**讲：公安系统工作人员服务意识的建立
1. 什么是服务
2. 什么是服务意识
3. 什么是优质服务
4. 我的工作
5. 我们服务的群众要什么？
6. 大众对于服务的要求
7. 服务的关键因素
8. 先经营群众的心，再经营事
第二讲：公安系统工作人员服务礼仪概述
1. 礼仪的定义
2. 礼仪的高境界
3. 公安系统服务礼仪对个人及企业的价值
内强素质，外塑形象
竞争的附加值
人际关系的润滑剂
第三讲：公安系统服务中的礼仪规范标准化－仪容礼仪
1. l 服务与礼仪的关系
2. l 不可不知的人际交往法则
3. l “二分钟”的世界
4. l 首因效应
5. l 仪容仪表仪态的重要性
6. l 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈
7. l 发式：发式发型的职业要求
8. l 手臂：肩臂、手掌、汗毛
9. l 腿部：脚部、腿部
10. l 仪容规范自测
第四讲：公安系统服务中的礼仪规范标准化－仪表礼仪
1. l 服务着装的三大原则
2. l 服务的着装礼仪：
3. n 制服的着装标准
4. n 领带
5. n 工号牌的佩戴位置
6. n 鞋袜的规范要求
7. n 女性公务员淡妆要求
8. l 仪表规范自测
9. l 评选公安系统形象大使
第五讲：公安系统服务中的礼仪规范标准化－行为举止礼仪
1. 站姿规范与禁忌
--柜台窗口的男女站姿示范/站姿训练
2. 入座与离座规范
--女士坐姿规范 男士坐姿规范/坐姿训练
3. 走姿规范与禁忌
--标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练
4. 蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）
--蹲姿示范/蹲姿训练
5. 手势：指示时的手势方位
--递接业务单据的手势
6. 点头礼、挥手礼与鞠躬礼
--迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼
7. 营业标准手姿四步骤
8. 眼睛会说话-传递内心热情的**通道
用你的眼神与顾客沟通
眼神的训练
9. 微笑的力量
微笑的内涵
微笑的训练
10. 寻找受欢迎具亲和力的表情
第六讲：公安系统服务中的礼仪规范标准化－文明用语
1. l 文明用语的使用
欢迎语、祝贺语、告别语
征询语、应答语、道歉语、谢谢语
2. l 声音的训练：语音、音量、语气、语速、语调的训练
第七讲：公安系统服务中的礼仪规范-面谈礼仪
1、 如何巧妙的称呼
2、 如何进行自我介绍与介绍他人
介绍的原则
自我介绍的要点
介绍他人的要点
3、 如何握手
**握手表达出双方的热情度
握手的时机
握手的次序
握手的要领
握手的类型
握手的禁忌
【练习】二人一组进行握手礼的互动演练（学员演练，讲师点评）
握手的时机、姿势、顺序、力度、时间、目光、表情
4、 如何使用好名片
名片所传递出的信息
发送名片
接受名片
索要名片
存放名片
【模拟演练】学员演练，讲师点评
第八讲：公安系统服务中的礼仪规范标准化－接待礼仪
1、引领陪同礼仪
2、**走廊礼仪
3、上下楼梯礼仪
4、出入电梯礼仪
5、收入接待室或会议室的开关门礼仪
6、安排座位礼仪
7、奉茶礼仪
8、迎三送七的送客礼仪
【模拟演练】接待到访的客户
第九讲：公安系统窗口服务人员服务流程标准化
1. 如何做好对客户的服务
2. 服务流程七步曲
3. 服务要点提示
