教授您客服团队培育机构的创新，适合客户服务管理体系的构建，客户服务绩效的提高。通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现客户服务管理与创新的利弊及提升方法；通过案例讨论，掌握客户服务最新的手段，强化客户服务团队的管理和培训，进而提升企业的服务竞争力，为建立五星级客户服务体系寻找出路。

一、更卓越的绩效

1、将服务聚焦于价值客户

2、优质客户的三项标准

3、客户金字塔策略

4、能不能对客户说不

5、服务绩效管理的12个变量

二、更可靠的信誉

1、履行服务质量承诺

2、提高服务性价比    沙盘：设计与发现

3、佳服务组合设计  沙盘:服务为何费力不讨好

三、更敏捷的反应

1、客户关系七项监测指标

2、客户服务七步流程  沙盘:服务流程差在哪?

3、投诉处理的四项原则

四、更满意的体验

1、客户五步成长路线图

2、让服务触点成为亮点

3、客户满意度之环

4、客户忠诚度之锚   沙盘：客户停泊在谁的港湾

五、 更专业的平台

1、服务竞争的四大平台

2、设计专业的服务方案

3、客户服务四类标准

4、给标准更要给标杆

5、标杆管理五步法

六、更精专的服务团队

1、因为专业,所以卓越

2、督导法:推进持续改善

3、案例法:复制成功经验

4、竞赛法:创造超常业绩