【课程大纲】
**篇：服务理念
教学目的： 提升服务意识，打造良好的职业心态
1. 礼仪的概述
2. 为何要做礼仪培训？
3. 讨论：结合目前服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面
4. 服务的解读
5. 建立正确的服务观念
6. 服务实现的途径
7. 心态建立：态度决定一切
第二篇：服务中的礼仪规范
教学目的： 掌握服务礼仪中的基础礼仪规范
一、 仪容礼仪
教学目的： 掌握服务礼仪中的仪容规范
1. 不可不知的人际交往法则
2. “二分钟”的世界
3. 首因效应
4. 仪容仪表仪态的重要性
5. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈
6. 发式：发式发型的职业要求
7. 手臂：肩臂、手掌、汗毛
8. 腿部：脚部、腿部
9. 仪容规范自测
现场检测：仪容互测
二、 仪表礼仪
教学目的： 掌握服务礼仪中的仪表规范
1. 服务人士的着装礼仪：
2. 制服的着装标准
3. 领带
4. 工号牌的佩戴位置
5. 鞋袜的规范要求
6. 服务女士淡妆要求
7. 仪表规范自测
评选品牌形象大使
三、 仪态礼仪
教学目的： 在服务过程中展示优美的体态及企业形象
现场老师亲自示范：职业仪态展示
1. 站姿规范与禁忌
--男女站姿示范/站姿训练
现场演练：标准站姿、接待站姿（根据人数准备：矿泉水或厚书或厚纸质笔记本、A4白纸）
2. 入座与离座规范
--女士坐姿规范 男士坐姿规范/坐姿训练
现场演练：标准坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后点式坐姿、侧点式坐姿、侧挂式坐姿、重叠式坐姿（坐椅可搬动的**）
3. 走姿规范与禁忌
--标准走姿/走姿训练
现场演练：标准走姿、
4. 蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）
--蹲姿示范/蹲姿训练
现场演练：高低式蹲姿、交叉蹲姿
5. 手势：指示时的手势方位
--递接业务单据的手势
6. 拿取文件肢体语言训练；
现场演练：引导性手势、指示性手势
7. 点头礼
--迎宾与送客的点头礼/注目礼
现场演练：点头礼、注目礼、
8. 与客户沟通肢体语言训练；
9. 眼睛会说话-传递内心热情的**通道
10. 用你的眼神与顾客沟通
现场演练：亲和职业感的眼神训练
11. 微笑的力量
现场演练：真诚的微笑（根据人数准备：筷子一根，不要一次性的）
寻找**受欢迎表情
四、文明用语
教学目的： 掌握、练习使文明用语提升专业度
1．文明用语的使用
欢迎语、祝贺语、告别语
征询语、应答语、道歉语、谢谢语
2、声音的训练：语音、音量、语调的训练
现场演练：声音的训练
五、岗位流程与工作要求
教学目的： 掌握岗位工作基本流程
1、司机岗位流程3步曲
迎接前
迎接中
迎接后
2、酒吧员岗位流程3步曲
接待前
接待中
接待后
3、保安岗位流程3步曲
换岗
站岗
流动岗
4、保洁岗位流程3步曲
保洁时间
保洁准则
现场演练：流程标准的训练
