【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？  每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

**章、《银行服务礼仪》（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、柜员、大堂经理形象礼仪

（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”

（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节

二、柜员、大堂经理基本行动礼仪

（一）、站姿

（二）、坐姿

（三）、走姿

（四）、蹲姿

（五）、指引手势礼仪

（六）、接递票据礼仪

（七）、接递银行卡礼仪

（八）、接递现现金礼仪

三、柜员服务六流程与礼仪

（一）、迎接：站相迎、诚请坐

（二）、了解：笑相问、双手接

（三）、办理：快速办、巧提示

（四）、推荐：巧引导、善推荐

（五）、成交：巧缔结、快速办

（六）、送客：双手递、起立送

第二章、客户服务技巧与优质服务管理（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、大堂经理日常客户管理程序

（一）、营业前、

（二）、营业中、

（三）、营业后

二、现场客户引导与分流

（一）、客户分流引导流程

（二）、客户分流引导原则

（三）、客户分流引导技巧

（四）、贵宾客户识别引导流程

（五）、潜在贵宾客户识别线索

（六）、客户服务流程管理

（七）、客户休息管理

三、特殊要求服务技巧

（一）、指导取号

（二）、指导填单

（三）、指导使用ATM机礼仪

（四）、指导使用自助终端礼仪

（五）、回答客户提问礼仪

（六）、派发银行宣传单张礼仪

（七）、遇客户不自觉排队沟通礼仪

（八）、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

（九）、遇客户存款假币沟通服务礼仪

（十）、客户等待时间过长沟通服务礼仪

四、特殊客户服务技巧

（一）、老年客户服务技巧

（二）、残疾人服务技巧

（三）、孕妇服务技巧

（四）、小孩服务技巧

（五）、农村低文化者服务技巧

（六）、工作压力大， 情绪激动的男士客户服务技巧

（七）、更年期女性服务技巧

（八）、低文化的老年客户服务技巧

（九）、贵宾客户服务技巧

（十）、特殊身份人士服务技巧

第三章、大堂经理目标客户的开拓（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、 挖掘和识别目标客户

（一）、目标市场分类

（二）、目标客户挖掘与识别

（三）、寻找银行利基市场--- MAN 法则

（四）、搜寻客户源技巧及注意事项

二、客户深层需求及决策分析

（一）、客户冰山模型

（二）、高效收集客户需求信息的方法

（三）、高效引导客户需求的方法

（四）、客户合作心理分析

（五）、客户决策身份分析

三、客户需求引导及洽谈策略

（一）、SPIN 引导技巧

（二）、沟通引导的目的

（三）、高效沟通谈判六步骤

（四）、沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

（一）、影响产品呈现效果的三大因素

（二）、产品推介的三大法宝

（三）、产品组合呈现技巧

（四）、银联标准信用卡（单币卡）呈现技巧

l 实惠

l 便利

l 安全

（五）、银行常见产品呈现技巧

l 网银呈现技巧

l 银行卡呈现技巧

l 小额贷款呈现技巧

l 分期付款呈现技巧

l 保险产品呈现技巧

l 基金产品呈现技巧

l 黄金产品呈现技巧

l 其它个金产品呈现技巧

五、客户异议处理技巧

（一）、处理异议—异议是黎明前的黑暗

（二）、追根究底—清楚异议产生的根源

（三）、分辨真假—找出核心的异议

（四）、自有主张—处理异议的原则

（五）、化险为夷—处理异议的方法

（六）、寸土寸金—价格异议的处理技巧

（七）、客户核心异议处理技巧

l 情感与精神层面不满足；

l 不认可公司、产品

l 不认可营销服务人员；

l 客户有太多的选择；

l 客户暂时没有需求；

l 客户想争取更多的利益；

六、促成合作策略

（一）、建立并强化优势策略

（二）、同一战线策略

（三）、假设成交策略

（四）、逐步签约策略

（五）、适度让步策略

（六）、资源互换策略

短片观看及案例分析、综合模拟演练

1、 网银呈现技巧

2、 银联标准卡呈现技巧

3、 小额贷款呈现技巧

4、 分期付款呈现技巧

5、 保险产品呈现技巧

6、 基金产品呈现技巧

7、 黄金产品呈现技巧

8、 其它个金产品呈现技巧

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、《现场服务与突发危机事件处理技巧》（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、关于事物的突发事件

（一）、点钞机失灵的应对技巧

（二）、大堂内验钞机失灵的应对技巧

（三）、电脑突然死机的应对技巧

（四）、网络突然中断的应对技巧

（五）、下雨天，地面滑的应对技巧

二、关于人的突发事件处理技巧

（一）、客户要求上洗手间的应对技巧

（二）、客户突然生病的应对技巧

（三）、客户在大堂内滑倒的应对技巧

（四）、客户在大堂内大声打手机的应对技巧

（五）、客户在大堂内被抢钱的应对技巧

（六）、客户自称在大堂内被偷钱、偷手机的应对技巧

（七）、多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧

（八）、孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧

（七）、有人抢劫的应对技巧

（八）、下雨天， 大量街上行人突然挤进营业大堂的应对技巧

（九）、喝醉酒者应对技巧

（十）、地坯流氓应对技巧

三、特殊突发事件

（一）、突然火灾的应对技巧

（二）、地震应对

（三）、记者突然光临应对技巧

（四）、储户在拍摄照片、视频应对技巧

第五篇、顾客抱怨处理技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、客户不满抱怨投诉的心理分析

（一）、客户需求分析

（二）、产生不满抱怨投诉的常见原因

（三）、客户抱怨投诉的心理分析

（四）、客户核心深层需求

(五)、超越客户满意的三大策略

短片观看及案例分析：经典通信公司投诉案例分析

疯狂的股民：客户为什么这样做？反映客户什么心理？

                   95588：客户投诉案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、客户抱怨投诉的处理技巧

（一）、处理客户投诉宗旨：客户满意**大 VS 公司损失**小

（二）、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

（三）、处理投诉的要求：依法处理是底线，合情合理是标准 。

（四）、避免15种错误处理顾客抱怨的方式：

（五）、客户抱怨投诉处理的六步骤：

（六）、客户安抚技巧

（七）、委婉地提醒客户技巧

（八）、委婉地解释和说明公司规定的技巧

（九）、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则 引导技巧

（十）、客户抱怨投诉处理细节

（十一）、巧妙降低客户期望值技巧

（十二）、当我们无法满足客户的时候……

（十三）、快速处理客户抱怨投诉策略

三、疑难投诉处理流程与技巧

（一）、疑难投诉处理之22对策

（二）、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

l 公司原因造成的抱怨投诉

l 骚扰客户抱怨投诉

l 恶意投诉

（三）、恶意投诉/补偿型投诉处理利器

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、 啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

2、 脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

3、 精明型客户咨询投诉案例分析；

4、 反复型客户咨询投诉案例分析；

短片观看及案例分析

5、 关于银行排队时间太长的投诉处理案例

6、 关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例

7、 关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例

8、 关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

9、 骚扰客户抱怨投诉处理案例；

10、 恶意投诉处理案例；

11、 补偿型客户抱怨投诉案例；

12、 特殊身份客户抱怨投诉案例；

13、 客户诉讼的庭外和解案例；

                 

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第六章、客户关系管理（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、客户关系管理关键点与6个阶段

二、客户关系管理沟通技巧

（一）、影响沟通效果的因素

（二）、营造沟通氛围技巧

（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”

（四）、深入对方情境

（五）、高效引导技巧

（六）、三明治法则

（七）、委婉提醒技巧

（八）、高效沟通六步曲

三、营建客户关系的4种技巧

（一）、全员服务客户

（二）、现代客户关怀工具的使用技巧

（三）、沟通频率与质量

（四）、敢于表达意愿

四、低成本客户关系营建工具及技巧

（一）、电话

（二）、QQ

（三）、EMAIL

（四）、飞信

（五）、短信息

（六）、上门拜访

（七）、资讯

（八）、解决客户核心难题

五、判断谁是关键性人物

（一）、职位高低

（二）、性格特征

（三）、职业对应

（四）、威望指数

（五）、专业知识

六、高成本高效益客户关系营建工具及技巧

（一）、商务宴请技巧

（二）、K歌、娱乐技巧

（三）、亲友好友公关技巧

（四）、OPP营销

（五）、营销沙龙

短片观看及案例分析：

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划