提升星级酒店服务意识与服务技巧 提高星级酒店服务礼仪水平 掌握星级酒店服务标准和细节 提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态 提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌 加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中

**篇 五星级酒店服务意识篇  

一、礼仪的概述

1. 为何要做礼仪培训？

2. 讨论：结合酒店服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面

3. 服务的解读

4. 建立正确的服务观念

5. 服务实现的途径

6. 心态建立：态度决定一切

二、酒店服务员应具备正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换位思考服务思维--假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动--要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式--工作标准是规范但客户满意才是目标

5、用心去热爱服务思想--服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度--正确处理客户的抱怨投诉

第二篇 酒店服务人员职业形象塑造

--仪容、仪表统一呈现的美感与职业

一、 仪容礼仪

教学目的： 掌握窗口服务礼仪中的仪容规范

1. 不可不知的人际交往法则

2. “二分钟”的世界

3. 首因效应

4. 仪容仪表仪态的重要性

5. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈

6. 发式：发式发型的职业要求

7. 手臂：肩臂、手掌、汗毛

8. 腿部：脚部、腿部

9. 仪容规范自测

现场检测：仪容互测

二、 仪表礼仪

1. 窗口服务人士的着装礼仪：

n 制服的着装标准

n 领带

n 工号牌的佩戴位置

n 鞋袜的规范要求

n 酒店服务女士淡妆要求

2. 仪表规范自测

评选酒店形象大使

第三篇    酒店服务人员待客仪态训练--一招一式体现专业

一、站姿规范禁忌与训练

现场老师亲自示范：职业仪态展示

l 站姿规范与禁忌

l --酒店男士女士站姿示范/站姿训练

现场演练：标准站姿、接待站姿（根据人数准备：矿泉水或厚书或厚纸质笔记本、A4白纸）

二、坐姿规范禁忌与训练

l 入座与离座规范

l --酒店女士坐姿规范 男士坐姿规范/坐姿训练

现场演练：标准坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后点式坐姿、侧点式坐姿、侧挂式坐姿、重叠式坐姿（坐椅可搬动的**）

三、走姿规范禁忌与训练

l 走姿规范与禁忌

l --酒店男士女士标准走姿/走姿训练

现场演练：标准走姿、

四、蹲姿规范禁忌与训练

l 蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）

l --酒店男士女士蹲姿示范/蹲姿训练

现场演练：高低式蹲姿、交叉蹲姿

五、手势规范禁忌与训练

l 手势：指示时的手势方位

l --帐单递送的手势

现场演练：引导性手势、指示性手势、递送文件肢体语言训练；

六、点头礼规范禁忌与训练

l 点头礼

--迎宾与送客的点头礼/注目礼

现场演练：点头礼、注目礼、

七、鞠躬礼规范禁忌与训练

l 与客户沟通肢体语言训练；

现场演练：点头礼、注目礼、

八、眼神规范禁忌与训练

l 眼睛会说话-传递内心热情的**通道

l 用你的眼神与顾客沟通

现场演练：亲和职业感的眼神训练

九、微笑规范禁忌与训练

l 微笑的力量

现场演练：真诚的微笑（根据人数准备：筷子一根，不要一次性的）

寻找**受欢迎表情

十、文明用语

l 文明用语的使用

欢迎语、祝贺语、告别语

征询语、应答语、道歉语、谢谢语

l 声音的训练：语音、音量、语调的训练

现场演练：声音的训练

第四篇    五星级酒店服务人员待客规范--职业素养的完美展示

1、 如何巧妙的称呼

2、 如何进行自我介绍与介绍他人

介绍的原则

自我介绍的要点

介绍他人的要点

3、 如何握手

**握手表达出双方的热情度

握手的时机

握手的次序

握手的要领

握手的类型

握手的禁忌

【模拟演练】学员演练，讲师点评

【练习】二人一组进行握手礼的互动演练（学员演练，讲师点评）

握手的时机、姿势、顺序、力度、时间、目光、表情

4、 如何使用好名片

名片所传递出的信息

发送名片

接受名片

索要名片

存放名片

【模拟演练】学员演练，讲师点评

5、 待客中的注意事项

路遇顾客的礼仪    

安全距离的把握

出入客房礼仪

礼宾员开关车门礼仪

酒店问询服务礼仪

　A、尽可能的满足客人需求

　B、注意形象，积极推销宾馆酒店

　C、掌握住客资料

第五篇    五星级酒店服务人员电话礼仪—听出你的修养

1、电话总机服务

2、服务人员接听电话礼仪

3、员工之间电话礼仪

4、电话交谈礼仪

5、电话服务的声音要求

6、电话服务其他礼仪

现场演练：声音的训练-两人一组电话沟通

第六篇     五星级酒店行李员服务操作规范

1、客人到店时行李员服务礼仪

2、客人离店时行李员服务礼仪

3、行李员服务礼仪注意事项

　　A）对客人热情有礼

B）正确操作电梯

C）主动招呼客人

　　D）注意安全问题

E）保持清洁卫生

现场演练：现场训练

第七篇     五星级酒店-前台服务礼仪及服务操作规范

1、前台接待礼仪

2、前台推销礼仪

3、前台工作礼仪

4、前台行李寄存礼仪

5、前台坐式服务台接待工作注意事项

第八篇    五星级酒店-客房部在工作过程中的礼仪规范

一、准备服务礼仪

1、注意仪容仪表

2、掌握客情

3、整理房间  

4、检查房间设备、用品。

5、调好客房空气和温度。

6、准备好香巾茶水

二、迎接服务礼仪

1、应事先了解当日预订情况以便提供引领服务；

2、迎宾员要提前在餐厅门口笑迎客人，了解客人是否有预订，如果事先预订，问清预订情况；如果没有预订，应了解客人人数；

3、迎宾员走在客人右前方1米处，引领客人到适当位置，引领中要提醒客人注意安全；

4、迎宾员要拉椅让座并送上茶水、茶单；

5、迎宾员要用热情的语言和到位的肢体动作，微笑地预祝客人：“希望您住的舒心！”

现场演练：抽检学员、现场演练

第九篇     五星级酒店餐厅服务接待礼仪

**单元：西餐厅与中餐厅服务礼仪

一、微笑的魅力  

二、热情的迎客礼仪

三、运用合理的目光与人交流

四、规范的服务手势运用          

五、接待服务中看的技巧

六、接待服务中说的技巧  

七、接待服务中听的技巧    

第二单元：西餐厅与中餐厅服务接待礼仪与服务技巧训练

一、接待服务中赢得友谊与合作的技巧

二、接待中的服务四声与热情三到

三、热情迎接的礼仪

四、引导的礼仪

五、位次的礼仪

六、奉茶的礼仪

七、餐宴中的服务礼仪

1、知客服务的礼仪

2、服务员的服务礼仪规范

餐具上桌及撤换

点菜、介绍服务

酒水、饮料服务

上菜、上汤等服务

更换烟灰缸、骨碟等服务

八、收银员的礼仪

九、送客的礼仪

现场演练：抽检学员、现场演练