n 课程大纲

  **部分：内部客户服务意识与服务心态调整篇

² 案例分析1:电网客户投诉为哪般?

² 问题讨论：电力企业内部运营效率与内部服务如何相互作用和相互影响？

² 案例分析2:遭遇工作低潮的小顾如是说；

² 案例启示：内部客户意识与员工满意度：内部客户服务的价值认知；

² 内部服务职业化4 大意识修炼：全新服务，从心开始；

u 服务意识；

u 责任意识；

u 执行意识；

u 协作意识；

第二部分：内部客户服务与沟通硬技能篇

² 案例分析1：我们部门是别的部门吗？

² 案例启示：“法治”是解决问题的基准；

² 案例分析2：如何把话说对？如何把话说好？

² 说的技巧 : 情境沟通，知己解彼 --了解你自己和他人的性格与沟通风格差异；

² 关于“说”的常见困惑分析及现场答疑；

² 听的技巧: 如何学会有效倾听和反馈；

ü 现场测评：真听还是假听 -- 倾听能力自我测评；

ü 神入式倾听的SOLER技能

ü 沟通/倾听过程中如何“问”；

ü 沟**程中如何有效“反馈”；

ü 语音语调变化后面的隐喻；

² 看的技巧: 启用你的第三只眼 -- 有效沟通中非语言信息观察技术；

ü 有时候看到的听到的未必事实是 - 非语言信息观察的深度和广度；

ü 互动：这些态势语表明沟通可能要亮“？灯”？？

ü 摘下你的有色眼镜：如何突破我们的心灵盲点；

² 活用你的身体语言 – 沟通中如何让你的身体帮上忙？

² 内部人际冲突案例研讨区 – 如何面对并有效解决以下常见的协作与沟通问题？

ü 如何面对同事激烈的情绪冲突？

ü 如何处理工作中与不服管下属的风格冲突？

ü 如何处理重大问题上下属与自己的意见不和？

ü 如何处理部门间业务上的冲突？

² 人际冲突管理的行动指南和应避免的常见错误；

² 化解矛盾，寻找和谐 -- 冲突中的谈判；

² 内部客户有效服务的8大黄金法则；

² 案例研习：如何处理**难办的水平沟通和交叉沟通？

² 换位思考 – 被服务者与服务者的心态对比；

² 结束部分：服务是我们的本份  – 别忘了：电力也是服务行业；