孔子曰“不学礼，无以立。”礼是每个人日常的基本行为标准。网点人员的礼仪体现在举手投足间的细节。 培训目的： 1、熟悉柜面服务礼貌礼仪、行为规范。 2、掌握常用礼貌用语。 3、树立良好的仪容仪表形象。 4、制定网点接待SOP。

1、让“敬由心生”能真正渗透在网点服务人员的一行、一笑等神态举止之中。 2. 通过现场训练，掌握柜面服务规范,并促进行为及时调整。

一、银行网点人员礼仪的基础知识

孔子曰“仁者爱人”
1、礼仪：根源、价值
2、礼貌、礼节和仪式的区别
3、东西方礼仪的特点比较：东方礼仪、西方礼仪

互动方式：视频观看，学员谈感受

二、网点服务人员服务SOP

1、迎宾：手势、距离

2、倒水：方式、多少

3、取号:询问、递送

4、送客：语言、位置

5、填单：方式、语言

6、咨询：语气、回答方式

互动方式：老师示范、模拟练习

三、网点服务人员的仪容仪表

1、面部：日常妆容的化法

2、发部：头发的色彩、服务发髻的盘法

3、配饰：耳环、戒指、手镯、手表的选择

4、气味：味道管理和味道美化

5、鞋：礼宾鞋的标准

6、袜子：颜色、长度、花纹

互动方式：模特实例导入

四、网点服务人员的美姿美仪

改变仪态是世界上快的减肥法。

                                   ---女星 苏菲.索姆

1、基本站姿

2、鞠躬

3、引领

4、微笑

5、蹲式服务

6、走姿

7、坐姿

8、递送物品

9、开门

10、电梯、楼梯

互动方式：逐一练习，老师指导