本课程为基础课程，面向电信运营商的营业厅的数据分析综合能力提升，适合于对数据分析有基本要求的业务部门人员。 营业厅，作为电信运营商的线下服务窗口，承担着业务办理与咨询、客户服务、品牌传播、终端销售等功能。对营业厅的数据进行分析，可以对整个运营商的业务运营情况、客户发展情况、流量运营发展情况等进行全面诊断与体检。 本课程从营业厅的实际业务出发，对数据分析进行了全面的介绍，帮助学员掌握数据分析的方法、思路、工具；通过大量的操作演练，对大量的数据进行分析，帮助学员深入理解业务运作，以达到提升学员的数据综合分析能力，支撑运营决策的目的。

1、了解数据分析基础知识，掌握数据分析的基本过程。 2、学会数据分析的框架和思路，掌握常用数据分析方法来分析问题。 3、掌握Excel工具使用，及高级数据分析库操作。 4、熟练使用图表制作工具，掌握图表美化原则，正确使用图表来表达观点。 5、掌握数据分析报告的写作技巧及要点，全面正确地呈现分析结果。

**部分：数据化运营

1、 数据化管理

2、 数据化管理的四个层次

3、 数据化管理的核心过程

4、 数据化管理的流程

第二部分：数据分析基础

1、 认识数据分析

Ø 什么是数据分析

Ø 数据分析的三大作用

Ø 数据分析的三大层次

案例：喜欢赚“差价”的营业员

2、 数据分析需要什么样的能力

Ø 懂业务、懂分析、懂工具、懂呈现

3、 数据分析的六步曲

Ø 步骤1：明确目的--理清思路

Ø 步骤2：数据收集—理清思路

Ø 步骤3：数据预处理—寻找答案

Ø 步骤4：数据分析--寻找答案

Ø 步骤5：数据展示--观点表达

Ø 步骤6：报表撰写--观点表达

项目讨论：如何实现手机精准营销

第三部分：数据分析方法篇

问题：数据分析有什么方法可依?不同的方法适用解决什么样的问题？

1、 数据分析的三层次

Ø 统计分析（对比/分组/结构/趋势/…）

Ø 数据分析（相关/方差/验证/回归/时序/…）

Ø 数据挖掘（聚类/分类/关联/RFM模型/…）

2、 统计分析常用指标

Ø 计数、求和、百分比（增跌幅）

Ø 集中程度：均值、中位数、众数

Ø 离散程度：极差、方差/标准差

Ø 分布形态：偏度、峰度

3、 学会使用透视表（数据统计的利器）

Ø 分类汇总

Ø 交叉表（二维、多维）

演练：数据统计利器（透视表）

4、 典型统计分析方法及其适用场景

Ø 对比分析

演练：分类统计

Ø 分组分析

演练：科学排班与客流时间分布分析（呼叫中心）

Ø 结构分析

Ø 趋势分析

Ø 交叉分析（两维分析）

演练：用户性别与地域分布分析

5、 综合数据分析方法

Ø 多维数据分析（综合评价法）

演练：人才选拔评价分析（HR）

案例：南京丈母娘选女婿分析表格

Ø 财务数据分析（杜邦分析法）

演练：服务水平提升分析（呼叫中心）

Ø 流失率与转化率分析（漏斗分析法）

演练：终端销售流程分析（营业厅）

Ø 产品策略分析（象限图分析法）

演练：工作安排、波士顿产品矩阵

6、 **合适的分析方法才是硬道理。

第四部分：数据分析思路篇

问题：数据分析思路是怎样的？如何才能全面/系统地分析而不遗漏？

1、 数据分析的思想

Ø 从KPI指标开始

Ø 从营销/管理模型开始

案例：呼叫中心如何提升服务水平

2、 常用分析思路模型

3、 企业外部环境分析（PEST分析法）

4、 用户消费行为分析（5W2H分析法）

案例：用户消费行为分析（5W2H）

5、 公司整体经营情况分析（4P营销理论）

6、 业务问题专题分析（逻辑树分析法）

7、 用户使用行为研究（用户使用行为分析法）

第五部分：营业厅的数据分析篇

问题：营业厅有哪些关键数据，如何开展分析？

1、 营业厅的关键数据

Ø 营业厅有哪些关键数据

Ø 营业厅关注什么样的数据分析

2、 营业厅的工单分析

Ø 整体工单分析（你的工作量饱和吗）

Ø 工单结构分析（让你聚焦重点工作）

3、 营业厅的客流分析

Ø 每日客流趋势分析、峰谷分析（让你的排班更科学）

Ø 客流与平均处理时间分析（让你的人员配置更合理）

4、 营业厅的终端分析

Ø 终端销量趋势分析（发现销量变化的秘密）

Ø 终端价格区间走势分析（让你了解客户层次）

Ø 终端畅销机型分析（让你更明白客户的终端偏好）

Ø 终端客户匹配分析（让你的推荐更精准）

5、 营业厅的客户分析（让你更了解你的客户）

Ø 哪些客户喜欢来营业厅，哪些客户从来不来？

Ø 客户分类分析（客户特征分析）

Ø 客户喜欢使用哪些套餐（套餐使用分析）

Ø 客户喜欢使用什么话费类型（消费特征分析）

Ø 客户的流量使用分析（流量套餐分析）

案例讨论：客户满意度分析

6、 营业厅数据分析小结

第六部分：图表呈现篇（略讲）

问题：如何让你的分析结果更直观易懂？如何让数据“慧”说话？

1、 图表类型与作用

2、 常用图形及适用场景

3、 常用图形

Ø 柱状图（对比分析）

Ø 条形图（对比分析）

Ø 折线图（数据趋势分析）

Ø 饼图（产品组成分析）

Ø 雷达图（多重数据比较）

演练：图形绘制

4、 复杂图形

Ø 平均线图（对比分析）

Ø 双坐标图（不同量纲呈现）

Ø 对称条形图（对比）

Ø 瀑布图（成本、收益构成分析）

Ø 漏斗图（用户转化率分析）

Ø 散点图/气泡图（用户、产品分类分析）

Ø 帕累托图/柏拉图(主要根因分析）

演练：图形绘制

5、 动态图表画法技巧

6、 图表美化原则

Ø 简约

Ø 整洁

Ø 对比/突出

7、 表格呈现

8、 优秀图表示例解析

9、 常见的可视化工具

第七部分：分析报告撰写（略讲）

问题：如何让你的分析报告显得更专业？

1、 分析报告的种类与作用

2、 报告的结构

3、 报告命名的要求

4、 报告的目录结构

5、 前言

6、 正文

7、 结论与建议

8、 优秀报告展现与解析

案例：营业时间调整专题报告

结束：课程总结与问题答疑。