医院的服务日益引起社会的关注， 医护人员的综合服务能力也直接代表着医院的形象、专业、实力，而服务技能的转变， 是一个持续进行的过程， 这也成为医院适应社会发展的必然趋势。 构建和谐医院，真正体现优质服务的医疗机构，就应该把“以人为本“的理念贯穿于医疗服务工作的全过程， 通过对病患提供以人性需求为主要参考，强调尊重患者的个性，贴心服务，温暖同行的核心理念 ，更加便捷、高效、舒适的完成就医体验。 这种被真切感受到的服务就要通过医院窗口服务工作者来传递，这包含了形象的传递，行为规范， 表情、语言沟通等综合考量来赢得患者的信赖，把医者的严谨、专业、实力和风范更有效的呈现。

**单元： 服务礼仪与规范训练

**讲：服务心态与服务心理学

u 没有人不在为他人服务

u 理解万岁，不理解也正常

u 把服务点连成服务线

u 成全别人，成就自己  

u  树立名角心态

u 顾全大局

第二讲：医务形象与细节管理

1.形象的功能

u 表达态度

u 引导视线

u 控制心理

u 展示身份

2.端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评

u 仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

u 岗位发型要求与禁忌

u 手的要求与禁忌

u 首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

u 制服的穿着规范与标准      

u 鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

3.隆重的尺度——体面也要讲求分寸

第三讲：完美表情训练

    眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚**自然**直接的方式……

u 让他人主动靠近的技巧

u 不同情境下不同表情的表达方式

u 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

u 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

第四讲：举止与仪态

       本部分需要学员掌握：礼仪要求、操作标准

u 站姿训练方式      

u 服务站姿标准与要求

u 服务坐姿标准与禁忌

u 服务走姿--大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

u 蹲姿的种类与操作标准

u 问候的仪态/交谈的仪态/送别的仪态

u 行礼的场合与尺度——鞠躬礼/颔首礼(示意礼)      

u 人际距离/路遇礼仪/引领礼仪

u 手的表情与手位指引礼仪

u 迎送的时机与礼仪禁忌

u  情境与应用

第五讲：语言艺术与沟通技巧

      本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是**大程度的保护自己，强化服务理念与心态。

u “舒适”的含义

u 让对方平静下来

u 让对方相信你

u  “权威专业”与“和婉幽默”并重

u 称呼的艺术

u 控制音量

u 感谢的技巧

u 如何说“不”

u 改变不良的表达方式

u 医患形象双赢

u “该问”与“不该问”

u “该说”与“不该说”

u 如何用幽默化解尴尬

u 聪明的退让艺术

u 热情的尺度

u 减轻他人精神上的等待时间

u 道别的意义

u 自我情绪调节与管理

u 倾听的艺术

第六讲：抱怨应对与纠纷处理

u 本部分**实际案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响病患的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾 。

u 他为何会发怒？他想怎样？

u 我们往往是这样得罪他的

u “他不过是想发泄一下”

u 聪明地装傻

u 阻止纠缠的技巧

u 让他感觉到你是同盟军而非敌人

u 聪明的退让方式

u “以直报怨”的内涵与适用

u 让他收到你的贴心和温暖

u 抱怨处理流程与步骤解析

u 抱怨回访设计与投诉日志管

第二单元： 情境应对与服务体验

本部分大量选取医患沟通中的服务场景，抛出问题，以知识测评、服务体验、情境模拟、陈述分享、视频分析点评等方式，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，考核学员解决问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。