一、 零售新思维

——开启心智模式二、服务营销系统：构建篇

——统一信念目标：

1、 **新视点，发现解题方向

2、 新经济环境下，高管应该具备的思维模式目标：

1、 **零售行业的内外环境，分析出企业发展方向

2、 **战略地图，设计出公司盈利架构n 企业困难与机遇

n 方向重要还是方法重要？

n 模仿其它企业是否可以成功？

n 重结果VS重过程

n 相信就可以看到VS看到才会相信

案例讲解：某品牌变革失败案例

n 零售外部环境

1. 实体零售与互联网竞争

2. 实体店与实体店竞争

3. 百货店VS购物中心VS街店

n 零售内部环境

1. 旧有思维模式阻碍变革

2. 旧有管理体系已经过时

3. 人员结构素质能力不达标

n 企业盈利导航图

1. 财务层面

2. 客户层面

3. 运营层面

4. 支持层面

案例讲解：某品牌战略地图

课堂训练：盈利战略地图设计

输出成果：《服务营销战略地图》

     三、服务营销系统：运营规划篇

——统一行动四、服务营销系统：组织规划篇目标：

1、 **服务营销系统规划，让各部门高管清晰具体事宜

2、 **各部门领导参与，快速达成行动协同目标

3、 **服务营销具体行动规划，梳理出服务标准化流程 目标：

1、 **非正式组织化解企业变革的阻力

2、 **激励机制设计，化解组织人员之间的矛盾n 顾客忠诚度流程设计

1. 忠诚之轮

2. 顾客忠诚计划设计

n 顾客认可价值规划设计

1. 顾客细分

2. 顾客需求分析

3. 顾客需求筛选

n 服务蓝图设计

1. 购物中的痛点分析

2. 走心服务流程设计

n 顾客抱怨管理与服务补救流程设计

1. 顾客抱怨根源

2. 顾客抱怨通路

3. 顾客抱怨处理流程

4. 顾客挽留计划

n 服务创新机制设计

n 服务营销各部门协作规划设计

1. 订目标

2. 订策略

3. 订协作流程

4. 订监控与评估

案例讲解：服务蓝图

课堂训练：顾客忠诚之轮设计

         新●客诉流程设计

         多部门协作流程设计

输出成果：《顾客忠诚方案》

        《新●客诉流程方案》

《多部门协作流程方案》n 非正式组织VS正式组织

1. 正式组织在企业变革时期的弊端

2. 非正式组织是变革时期**的组织

n 建立非正式组织的流程

n 组织文化建设

n 激励机制

1. 利益不均导致变革受阻

2. 金钱激励的弊端

3. 金钱激励应该这样设计

4. 非金钱激励的策略

案例讲解：某品牌利益之争

课堂训练：项目化组织建立

         项目非金钱激励设计

输出成果：《项目化组织建立方案》

        《项目非金钱激励方案》

五、服务营销系统：保障篇目标：

1、 **对服务营销评估设计，实现此系统可衡量化，可控化；

2、 **对服务营销系统的监控设计，确保此系统按计划实施。n 服务营销监控设计                    ■   服务营销评估设计

1. 监控误区                             1.  评估三大误区

2. 监控沟通流程                         2.  评估原则：不可衡量可衡量化

3. 服务营销监控内容设计                 3.  服务营销评估内容设计

4. 监控职责

案例讲解：某品牌项目失败案例

课堂训练：服务营销评估设计

         服务营销监控设计

输出成果：《服务营销评估考核方案》

        《服务营销监控方案》