**部分：沟通的基本方式和原则，知己知彼，沟通的前提

1、沟通为何重要？

2、沟通网络及渠道

3、蝴蝶效应，小小的信息差别，导致结果的千差万别。

4、知己识人

Ø 气质类型测验

Ø 特质和性格成因

Ø 不同类型的性格测评工具

Ø 全脑思考模式

Ø 六宫格小测试，解读目前状态和现状

5、我们为何对世界事物有不同的认知

Ø 猜猜她在说什么

6、我们对世界不同认知的原因

7、人类语言的特点：

Ø 删减

Ø 扭曲

Ø 一般化

8、沟通误会产生的根本原因

  

第二部分：人际关系，提升说服力，

1、一切从心开始

Ø 刘备托孤

Ø 宋江投降

2、人际关系状态

3、人对人际关系的需要

Ø 包容需要

Ø 支配需要

Ø 情感需要

4、肢体语言解码

Ø 沟通中的肢体语言

5、说服客户其实很简单

Ø 引起共鸣，产生和谐

Ø 寻找话题，建立和谐

Ø 相似经历巩固和谐

Ø 步调一致，走向和谐

6、与客户的七种缘

Ø 亲缘

Ø 业缘

Ø 地缘

Ø 物缘

Ø 面缘

Ø 志缘

Ø 神缘

7、维持和谐的人际关系，提升感官敏锐度，提升人际敏感度

   - 眼睛线索

   - 练习

- 视觉、听觉、触觉提升练习

 

三、令人满意的客户服务

1、让你的身体说话

2、像《星球大战》中尤达那样思考

3、守好信息通道

4、3F技巧

Ø Feel    感觉

Ø Felt    感受

Ø Found  发现

5、在客户面前不可以说的话

Ø   “你应该。。。。。。”

Ø    。。。。。。

6、发现你的人际沟通模式

Ø 指责型

Ø 讨好型

Ø 理智型

Ø 打岔型

Ø 表里一致型

 

四、冲突管理，提升情商

1、团队活动 七巧板

Ø 总结，沟通要点

2、对上级沟通的方法及要点

Ø 听清、诚心

3、对下属沟通的方法及要点

Ø 讲清、关心

4、对客户沟通的方法及要点

Ø 真心、耐心

5、积极心态，正面表达

6、清晰表达基本逻辑结构

7、管理冲突的五种策略

8、思维模式转换技巧：从冲突中成长

Ø 技巧练习，你我他模式

Ø 分享总结