1、掌握银行柜员形象要求； 2、掌握柜员服务的标准化流程； 3、柜员一句话营销能力及转介绍技巧； 4、提升柜员处理投诉的能力与技巧；

一、银行柜员岗位定位及职责

1）柜员岗位的定位

2）柜员岗位的职责（柜员的定义、对于厅堂的作用、服务标准是营销的前提、积极主动心态在营销中发挥的关键作用）

二、柜员基础服务礼仪与形象塑造

1）女士仪容仪表及着装要求

2）男士仪容仪表及着装要求

3）标准的服务行为训练

三、柜员标准化服务7 7流程与演练

1）笑相迎

2）笑相问

3）礼貌接

4）及时办

5）巧推荐

6）提醒递

7）目相送

四、个人理财产品一句话营销话术

1）客户识别的时机与方法

2）一句话营销（开场——特点——数据——案例——促成）

3）一句话营销话术演练

五、压力下的柜员心态调整

1）柜员压力小测试

2）遇到投诉时心态调整与处理技巧

3）遇到客户拒绝时自我激励与调整

4）柜员日常减压技巧