作为以电话客服/营销为主的企业常常面临着三个问题，一是指标压力大；二是人员能力层次不齐；三是人员流动性较大，因此在用户资料不可重复利用的前提下，企业就希望每一通电话都能产生价值。 面对人员能力层次不齐的情况，尽管企业积极推出知识库或者通话脚本，但往往这份资料只能起到指导作用，更大程度上依然依赖于人员自身的经验以及沟通技巧，那么，企业作为资源的拥有方往往失去了控制力。 基于如上现状，特推出三径九曲工作坊。三径九曲是指在客服代表接线（呼入或呼出）过程中应该时时记得并加以运用的制胜妙计 培训师通过引导技术让学员全情参与进来，对现有工作流程以及通话习惯进行查漏补缺；通过现场录音分析对当前营销活动进行脚本优化并现场情景演练

1：工作坊过程中，参与者对于三径九曲工作法有了初了解 2：通过录音分析示范，班组领导者学会录音分析技巧 3：工作坊结束时对参与者进行情景对话测试 4：参与者参考三径九曲方法优化现有营销脚本并进行试呼

课程大纲：

**部分  三径九曲工作法前奏 （3小时）

v  电话营销与服务的关系

ü 长尾理论

ü 讨论：用户想要的是什么

ü 服务中的五力模型

²    承诺

²    可靠

²    有形物

²    同理性

²    行动力

v  电话营销与心理学的关系

ü 常见消费动机解读

ü 常见交易偏见解读

v  电话营销与前期准备的关系

ü 你的样子

ü 你的声音

ü 你的微笑

ü 你的工具

ü 你的心理

第二部分  三径九曲工作法深度解析 （4小时）

v 三径

ü    峰终效应

l    案例分析：星光百货营业员

l    小组讨论：我们可以怎么做？

v    甜甜圈意识

l 案例分析：楼梯斜坡

l 小组讨论：我们可以怎么做？

ü    角色转换

l 案例分析：感动的护手环

l 小组讨论：我们可以做什么？

v 九曲

ü 录音分享：艺龙录音

ü 小组讨论：你的感受如何？哪些不好的？

ü 录音分享：携程录音（逐字分析）

l    一起跑的奥秘

l    主控权的掌握

l    心理博弈仗

ü 至关重要的开场白

l    三秒说什么

l    三秒的节奏

第三部分  录音分析与试呼宝典（6小时）

该部分对现有的录音进行逐条分析，并**三径九曲的方式对现有情景进行脚本优化，并试呼