【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于服务、沟通、营销等方面的难题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。

前言：移动行业服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、为什么要让顾客满意

（一）我们的工资由谁付？

（二）什么是移动行业生存的根本？

（三）移动服务面临的挑战；

（四）在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

二、影响服务效果的三大因素  

（一）服务流程

（二）服务品质

（三）服务时态度、情绪、信心

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

**章、集团客户角色心理分析及服务沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 客户决策身份分析

（一）决策者

（二）购买者

（三）建议者

（四）影响者

二、判断谁是关键性人物

（一）职位高低

（二）性格特征

（三）职业对应

（四）威望指数

（五）专业知识

三、客户购物决策分析

（一）逃避痛苦

（二）追求快乐

四、客户性格分析

（一）力量型

（二）活泼型

（三）平和型

（四）完美型

五、客户自身分析

（一）客户年龄分析(20-30岁职场人士、30-45岁职场人士、45岁以上职场人士）

（二）行政机关国企人士心理分析

（三）企业人士心理分析

（四）客户购买行动分析

（五）客户深层需求分析

六、目标信息分析与洞察理解技巧

（一）高效收集客户需求信息的方法

（二）客户信息收集与档案建立

（三）营销前客户洞察理解分析要点

短片观看及案例分析： 广州移动: 集团客户接近与沟通案例

                    深圳移动：集团客户接近与沟通案例

                    某行业集团客户接近与沟通正反案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、业务营销方案呈现及促成技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、产品呈现的三大法宝

(一) 视觉营销法

(二) 体验营销法

(三) 利弊分析法

二、 如何呈现产品， 让客户觉得超值？

（一）3G手机方案设计

（二）E8、E9之营销方案设计

（三）视频监控之营销方案设计

（四）应急通信之营销方案设计

（五）固话之营销方案设计

（六）视频会议之营销方案设计

三、 当竞争对手产品品牌优势、赠品更多时， 我们该如何呈现产品更有利？

(一) 资源整合策略

(二) 替代方案策略

(三) 此消彼长利弊分析策略

(四) 迂回曲折策略

(五) 培养客户对竞争对手不满意

(六) 习惯培养策略

(七) 无风险体验策略

(八) 从众心理策略

四、 如何影响大客户评分指标

（一） 了解

（二） 影响

（三） 更改

五、 整体解决方案的设计与策划

六、 如何让客户高层体验并认同我司信息化产品？

(一) 介绍核心收益

(二) 体验核心功能

(三) 教支持者体验产品

(四) 教关键人物体验产品

(五) 获得关键人物支持

七、 异议处理与促成技巧

（一）假设成交促成法

（二）体验营销促成法

（三）步步为营促成法

（四）适度让步促成法

（五）利弊分析促成法

（六）请求成交促成法

八、 综合模拟演练：产品呈现体验

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、集团客户关系营建与满意度提升（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、集团客户关系的6个阶段：认识à好感à信赖à同盟à合作à深度捆绑

二、客户需求引导与制造技巧

（一）入门版：直接陈述引导

（二）初级版：提问引导技巧

（三）中级版：制造痛苦引导技巧

（四）高级版：SPIN技巧

（五）**版：SPIN 三明治 委婉提醒

三、如何全面地搜集客户的信息

(一) 提问

(二) 观察

(三) 分析

四、营建客户关系的技巧与礼仪

（一）全员服务客户

（二）现代客户关怀工具的使用技巧与礼仪

（三）与客户礼尚往来技巧与礼仪

（四）沟通频率与质量

（五）敢于表达意愿

（六）利益满足

（七）精神情感满足

（八）替代性地满足核心需求（解决核心问题）

（九）事业发展满足

（十）巧妙诉苦策略

（十一）唯一的依靠

五、客户深度开发策略

(一) 比竞争对手服务好

(二) 业务深度捆绑

(三) 资金捆绑

六、超越客户满意的三种技巧

(一) 提高服务品质

(二) 巧妙地降低客户期望值

(三) 精神情感层面满足

七、由客户满意到客户忠诚的策略

（一）全员动员服务客户

（二）全方位的客户关怀（电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候）

（三）常规问候：1-3-7-21法则；问候话术

（四）重要节假日的问候：问候话术

（五）形式比内容更重要

短片观看及案例分析：

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、集团客户抱怨及疑难问题处理技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练））

一、快速分析投诉产生的真实原因

客户心理不健康

客户期望值高

客户不理解我们工作流程和工作要求

服务人员态度、服务沟通技巧、分析能力待提高

已给客户造成损失

二、快速确认投诉的真实目的

求发泄不满的心理

求尊重公平的心理

求补偿损失的心理

求尽快解决问题的心理

恶意投诉心理

三、客户性格心理分析及处理技巧

和平型

力量型

活泼型

完美型

四、非补偿型难缠客户心理分析

客户为什么会粗鲁无理？

客户为什么会夸大其词？

客户为什么会做出一些让人难以接受的行为？

为什么我们做了很多的解释客户不听？

为什么好像我们说的很多实际的客观的话， 客户都认为不对？

五、补偿型难缠客户心理分析

“合理补偿型”客户心理分析

“巨额非合理补偿型”客户心理分析

客户要求向媒体报曝光的心理分析

客户为什么提出要补偿？

他的真实目的是什么？

六、客户抱怨投诉常见处理技巧

（一）处理客户投诉宗旨：客户满意**大 VS     公司损失**小

（二）处理投诉的要诀：先处理感情，再处  理事情；

（三）避免20种错误处理顾客抱怨的方式

（四）客户抱怨投诉处理的步骤

七、委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙诉苦法

（三）巧妙请教法

（四）同一战线法

（五）利弊分析法

（六）温馨提示法

（七）宣传提醒法

（八）上级权利法

（九）体验呈现法

（十）举例说明法

（十一）提问引导法

（十二）摩托罗拉法

八、及时安抚客户情绪技巧

语言技巧

行为技巧

三换原则

九、客户抱怨投诉处理技巧

“三明治” 提问引导技巧

**层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、理解、关心

第二层---核心问题（解决投诉）：建议、指正、要求、询问、引导

第三层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、希望、关心

十、当我们无法满足客户的时候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙转移  

（四）摩托罗拉

（五）巧妙的降低客户期望值

（六）此消彼长利弊分析

（七）正能量激励

（八）心理满足 情感关怀

十一、反复投诉、恶意投诉、补偿型投诉应对22大策略

资源整合策略

同一战线策略

攻心为上策略

巧妙诉苦策略

限时谈判策略

丢车保帅策略

上级权利策略

利弊分析策略

黑白脸配合策略

威逼利诱策略

息事宁人策略

快刀斩乱麻策略

欲擒故纵策略

团队配合策略

情感拉拢策略

步步为营策略

先发制人策略

虚实结合策略

迂回曲折策略

疲惫战术策略

**后通牒策略

以柔克刚策略

十二、升级投诉、疑难投诉处理策略

（一）解决核心问题

（二）代替性解决策略

（三）此消彼长利弊分析

（四）运用法律知识

（五）借用人性情感

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、业务保有与激增技巧 （短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）

一、分析客户离网倾向

（一）业务费突然降低

（二）与我司交流异常

（三）对我司不满增加

二、离网心理分析

（一）资费不满

（二）网络不满

（三）欠费销号

（四）功能不满

（五）服务失误

（六）下属员工不满

（七）投诉抱怨处置不当

（八）竞争对手强挖

三、客户关怀

（一）下属员工不满

（二）关键人物职位变动

（三）领导层变动

（四）竞争对手活动频繁

（五）竞争对手新业务推出或促销推出

（六）年末年初特殊时期

（七）与我司业务到期之特殊时期

（八）国家政策变动期

（九）企业经济变动期……

四、客户保有策略

(一) 降低客户期望值

(二) 比竞争对手服务好

(三) 业务深度捆绑

(四) 资金深度捆绑

 

五、客户挽留策略

(一) 此消彼长利弊分析

(二) 制造客户离网的痛苦

(三) 优惠呈现

(四) 资费分析

(五) 增值服务

(六) 替代方案

(七) 巧妙地让客户对竞争对手不满

(八) 巧妙地呈现我司的核心价值

(九) 影响并更改客户的采购评价指标

短片观看及案例分析：

案例分析或短片观看：

示范指导、模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影