接待之敬语和礼貌用语的使用

4. 工作交往礼仪

1) 与领导相处礼仪

a. 尊重上级

b. 做好本职工作

c. 积极配合上级工作

2) 与同事相处礼仪

a. 接受对方

b. 重视对方

c. 赞美对方 讲解

5. 就餐礼仪

1) 宴请他人

a. 时间的选择

b. 如何着装

c. 如何点菜

d. 如何敬酒（含祝酒词）

e. 敬酒顺序、品茶与咖啡

f. 餐桌话题的选择

g. 圆满结束

h. 自助餐基本礼仪

2) 被他人宴请

a. 赴宴时间

b. 点菜技巧

c. 如何接受敬酒及答谢词

3) 餐桌礼仪禁忌

4) 自助餐礼仪