Ø 如何看待冲突，人们也有“冲突”

Ø 约·哈里窗口

Ø 人的动机模式和人际冲突根源

Ø 慧眼识别不同冲突

  集体冲突vs个体冲突

  工作冲突vs人际冲突

  假性冲突vs真性冲突

  有效冲突vs有害冲突

Ø 管理活动中的冲突原因剖析

Ø 冲突过程的五个阶段

  隐性阶段

  认知和突显阶段

  行为意向阶段

  行动阶段

  结果阶段

Ø 掌握“红绿蓝”关系意识技巧

Ø 冲突管理的五种策略

  竞争

  迁就

  回避

  合作

  妥协

Ø 冲突解决的五种可能结果

Ø 防止假性冲突升级为真性冲突

Ø EFFECT——解决冲突六步骤

Ø 影响团队绩效的行为模式及其对策

Ø 管理一致同管理冲突一样富于挑战

Ø 有效冲突管理的技巧

  职权控制法

  对抗暴露法

  应急缓冲法

  冲突促进法

l 案例分析

ü 市场部门与生产部门之间的潜在冲突

ü 所罗门断案

ü 不情愿的信贷职员

ü 项目冲突的强度比较

ü 律师事务所的解体

ü 梅耶制造公司的实验室冲突

l 互动实践

ü 座椅之争

ü 质检报告交给谁？

ü 实战冲突策略选择

Ø 个人情绪、意识和冲突警觉

Ø 人际对抗和自我防御

Ø 良好的人际关系和糟糕的人际关系

Ø 人际关系表现为需求关系

  包容

  控制

  情感

Ø 八种距离可以断定你我关系

Ø 人际关系，关系成败

Ø 影响和谐、导致冲突的人际因素

  交往频率

  相似性

  个性

Ø 人的情感、态度、行为

Ø 行为风格与冲突演变

  支配型

  影响型

  谨慎型

l 案例分析

ü 劳伦兹印刻

ü 犬儒主义和希腊版图

l 互动实践

ü 态度决定行为、还是行为决定态度?

ü 给自己和别人打分

Ø 为人处世六大方式

Ø 工作环境中的人际技巧

Ø 人际印象维护

Ø 开设情感银行，积累人脉资本

Ø 利人利己——双赢人际技巧要领

Ø 人我关系的换位思考

Ø 把握团队中的人际动态特性

Ø 谈判策略和双赢思维

Ø 人际影响力

Ø 扩大你的影响圈

Ø 向上管理——影响上级的技巧

Ø 向下管理——影响下属的技巧

Ø 横向管理——影响同事的技巧

Ø 善于赞美

l 案例分析

ü 办公室主任在澳洲

ü 戴安娜王妃的影响力

l 互动实践

ü 阿希从众实验

ü 改善人际关系的行动方案

ü 多轮囚徒困境博弈

Ø 什么是情商？

Ø 情商和智商的差别

Ø 情商的五个领域

Ø 了解自我

Ø 正确认识自我情绪

Ø 妥善管理自己的情绪

Ø 自我启发和自我推动

Ø 了解和承认他人的情绪

Ø 有效处置他人情绪

Ø 人际互动和人际关系处理

l 案例分析

ü 黑屋水池与自信

ü 越战中的和尚

l 互动实践

ü 标准情商测试

ü 他人情绪处理4 步法练习

Ø 如果沟通不畅，糟的结果是什么？

Ø 沟通中的对冲模式

  正式沟通与非正式沟通

  上行、平行、下行沟通

  单向沟通与双向沟通

Ø 十大沟通障碍

Ø 整肃沟通中的不良习惯

Ø 定位冲突——积极倾听的技巧

  改述

  开放式与封闭式提问

  沉默

Ø 引导冲突——有效表达的技巧

  对事不对人

  陈述真实感受

  发挥语言力量

Ø 预见冲突——恰当反馈的技巧

  正反馈

  负反馈

  修正性反馈

  无反馈

Ø 道德冲突时的沟通

Ø 跨文化冲突中的沟通和工作协调

l 案例分析

ü 阿维安卡52航班

ü 沟通中的各国文化习俗冲突

l 互动实践

ü 荒岛余生

ü 碰到冲突，你与几个人在沟通？