银行是经营货币商品的特殊企业，是服务于千家万户的服务企业，是经营信用的特殊行业，有一般服务行业的共性，更有其自身行业服务的特性。 随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，各家银行经营产品的同质化，客观上已经把银行逼上了绝路—力拼服务！ 服务作为银行的核心竞争力，已经成为银行业的主旋律！

了解服务礼仪基本理念及行为标准，塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象！掌握服务通用礼仪并熟练运用，结合本岗位服务工作提高综合接待水平！

【课程大纲】

**讲 银行业面临的机遇与挑战

“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击

日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差

在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀

第二讲  网点服务质量差距模型分析

1、满意缺口---顾客原因分析

顾客满意度的定义

顾客对银行服务感知的三大来源

顾客满意度与期望值

顾客期值管理：KEI VS CEI

2、认知缺口---闭门造车VS 集思广益

对客户需求的认知与我们所提供的服务

服务流程设计：营销导向还是服务导向

服务流程设计的依据与标准

3、传递缺口---完美传递的要求

服务标准传递过程中的关键因子

员工认知差距

员工心态差距

积极心态VS 消极心态---‘我要做！’还是‘要我做？’

个人努力与个人成就

格局决定结局、思路改变出路

员工素质模型

客服人员需具备的能力

服务补救的能力与技巧

客户导向的服务传递

第三讲 先进的服务理念

1、服务是当下**有力的营销

服务营销带来的业务营销

差异服务与二八原则

合理分配您的资源

2、标准化、流程化的服务与个性化、优质化服务之间的区别与联系

岗位职责与岗位要求

（保安、大堂经理、引导员 柜员：高柜、代柜 理财经理 客户经理）

各自为政”OR“团队优势”

（点面服务营销与立体服务营销）

第四讲 缩小服务差距的方法与技巧

1、提升服务质量的关键时刻

银行岗位关键时刻分解

正面的关键时刻与负面的关键时刻

提升服务质量的ABC法则

提升服务质量的步骤与行为模式

2、奠定服务基调、表达服务意愿

人员的有形展示

网点环境的有形展示

3、步步为营，抓劳客户

探索需求

（网点岗位关键时刻与服务接触点)

想客户所想:用心

看客户表现:用眼

听客户所讲:用耳

团队作战,互相有无）

提出意见

（提供适当的行动以达成客户期望、适当 意指 完整 实际 双赢 ）

行动---给客户他想要的

（5C原则、以客户为导向、防患与未然、沟通的技巧、协调、推进、完成）

确认---必须获得客户的首肯

（画龙点睛的一笔：）

（后的补救机会：完整满足客户的期望）