1、了解优质服务的理念与技巧，体认顾客的价值 2、提升学员服务的理念和技巧，认知顾客的需求 3、运用有效的方法满足顾客的需求 4、练习满足顾客额外要求的方式 5、提升服务人员在工作中为顾客塑造愉快服务氛围的能力

课程大纲

**部分：换个想法—提供优质服务

1、自己的性格特点具备提供优质服务的条件吗？

2、服务工作面临的挑战—竞争时代和多变环境的必然

3、顾客想得到的服务为何物？

4、什么是优质的服务？

第二部分：优质服务的标准是如何建立的？

1、**次的顾客=永久顾客

2、提问是交流

3、倾听并感同身受

4、不同类型的顾客需求

5、顾客发出的信号所能告诉我们的是什么？

6、让100%的顾客获得101%的满意

第三部分：优质服务的流程

1、 热忱亲切的微笑

2、 及时问候并自我介绍

3、 征询并了解顾客的需求

4、 满足顾客的需求

5、 确定顾客满意并致谢

第四部分：避免情绪伤害，留住顾客

1、道歉，感同身受的倾听诉说

2、问问题以确认顾客的不满

3、快速公正的解决问题

4、使顾客满意，并致谢